酒店餐饮服务流程及操作规范手册

酒店餐饮服务流程及操作规范手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店餐饮服务全流程操作，提升服务专业性与宾客体验，保障食品安全与服务质量标准化。适用于酒店餐饮部前厅服务人员、后厨操作人员及管理人员，作为日常服务与管理的执行依据。二、餐前筹备流程及规范餐饮服务的品质始于餐前筹备，需从环境、人员、物资三方面同步推进，确保营业前各环节就绪。（一）环境准备1.清洁消毒：营业前1小时完成餐厅全面清洁，地面无污渍、桌面无指纹水渍；餐具需经高温或消毒柜消毒，摆放前检查是否有破损、污渍。2.摆台规范：遵循“定位、定量、定序”原则，骨碟距桌边1.5厘米，汤碗、味碟、筷架等按标准间距摆放；餐巾折花需造型统一、挺立，避免松散变形。3.设备检查：调试空调、灯光亮度（正餐时段宜柔和，早餐时段宜明亮）、音响音量（背景音不超过40分贝）；测试点餐系统、打印机、厨房炉灶/蒸箱等设备，确保运行正常。（二）人员准备1.仪容仪表：着统一工服（无褶皱、无破损），工牌佩戴于左胸；发型整洁（长发束于脑后，刘海不遮眼），淡妆上岗（避免浓妆或夸张美甲）；指甲修剪至2毫米内，无染色、无污垢。2.岗前培训：晨会中熟悉当日菜单（含新品、沽清菜品），掌握特殊菜品的烹饪时长、口味特点（如“招牌文火牛肉需慢炖3小时，建议提前告知宾客上菜时长”）；复习应急预案（如宾客过敏、突发停电的处理流程）。（三）物资准备1.基础物资：补充餐具（骨碟、汤碗等按桌均量+10%备用）、酒水饮料（常温/冷藏分区存放，检查保质期）、易耗品（纸巾、牙签、湿巾按需摆放）。2.特殊需求：提前准备儿童座椅、轮椅坡道标识、清真餐/素食餐备用食材，确保特殊宾客需求可快速响应。三、迎宾接待流程及规范迎宾是宾客体验的“第一印象”，需通过礼仪、预订核对、临时接待三个环节，传递专业与温度。（一）迎候礼仪1.站位与问候：于餐厅入口两侧呈“丁字步”站立，挺胸微笑，目光平视宾客；问候语需结合时段（如“中午好，欢迎光临XX餐厅”），语速适中、语调亲切。2.引领服务：五指并拢呈“请”手势，步速以宾客舒适为准（约每分钟60步）；引领途中询问“请问需要为您安排儿童座椅吗？”“是否有忌口的食材？”，提前了解需求。（二）预订核对1.信息确认：核对预订信息（桌号、人数、特殊要求），如“您是王女士预订的8人桌，备注了靠窗位置和宝宝椅，对吗？”，确认无误后引导至餐位。2.特殊需求反馈：若预订信息与现场情况冲突（如预留桌被占用），需立即致歉并提供解决方案（如升级包厢、赠送餐前小食），避免宾客等待。（三）临时接待1.散客安排：根据餐厅客情灵活调整餐位，优先安排靠窗、安静区域；若需等候，提供免费茶水、菜单或儿童玩具，告知“预计等待15分钟，我们会优先为您安排”。2.高峰应对：高峰时段增派迎宾人员，采用“分区引导”策略（如1-10桌由A岗负责，11-20桌由B岗负责），避免宾客集中拥堵。四、点餐服务流程及规范点餐是服务的核心环节，需通过菜单呈递、点餐协助、下单操作，平衡专业推荐与宾客自主选择。（一）菜单呈递1.递单礼仪：双手持菜单底部，从宾客右侧呈递（避免遮挡宾客视线），微笑说明“这是今日菜单，我们的招牌菜是文火牛肉和松茸汤，需要为您介绍吗？”。2.特殊菜单：为儿童、老年宾客提供大字体菜单，为外籍宾客提供多语言菜单，确保信息传递清晰。（二）点餐协助1.专业推荐：结合宾客人数（如4人推荐2凉3热1汤）、口味偏好（如“您喜欢清淡的话，推荐清蒸鲈鱼”）、用餐场景（如商务宴请推荐位上菜品）进行推荐，避免过度推销。2.细节确认：主动询问“是否有食材过敏？”“菜品需要调整辣度或咸度吗？”，记录特殊要求（如“李女士不吃香菜，鱼香肉丝免香菜”）。（三）下单操作1.系统录入：及时将点餐信息录入系统，确保桌号、人数、菜品、特殊要求与宾客确认一致；特殊菜品（如现杀活鱼、需时30分钟以上的菜品）需标注“需时较长”，并再次与宾客确认。2.厨房沟通：若宾客临时加菜/退菜，立即与厨房沟通（如“2号桌加一份龙井虾仁，优先制作”），避免延误上菜。五、餐中服务流程及规范餐中服务需全程关注宾客需求，通过上菜、巡台、特殊服务，保障用餐体验流畅舒适。（一）上菜服务1.上菜顺序：遵循“冷菜→热菜→主食→甜品”的逻辑，特殊菜品（如刺身、汤品）可提前上桌；每道菜需报菜名（如“这是您点的文火牛肉，请慢用”）。2.上菜礼仪：从宾客右侧上菜，避免从老人、儿童或交谈中的宾客面前穿过；带骨、带壳菜品（如螃蟹、排骨）主动提供公筷、骨碟，汤品上桌后询问“需要帮您分汤吗？”。（二）巡台服务1.频次与观察：每15分钟巡台一次，观察骨碟（残渣超1/3时更换）、水杯（水位低于1/2时添水）、桌面整洁度；留意宾客表情（如皱眉可能菜品不合口味），及时询问“菜品是否合您心意？”。2.需求响应：宾客举手示意时，3秒内上前询问；加菜需快速录入系统，退菜需确认原因（如菜品过咸，需反馈厨房调整口味），并赠送果盘致歉。（三）特殊服务1.儿童服务：提供儿童餐具、围兜，推荐清淡易消化的儿童餐（如蒸蛋、小馄饨）；主动帮忙剥虾、分餐，避免儿童独自操作危险餐具。2.特殊宾客：为老年宾客调整座椅高度、提供放大镜菜单；为残障宾客安排无障碍通道餐位，主动协助摆放餐具、分餐。六、结账送客流程及规范结账与送客需兼顾效率与礼仪，通过结账准备、操作、送客礼仪，为服务画上圆满句号。（一）结账准备1.账单核对：提前5分钟核对消费明细（菜品、酒水、服务费），确保与点餐记录一致；打印账单后放入账单夹，避免宾客直接看到价格。2.支付方式：询问“请问您选择现金、刷卡还是电子支付？”，准备对应收银工具（如POS机、扫码牌）。（二）结账操作1.快速结算：现金支付需当面点清，找零双手递上；刷卡/电子支付需确认到账后道谢，开具发票时核对抬头、税号（如“发票抬头是XX公司，对吗？”）。2.特殊情况：若宾客对账单有疑问，需立即核对点餐系统、厨房出单记录，耐心解释（如“这道龙井虾仁是您加的菜，时间是18:45，您看需要再核对吗？”）。（三）送客礼仪1.物品提醒：微笑提醒“请带好随身物品，您的外套在椅背上”，避免宾客遗漏手机、钱包。2.道别与目送：送至餐厅门口，鞠躬15度道别（如“感谢光临，期待您下次再来！”），目送宾客离开10米后返回，整理餐位。七、餐后整理流程及规范餐后整理是服务的收尾，需通过餐位清理、环境复原、收尾工作，为次日营业做好准备。（一）餐位清理1.撤台顺序：先收玻璃杯、餐具（分类放置，避免碰撞），再收纸巾、骨碟；破损餐具单独存放，标记“待处理”。2.清洁消毒：桌面用消毒湿巾擦拭（重点清理油污、食物残渣），地面用拖把拖净（污渍需用清洁剂处理）；餐椅归位，椅套整理平整。（二）环境复原1.物资归位：剩余餐具、酒水退回仓库（登记数量、保质期），易耗品补充至备餐间；宾客遗留物品登记（如“2号桌遗留黑色钱包，内有身份证、银行卡”），上交至前台保管。2.设备关闭：关闭灯光、空调（保留必要照明）、点餐系统、厨房电器，检查燃气、水电阀门是否关闭。（三）收尾工作1.问题总结：团队复盘当日服务问题（如“3号桌宾客投诉上菜慢，原因是厨房漏单，需优化出单流程”），填写工作日志。2.食品安全：检查食材储存（冷藏柜温度0-4℃，冷冻柜-18℃以下），清理变质食材；每餐次、每品种留样125克，标注时间、菜品名，冷藏保存48小时。八、操作规范补充说明除流程外，服务人员需遵守仪容仪表、服务用语、食品安全、设备操作、应急处理五项核心规范，确保服务标准化。（一）仪容仪表规范工服：每日清洗、熨烫，无异味、无破损；工牌清晰可见，无遮挡。妆容：淡妆（粉底、眉毛、口红），避免夸张眼影、假睫毛；指甲短而干净，无美甲。发型：长发束成马尾或盘发，短发不遮眼；禁止染夸张发色（如荧光绿、粉紫）。（二）服务用语规范礼貌用语：全程使用“请、谢谢、对不起、您好、再见”，禁止说“不知道、自己看、没了”。电话用语：接听电话需在3声内，开头语“您好，XX餐厅，请问有什么可以帮您？”，结尾语“感谢来电，祝您生活愉快！”。禁忌用语：避免使用方言、网络用语（如“yyds”“绝绝子”），禁止议论宾客（如“那个穿红衣服的好挑剔”）。（三）食品安全规范食材储存：生熟食材分开存放（生肉在下、熟食在上），海鲜、蔬菜分区；干货（如大米、面粉）离地10厘米、离墙20厘米，避免受潮。加工操作：处理生食需戴一次性手套，熟食加工区与生食区物理隔离；烹饪时中心温度≥70℃，避免未熟透菜品上桌。留样管理：每餐次、每品种留样125克，放入专用留样盒，标注日期、时间、菜品名，冷藏48小时，专人负责记录。（四）设备操作规范点餐系统：录入菜品需准确（如“清蒸鲈鱼”需选对做法、规格），及时更新沽清菜品（如“龙井虾仁售罄，需立即标记”）。厨房设备：炉灶使用后关闭燃气阀门，蒸箱、烤箱使用后清洁内壁（避免油污积累）；洗碗机按说明书操作，定期更换清洁剂。清洁设备：拖地机使用后清空污水箱，充电备用；吸尘器清理滤网，避免堵塞。（五）应急处理规范宾客投诉：立即道歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验”），倾听诉求并记录，30分钟内反馈解决方案（如“我们为您免单这道菜品，并赠送果盘致歉”）。食品安全事故：立即停止供应可疑菜品，封