养老院入住老人管理制度

养老院入住老人管理制度养老院入住老人管理制度第一章总则第一条制度制定的政策依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务管理办法》《社会养老服务体系建设规划（2021-2025年）》等国家法律法规制定，同时参照《民政部关于推进养老机构服务规范化发展的指导意见》等行业准则，并符合XX集团母公司《企业内部控制基本规范》及《风险管理指引》的相关要求。此外，为有效防控养老服务领域的专项风险，规范入住老人管理业务流程，提升服务质量与安全水平，特制定本制度。企业内部需求方面，本制度旨在建立健全入住老人管理全过程标准化体系，明确各层级、各部门管理职责，强化风险防控意识，确保养老服务质量持续符合监管要求与社会期望。第二条适用范围本制度适用于XX养老服务集团及其下属所有养老院（含连锁机构）、康复中心及相关附属单位。适用范围涵盖集团总部各部门、各分院管理层及全体员工，具体包括但不限于：1.入住老人申请与评估管理；2.入住老人身份信息核验与档案建立；3.服务协议签订与变更管理；4.生活照料、医疗护理等核心服务质量管理；5.安全隐患排查与应急处置；6.特殊群体（如失智、失能老人）专项照护管理；7.老人权益保护与投诉处理。本制度同时适用于集团业务覆盖的所有养老服务场景，包括但不限于新建养老院筹备期管理、现有机构升级改造管理、异地拓展业务管理及线上服务平台运营等。第三条核心术语定义1.“入住老人专项管理”：指养老机构对入住老人从入院评估、服务计划制定、日常照护、医疗协调、安全保障到离院交接的全生命周期管理活动，其核心在于保障老人合法权益、提升服务品质、防范服务风险。该管理活动包含但不限于：老人需求评估、服务方案设计、服务过程监控、服务质量评价、风险预警与处置等管理环节。2.“入住老人专项风险”：指在养老服务过程中可能对老人人身安全、财产权益、服务质量造成负面影响或导致机构承担法律责任的不确定性因素，包括但不限于：服务设施安全隐患、护理人员操作不当、医疗差错、欺凌虐待老人、信息泄露、服务纠纷等。3.“服务合规”：指养老机构在提供入住老人服务过程中，严格遵守国家法律法规、行业规范、服务标准及企业内部管理制度的行为状态。服务合规的核心要求包括：依法履行告知义务、保障老人自主选择权、确保服务内容达标、规范收费行为、保护个人隐私等。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖原则：确保入住老人管理各环节、各场景均纳入制度化管理范畴，不留管理空白。2.责任到人原则：建立分层分级的责任体系，明确各层级、各部门、各岗位的管理职责与操作权限。3.风险导向原则：聚焦入住老人服务中的重大风险点，实施差异化管控策略，优先防范可能造成严重后果的风险事件。4.持续改进原则：定期评估管理有效性，根据法律法规变化、业务发展及风险状况动态优化管理制度。5.人文关怀原则：将尊重老人尊严、满足个性化需求、保障生活品质作为管理工作的根本出发点。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责1.集团总经理为公司入住老人管理工作的第一责任人，对专项管理工作的总体成效负总责；2.分管养老服务业务的副总经理为直接责任人，负责专项管理制度的组织落实、重大风险处置及跨部门协调；3.决策层需定期听取专项管理工作汇报，审批重大风险处置方案及年度管理改进计划；4.重大决策事项需经集团总经理办公会审议通过，确保管理方向与集团战略一致。第六条专项管理领导小组1.设立“入住老人专项管理领导小组”，由总经理任组长，分管副总经理任副组长，总部相关职能部门负责人及各分院院长为成员；2.领导小组主要履行以下职能：-统筹协调全集团入住老人管理工作，研究解决重大管理问题；-审批专项管理制度及重大风险应对方案；-每季度听取一次专项管理工作汇报，评估管理成效；-对跨院区、跨部门的复杂问题进行决策裁决。3.领导小组下设办公室，办公室设在集团运营管理部，负责日常工作安排、会议组织及文件管理。第七条职责分工1.牵头部门（运营管理部）：-负责专项管理制度建设、修订与解释；-组织开展全集团入住老人服务专项风险排查；-统筹管理服务质量监控与绩效考核；-主导专项培训与宣传宣贯工作。2.专责部门（法律合规部、医疗事务部）：-法律合规部：负责服务协议审核、纠纷调解、投诉处理及法律风险防控；-医疗事务部：负责护理标准制定、医疗协调、急救能力建设及行业准入资质管理。3.业务部门/下属单位（各养老院）：-负责本机构入住老人管理各项具体工作的落实；-建立完善本机构老人信息档案及服务记录；-定期开展安全隐患自查及应急处置演练；-完成集团下达的各项管理指标。4.基层执行岗（护理员、医生、社工等）：-严格遵守操作规范，确保服务行为符合制度要求；-及时报告服务过程中的异常情况；-参与服务质量改进活动。第八条基层执行岗合规操作责任1.每名基层员工需签署《岗位合规操作承诺书》，明确其在入住老人管理中的具体职责与义务；2.遵守《员工行为规范手册》，严禁任何形式的欺凌、虐待或歧视老人行为；3.建立个人风险上报机制，发现老人突发健康状况、设施安全隐患、服务纠纷等情况需立即上报；4.参加定期合规培训，掌握最新的服务标准与风险防控要求；5.对服务过程中知悉的老人隐私信息承担保密义务，未经授权不得泄露。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住评估管理1.合规标准：-新入住老人需在72小时内完成全面评估，包含健康状况、认知能力、自理能力、特殊需求等多维度评估；-评估结果需经专业评估团队签字确认，作为服务计划制定的依据；-评估报告需纳入个人健康档案并同步给老人家属（除非有明确授权拒绝）。2.禁止性行为：-严禁未进行评估即提供服务；-严禁因评估结果差异对老人实施歧视性服务安排；-严禁向老人或家属索要或收受不当利益影响评估结果。3.重点防控点：-防范评估标准执行不一致导致的服务质量差异；-关注评估过程中可能存在的沟通障碍（如针对方言或听力障碍老人）；-加强评估工具的定期校准与更新。第十条服务协议管理1.合规标准：-服务协议需包含服务内容、收费标准、退费条件、争议解决方式等核心条款；-协议签订需双方法定代表人或授权代表签字，并留存原件备查；-对于特殊服务需求（如长期医疗护理），需签订补充协议明确责任边界。2.禁止性行为：-严禁捆绑销售非必需服务项目；-严禁设置不合理退费障碍；-严禁使用格式条款排除老人主要权利。3.重点防控点：-防范因协议条款模糊导致的服务纠纷；-关注老人（特别是高龄、认知障碍老人）对协议条款的理解程度；-建立协议范本定期审查机制。第十一条身份信息与档案管理1.合规标准：-入住老人身份信息需在入院后5个工作日内完成核验并录入系统；-建立包含健康档案、服务记录、风险评估等内容的电子档案；-严禁未经授权查询、复制或传播老人敏感信息。2.禁止性行为：-严禁虚报、伪造老人身份信息；-严禁将老人照片、视频等敏感信息用于商业用途；-严禁因信息不实导致服务决策失误。3.重点防控点：-防范身份信息泄露风险（特别是通过网络传输）；-加强档案管理人员的保密培训；-建立信息安全应急响应预案。第十二条生活照料服务管理1.合规标准：-制定标准化服务流程，明确清洁、餐饮、睡眠等环节的操作规范；-针对不同照护等级制定差异化服务方案；-建立服务过程留痕制度（如清洁交接记录、膳食分发确认单）。2.禁止性行为：-严禁在服务过程中实施任何形式的侮辱、忽视；-严禁强制老人接受不情愿的服务；-严禁以任何理由降低服务标准。3.重点防控点：-防范因服务人员轮岗频繁导致的服务质量波动；-关注特殊天气（如高温、严寒）下的服务保障；-加强对高风险环节（如用药管理）的监督。第十三条医疗护理服务管理1.合规标准：-确保护理团队具备相应资质，建立人员资质台账；-严格执行医嘱执行制度，建立用药交接流程；-特殊护理操作需由具备相应资质的护士执行并记录。2.禁止性行为：-严禁无资质人员执行医疗护理操作；-严禁擅自更改或隐瞒医嘱；-严禁以医疗为名推销非必需产品。3.重点防控点：-防范用药差错风险（如混淆相似药品名称）；-关注高风险老人（如糖尿病、高血压）的动态监测；-建立医疗事故报告与追溯机制。第十四条安全隐患排查与管控1.合规标准：-建立季度性全面安全检查制度，重点关注消防设施、用电安全、食品卫生等；-对高风险设施（如电梯、燃气管道）实施月度专项检查；-建立安全隐患台账并明确整改责任人及时限。2.禁止性行为：-严禁隐瞒不报已发现的安全隐患；-严禁在隐患未整改完毕前恢复使用相关设施；-严禁因成本因素降低安全投入标准。3.重点防控点：-防范因设施老化导致的安全事故；-关注特殊天气（如暴雨、地震）下的应急准备；-加强对老人（特别是行动不便者）的活动区域安全评估。第十五条特殊群体照护管理1.合规标准：-对失智老人建立行为观察记录，制定个性化照护方案；-对失能老人提供专业康复指导并跟踪进展；-设立专用照护区域并配备特殊照护用品。2.禁止性行为：-严禁对失智老人使用约束性措施（除非医疗必要）；-严禁因照护难度增加而降低服务质量；-严禁以特殊照护为名收取额外费用。3.重点防控点：-防范失智老人走失风险（完善定位系统及应急预案）；-关注失能老人长期照护的可持续性；-加强照护人员的专业培训（如非暴力沟通技巧）。第十六条老人权益保护与投诉处理1.合规标准：-设立多渠道投诉受理机制（包括现场、电话、线上平台）；-确保投诉处理在受理后7个工作日内启动调查；-对重大投诉需上报集团法律合规部指导处理。2.禁止性行为：-严禁对投诉老人实施任何形式的打击报复；-严禁拖延或拒绝处理投诉；-严禁处理结果未及时反馈给投诉人。3.重点防控点：-防范因服务纠纷引发的群体性事件；-关注投诉处理过程中的证据固定；-建立投诉分析机制以改进管理。第十七条招标采购管理1.合规标准：-涉及老人生活必需品（如食品、药品）的采购需采用招标方式；-建立合格供应商名录并实行动态管理；-严格执行采购合同评审制度。2.禁止性行为：-严禁规避招标程序；-严禁收受供应商贿赂；-严禁采购不符合资质的产品。3.重点防控点：-防范以次充好风险（如虚报产品规格）；-关注采购过程中的价格合理性；-建立采购结果验收制度。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.运营管理部每半年对专项管理制度进行一次全面梳理，重点评估合规性及可操作性；2.集团法律合规部负责跟踪国家养老服务领域法律法规变化，及时提出修订建议；3.当发生重大政策调整或典型案例后，领导小组需在30日内组织专项修订；4.新制度发布需经过全员培训、试运行（至少3个月）后方可正式实施；5.建立制度修订台账，记录每次修订的主要内容、原因及生效日期。第十九条风险识别预警机制1.运营管理部牵头，每季度组织一次全集团专项风险排查，形成风险清单；2.采用风险矩阵法对风险进行分级（重大/较大/一般），明确管控措施；3.建立风险预警信号发布制度，对可能引发重大事件的风险需在24小时内发布预警；4.风险排查结果需经领导小组审议，纳入各分院年度绩效考核；5.定期开展风险知识培训，提升全员风险识别能力。第二十条合规审查机制1.将合规审查嵌入关键业务流程：-新入住老人需经护理部、医疗部双审核后方可办理入住；-大额费用变更需经分院院长审批、集团财务部备案；-重大服务协议需经法律合规部出具合规意见；2.建立审查记录制度，对不合规事项需明确整改要求与期限；3.未经合规审查的业务环节严禁实施，违者按违规处理；4.每年开展一次合规审查效果评估，优化审查标准与方法。第二十一条风险应对机制1.一般风险（如服务投诉）由分院自行处置，24小时内上报集团运营管理部备案；2.重大风险（如群体性纠纷）需立即启动应急预案，分院负责人第一时间上报至集团；3.应急处置流程：-1小时内组建现场处置组；-4小时内提交初步处置方案；-24小时内上报处置进展及下一步计划；4.建立风险协同机制，相关部门需在接到指令后2小时内到位；5.风险事件处置完毕后需进行复盘分析，完善相关制度。第二十二条责任追究机制1.违规情形分类及处罚标准：-一般违规（如操作记录不规范）：通报批评、取消评优资格；-重大违规（如服务差错导致老人伤害）：降级、罚款；-严重违规（如收受贿赂）：解除劳动合同、移送司法机关；2.建立违规举报渠道，匿名举报需经调查核实后给予奖励；3.处罚决定需经集团纪律委员会审议，并书面通知当事人；4.违规记录纳入个人诚信档案，作为岗位调整的重要参考；5.每年开展责任追究典型案例警示教育。第二十三条评估改进机制1.每年开展一次专项管理体系有效性评估，包含制度完善度、执行到位率、风险控制效果等维度；2.采用问卷调查、现场检查、数据分析等方法收集评估信息；3.评估结果需经领导小组审议，形成改进方案并纳入年度计划；4.建立评估结果反馈机制，将改进情况及时通报至各分院及相关人员；5.对评估中发现的共性漏洞需立即组织专项整改。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.集团总经理对专项管理工作的组织领导负总责，定期听取汇报；2.分管副总经理需牵头协调解决跨部门问题；3.各分院院长为第一责任人，需将专项管理纳入月度工作例会；4.建立专项管理工作联席会议制度，每月至少召开一次；5.明确各部门负责人在专项管理中的“一岗双责”，绩效考核中占15%权重。第二十五条考核激励机制1.将专项合规情况纳入部门年度绩效考核，优秀部门可获额外奖金；2.个人合规表现与年度评优、晋升挂钩，不合格者取消评优资格；3.设立专项管理突出贡献奖，对发现重大风险隐患或提出优秀改进方案者给予奖励；4.对因违规导致损失的单位和个人实行经济赔偿，金额超过罚款限额的按绩效扣罚；5.建立合规积分制度，积分与薪酬福利直接挂钩。第二十六条培训宣传机制1.新员工入职必须接受专项管理培训，考核合格后方可上岗；2.针对不同岗位开展分层级培训：-管理层：每半年参加合规履职培训；-业务骨干：每季度参加专业能力提升培训；-一线员工：每月开展操作规范培训；3.每年制作发布《专项管理简报》，通报典型案例、政策解读及改进要求；4.每季度开展合规知识竞赛或情景模拟演练；5.建立培训效果评估机制，不合格者强制补训。第二十七条信息化支撑1.开发或引进专项管理信息系统，实现以下功能：-入住老人信息电子化管理；-服务过程实时监控与预警；-风险事件自动跟踪与统计；