旅行社岗位生产责任制度

PAGE旅行社岗位生产责任制度一、总则1.目的为加强旅行社内部管理，明确各岗位人员在生产经营活动中的责任，确保旅行社业务的顺利开展，保障游客权益，提高服务质量，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本岗位生产责任制度。2.适用范围本制度适用于本旅行社全体员工，包括但不限于导游、计调、票务员、客服人员、财务人员等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及相关政策，确保旅行社经营活动合法合规。责任明确原则：明确各岗位人员的工作职责和责任范围，做到责任到人，避免推诿扯皮。服务至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，以优质的服务赢得市场和口碑。风险防控原则：加强对旅行社业务各个环节的风险识别和防控，确保经营活动安全稳定。二、各岗位生产责任导游岗位1.带团前准备认真了解旅游行程安排，熟悉景点、交通、住宿等相关信息，确保能够为游客提供准确、详细的讲解和引导。提前与游客取得联系，告知集合时间、地点及注意事项，提醒游客携带必要物品。检查所带团队的接待计划，核对行程安排、游客名单、接待标准等信息，如有疑问及时与计调部门沟通解决。2.带团过程中职责严格按照旅游合同约定的行程安排带领游客游览，不得擅自变更行程、减少景点或增加自费项目。如遇不可抗力等特殊情况需要变更行程，应及时向游客说明情况，并取得游客的书面同意。为游客提供优质的导游服务，包括景点讲解、旅途引导、生活照料等，注重游客的安全和感受，及时解答游客的疑问和处理突发问题。监督旅游车辆的安全运行，提醒司机遵守交通规则，确保行车安全。如发现车辆存在安全隐患，应立即要求更换车辆或采取其他安全措施。维护游客的合法权益，妥善处理游客的投诉和意见，及时向旅行社反馈游客的需求和建议，以便旅行社改进服务质量。如实填写《导游日志》，记录每天的带团情况，包括行程安排、游客反馈、突发事件处理等信息，为旅行社的业务总结和质量评估提供依据。3.带团结束后工作与游客道别，感谢游客的信任和支持，并收集游客的意见和建议。将游客送回出发地后，及时与旅行社相关部门交接团队资料，包括游客名单、行程单、发票、导游日志等。对带团过程中出现的问题进行总结分析，提出改进措施和建议，提交给旅行社管理层。计调岗位1.旅游产品设计与采购根据市场需求和游客反馈，设计合理、丰富的旅游产品线路，确保产品具有吸引力和竞争力。筛选优质的供应商，包括酒店、交通公司、景区等，建立长期稳定的合作关系，并定期对供应商进行评估和考核。与供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务，确保采购的旅游服务符合质量标准和价格约定。负责旅游产品的成本核算，合理控制采购价格，确保旅行社的经济效益。2.团队计划安排根据游客的需求和团队规模，制定详细的接待计划，包括行程安排、交通预订、酒店安排、餐饮安排、导游委派等。及时与导游、酒店、交通公司等相关部门沟通协调，确保接待计划的顺利实施。如遇特殊情况需要调整计划，应提前通知相关部门，并做好解释和协调工作。跟踪团队行程进展情况，及时处理团队在行程中出现的问题，如交通延误、酒店变更、游客突发疾病等，确保团队行程顺利进行。负责团队的票务预订工作，包括机票、火车票、景区门票等，确保票务信息准确无误，并及时将票据交付给相关人员。3.信息沟通与协调及时收集、整理和传递旅游市场信息，包括旅游政策法规变化、景区优惠活动、游客需求动态等，为旅行社的产品设计和市场推广提供参考依据。与导游、客服人员、财务人员等相关部门保持密切沟通，协调解决工作中出现的问题，确保旅行社业务流程顺畅。定期向上级领导汇报计调工作进展情况，提出工作建议和改进措施，为旅行社的决策提供支持。票务员岗位1.票务预订负责按照计调部门的要求，及时准确地预订各类旅游票务，包括机票、火车票、景区门票等。了解不同航空公司、铁路部门及景区的票务政策和规定，合理安排票务预订，确保游客能够顺利出行和游览。核对票务信息，包括姓名、证件号码、航班/车次/景区名称、日期、座位/门票类型等，确保信息准确无误，避免因票务信息错误给游客带来损失。2.票务管理妥善保管票务凭证，建立票务台账，记录票务预订、变更、退票等情况，做到账目清晰、有据可查。按照规定及时办理票务变更和退票手续，确保游客的权益得到保障。如因特殊原因需要收取手续费，应提前向游客说明情况，并按照相关规定执行。定期盘点票务库存，确保票务数量与账目一致，防止票务丢失或损坏。如发现票务异常情况，应及时向上级报告并查明原因。3.信息反馈及时向计调部门反馈票务预订情况，包括预订成功、失败、变更等信息，以便计调部门及时调整团队计划。关注票务价格波动情况，及时向计调部门提供价格信息，为旅行社的成本控制和产品定价提供参考依据。客服人员岗位1.客户咨询与接待热情、耐心地接听游客咨询电话，解答游客关于旅游产品、行程安排、价格、服务标准等方面的疑问，为游客提供专业的旅游建议。及时回复游客通过网络平台、电子邮件等渠道发送的咨询信息，确保游客的问题得到及时解决。接待来访游客，为游客提供舒适、便捷的咨询环境，详细介绍旅行社的旅游产品和服务，促成旅游业务成交。2.订单处理与跟踪负责处理游客的旅游订单，包括预订、确认、收款、出票等环节，确保订单处理流程顺畅。跟踪订单执行情况，及时向游客反馈订单处理进度和相关信息，如行程安排、酒店确认、导游信息等，让游客随时了解旅游服务的准备情况。处理订单变更和取消事宜，按照旅行社的规定和与游客的约定，及时办理相关手续，并做好记录和沟通工作。3.客户关系维护定期回访游客，了解游客的旅游体验和满意度，收集游客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便旅行社改进服务质量。建立客户档案，记录游客的基本信息、旅游需求、消费记录等，为旅行社的精准营销和个性化服务提供支持。积极处理游客投诉，以诚恳、负责的态度对待游客的投诉，及时协调相关部门解决问题，并将处理结果反馈给游客，确保游客的权益得到保障，维护旅行社的良好形象。财务人员岗位1.财务管理与核算负责旅行社的财务管理工作，制定财务管理制度和流程，确保财务管理工作规范有序。做好旅行社的财务核算工作，包括账务处理、财务报表编制、税务申报等，及时、准确地反映旅行社的财务状况和经营成果。严格执行财务审批制度，对各项费用支出进行审核，确保费用支出合理合规，杜绝不合理开支。定期对旅行社的财务状况进行分析，为管理层提供财务决策支持，如成本控制、预算编制、资金管理等方面的建议。2.资金管理合理安排旅行社的资金，确保资金的安全和正常周转。根据业务需求，及时筹集资金，满足旅行社经营活动的资金需求。加强对资金的监控和管理，定期核对银行账户余额，确保资金收支准确无误。防范资金风险，如资金被盗用、挪用等情况的发生。做好资金预算工作，根据旅行社的经营计划和业务发展需求，合理编制资金预算，为资金管理提供依据。3.票务结算与成本控制负责与票务供应商、酒店、交通公司等进行票务结算和费用支付工作，确保结算工作准确及时，避免因结算问题给旅行社带来经济损失。参与旅游产品成本核算工作，协助计调部门控制采购成本，通过成本分析和比较，提出降低成本的建议和措施，提高旅行社的经济效益。三、监督与考核1.监督机制建立内部监督机制，定期对各岗位人员的工作进行检查和监督，确保各项工作按照制度要求执行。设立专门的监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时进行记录和反馈，并跟踪整改情况。鼓励员工之间相互监督，对违反制度规定的行为进行举报，对举报属实的给予奖励。2.考核标准制定明确的岗位考核标准，从工作业绩、服务质量、游客满意度、团队协作等方面对各岗位人员进行考核。工作业绩考核主要包括业务指标完成情况、工作任务完成质量等方面；服务质量考核主要包括服务态度、服务规范执行情况等方面；游客满意度考核主要通过游客反馈、投诉处理等情况进行评估；团队协作考核主要考察员工与其他部门之间的沟通协作情况。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。3.考核流程每月或每季度由各部门负责人对本部门员工进行考核评分，并填写考核表。考核表经员工本人签字确认后，报上级领导审核。上级领导根据审核情况，确定员工的考核等级，并将考核结果反馈给员工本人。对考核结果为不合格的员工，由上级领导进行诫勉谈话，提出整改要求，并跟踪整改情况。如连续两次考核结果为不合格，将按照公司规定进行相应的处理。四、培训与提升1.培训计划根据旅行社业务发展需求和员工岗位技能要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括法律法规、行业知识、业务技能、服务规范、安全知识等方面，确保员工具备扎实的专业知识和技能。培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式，以满足不同员工的学习需求。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。内部培训由旅行社内部经验丰富的员工担任讲师，外部培训邀请行业专家或专业培训机构进行授课。鼓励员工积极参与培训，按时参加培训课程，认真学习培训内容，做好培训记录和笔记。在培训过程中，通过案例分析、小组讨论、模拟演练等方式，增强员工的实际操作能力和解决问题的能力。3.员工职业发展规划为员工制定个人职业发展规划，根据员工的兴趣、特长和能力，为员工提供晋升通道和发展机会。定期对员工进行职业发展指导，帮助员工明确职业发展目标，制定相应的学习和工作计划，提升员工的综合素质和竞争力。支持员工参加各类职业资格考试和培训课程，取得相关职业资格证书后，给予相应的奖励和晋升机会。五、奖励与惩罚1.奖励制度对在工作中表现突出、为旅行社做出显著贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升、培训机会等。具体奖励情形如下：完成重要业务指标，为旅行社带来显著经济效益的；在服务质量方面表现优秀，获得游客高度好评的；提出创新性建议或改进措施，有效提升旅行社工作效率和管理水平的；在团队协作中发挥积极作用，为团队成功做出重要贡献的；妥善处理突发事件，保障旅行社和游客利益的。2.惩罚制度对违反本制度规定、工作失误给旅行社造成损失或不良影响的员工，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。具体惩罚情形如下：违反国家法律法规、行业规范及旅行社规章制度的；因工作失误导致游客投诉或经济损失的；不履行岗位职责，工作敷衍了事的；在团队协作中闹矛盾、影响工作正常开展的；泄露旅行社商业机密的。3.奖惩