酒店客房清洁与维护标准手册

酒店客房清洁与维护标准手册一、引言本手册旨在规范酒店客房清洁与维护作业流程，提升服务质量与宾客体验，适用于客房服务人员、管理人员及相关培训场景。手册内容结合行业实践与宾客需求，涵盖清洁基础规范、区域流程、设备维护、质量管控及特殊场景处理，确保操作标准化、专业化。二、客房清洁基础规范2.1清洁工具管理分类与标识：工具按功能分为除尘类（抹布、尘推）、清洁类（刷子、刮水器）、消毒类（专用喷壶、手套），工具间悬挂对应标识牌，便于快速取用。清洁与存放：抹布使用后用消毒液浸泡15分钟，清水冲洗晾干；尘推定期拍打除尘，毛刷清理缝隙杂物；工具存放于通风干燥处，避免交叉污染。2.2清洁剂使用规范分类与配比：玻璃清洁剂（1:10兑水）、卫浴清洁剂（原液或1:5稀释）、家具保养剂（专用油剂），严禁混用不同功能清洁剂。安全操作：使用强酸强碱类清洁剂时，需佩戴橡胶手套、护目镜；清洁剂存放于阴凉处，容器标注清晰，远离食品与电器。2.3人员操作准则仪容仪表：上岗前整理工服、佩戴工牌，指甲修剪整齐，长发束起，保持手部清洁无异味。操作规范：遵循“从上到下、从里到外”原则，移动家具轻抬轻放；清洁时关闭房门，减少噪音干扰宾客。三、客房区域清洁流程3.1卧室清洁（退房/续住）退房清洁：1.撤换布草：移除脏床单、枕套（脏净分离），检查布草破损/染色情况并记录。2.整理床铺：新床单包角紧密，被套平整，枕头间距5厘米，床尾巾按标准摆放。3.除尘作业：微湿抹布擦拭家具表面（灯座、相框边缘重点清理），尘推从内侧向门口推尘，角落用小刷子清理。4.地面清洁：地毯用吸尘器（先吸床底/家具下），木地板用半干拖把擦拭，避免积水。5.细节检查：消毒电话听筒，清空并擦拭垃圾桶，检查插座、开关面板污渍。续住清洁：1.轻敲房门征得同意，礼貌问候并说明时长。2.整理台面（宾客物品归位，贵重物品不动），清理垃圾、更换水杯。3.快速除尘（常用区域），整理床铺（抚平床单、更换枕套），地面简单清洁。4.补充物资（洗漱用品、矿泉水等），确保摆放整齐。3.2卫生间清洁1.预处理：清空垃圾桶，移除脏毛巾，冲净马桶污物。2.墙面与镜面：玻璃清洁剂喷镜面，刮水器刮净；瓷砖用中性清洁剂刷洗，清水冲洗后擦干。3.卫浴设备：马桶：内侧用专用刷蘸清洁剂刷洗，外部擦拭后喷消毒液（停留5分钟），冲水后闭合马桶盖。浴缸/淋浴间：清理排水口毛发，墙面刷洗后刮净积水，内壁清洁剂擦拭后冲洗擦干。洗手台：擦拭台面、水龙头，清理水渍皂垢，洗漱用品间距一致摆放。4.地面清洁：专用拖把蘸消毒水拖地（从里向外），角落用刷子清理，确保无积水、毛发。5.收尾检查：擦拭毛巾架/置物架，补充卫生纸（卷纸末端朝向一致），喷洒少量空气清新剂（避免刺鼻）。3.3公共区域清洁（走廊、电梯、楼梯）走廊：每2小时推尘（电梯口、房门口重点），每日擦拭墙面（木质/壁纸用干布，瓷砖用微湿布），班次内清空垃圾桶并擦拭。电梯：轿厢：微湿布擦内壁/按钮（按钮酒精棉片消毒），镜面用玻璃清洁剂，地面消毒拖把擦拭。运行：检查运行平稳性、按键灵敏度，异响/故障立即上报。楼梯：台阶：扫帚清扫杂物，消毒水拖拭台阶，扶手干布擦拭（木质扶手季度打蜡）。防滑：雨雪后清理积水、铺防滑垫，检查防滑条磨损并上报。四、设备设施维护标准4.1家具维护木质家具：每日清洁后用专用保养剂擦拭（喷于抹布），避免热水杯/尖锐物直接接触，划痕用同色蜡笔填补后抛光。布艺家具：每周吸尘，季度深度清洁（干洗/湿洗），污渍及时用专用剂局部处理。金属家具：每日擦拭防锈，锈迹用除锈剂处理后涂防锈漆，定期检查螺丝松动。4.2电器设备维护空调：每周清理滤网（清水冲洗晾干），每月检查遥控器电池；季度联系工程清洁外机、检查制冷剂。电视：专用清洁剂擦屏幕（避免酒精/粗糙布），遥控器每周酒精消毒，每月检查线路。照明设备：每周擦灯罩/灯座，及时更换坏灯泡；每月检查开关面板松动/发热，损坏立即更换。4.3卫浴设备维护马桶：每周检查冲水/漏水，季度用除垢剂清理水箱，检查水件密封性。水龙头与花洒：每日擦水渍，每周检查漏水（滴水更换密封圈），季度浸泡醋水清理喷头堵塞。热水器：每日查看温度（夏50℃、冬60℃），年度联系专业人员除垢、检查内胆。五、质量管控与优化机制5.1清洁质量自查员工自查：清洁后按“checklist”逐项检查（布草更换、家具无尘等），确认无误签字。领班巡检：每班抽查20%客房，重点检查细节（马桶水线、家具缝隙），问题立即整改并记录。5.2宾客反馈处理投诉响应：接到清洁投诉（未换布草、卫生间污渍），立即道歉并30分钟内完成重清洁、反馈结果。问题分析：每周汇总投诉与自查问题，分析高频点（如异味、地毯污渍），制定改进措施（增加通风、更换清洁设备）。5.3员工培训与考核岗前培训：3天理论+实操培训，考核通过（床铺整理、消毒实操等）方可上岗。在岗培训：每月技能提升（新型清洁剂、家具修复），季度应急处理（突发污渍、设备故障）培训。绩效考核：清洁质量、宾客满意度、设备维护纳入考核，设“月度清洁之星”激励。5.4流程迭代优化定期评估：每半年结合宾客反馈、行业标准更新流程（如引入环保清洁剂、优化布草更换频率）。技术应用：探索智能清洁工具（机器人吸尘器、消毒喷雾器），提升效率与质量。六、特殊场景处理方案6.1退房高峰期清洁时间管理：优先处理待入住房间，30分钟内完成（团队退房增派临时人员）。流程优化：简化非必要环节，重点保证布草更换、卫生间消毒、地面清洁，后续补充细节。6.2长住客客房维护沟通机制：每周沟通清洁需求（布草更换、深度清洁），尊重隐私，避免频繁打扰。维护重点：每两周家具保养，每周检查电器，及时补充常用物资（特定洗漱用品）。6.3突发污染处理污渍：红酒/咖啡洒地毯/床品，立即吸水、喷去污剂轻柔擦拭；难处理联系专业公司。设备故障：空调漏水/马桶堵塞，立即上报工程，提供临时解决方案（换房、备用卫生间）。6.4疫情防控特殊要求消毒升级：清洁后，含氯消毒剂二次消毒高频区域（门把手、遥控器），作用30分钟后通风；布草高温洗涤（80℃+）、烘干熨烫。防护