牙科门诊日常业务操作手册

牙科门诊日常业务操作手册一、门诊运营基础管理（一）接诊流程规范1.到店登记：患者到店后，前台引导其完成基础信息登记（姓名、年龄、联系信息、就诊诉求）。初诊患者需填写口腔健康问卷（涵盖既往病史、过敏史、口腔疾病史），确保信息完整准确；复诊患者调取既往档案，核对本次就诊需求与治疗进展。2.初诊信息采集：护士协助患者拍摄口腔影像（全景片/根尖片，视病情需求），记录口腔基础状态（牙列、牙周、黏膜情况）。若为急症（如急性牙髓炎、牙外伤），优先安排检查。3.分诊安排：前台根据患者主诉、病情紧急程度及医生排班分流至对应诊室。急症患者优先处理，常规诊疗按预约/候诊顺序安排，确保30分钟内完成首次分诊。（二）预约管理机制1.预约方式：支持电话、线上平台（微信/小程序）、到店预约。预约时明确告知就诊时段、注意事项（如空腹/餐后、停药要求），同步录入预约系统。2.调整与提醒：患者改期需提前24小时告知，前台更新预约表并通知医生；就诊前1天（上午就诊者前1晚）通过短信/微信推送提醒（含时间、诊室、携带资料）。3.冲突处理：预约饱和时，与患者协商调整时段或推荐同资质医生空闲时段，保障患者体验。二、诊疗服务标准化流程（一）口腔检查规范1.视诊与探诊：医生佩戴手套、口罩、护目镜，肉眼观察口腔黏膜、牙列、牙龈状态，再用探针轻柔检查牙体缺损、龋洞深度、牙周袋情况。2.影像学检查：根据病情选择X线片、CBCT，拍摄前放置铅防护裙，告知患者闭气勿动；结合影像与临床症状分析，明确诊断后与患者沟通。3.诊断记录：详细记录症状、体征、影像结果，形成初步诊断与治疗方案（含备选方案），确保记录清晰可追溯。（二）治疗操作规范（以常见项目为例）1.龈上洁治（洁牙）术前：确认患者无出血性疾病、未服抗凝药，佩戴防护镜，安装洁牙机工作尖，调节功率至适宜档位。术中：从后牙区开始，沿牙面缓慢移动工作尖（避免停留过久损伤牙釉质）；遇龈沟出血及时止血并更换工作尖。术后：抛光牙面，告知患者24小时内避免冷热刺激，推荐软毛牙刷，预约下次洁牙（半年至一年）。2.树脂补牙备洞：高速手机去净腐质，制备洞型（保留健康牙体），酸蚀剂处理洞面（严格按说明书计时），冲洗干燥。充填：分层涂布粘结剂、树脂，每次光照固化（≥20秒），调整咬合至无不适，抛光修复体边缘。医嘱：术后24小时勿用患牙咀嚼硬物，若疼痛或充填物脱落及时复诊。（三）术后随访与医嘱1.即时医嘱：治疗后口头告知注意事项（如根管治疗后避免咬物、拔牙后咬棉球30分钟），发放书面医嘱单（含饮食、清洁、复诊时间）。2.随访管理：复杂治疗（种植、正畸）术后1天、1周、1月电话随访；常规治疗下次复诊时评估效果，确保治疗质量。三、感染控制与消毒管理（一）器械消毒流程1.预处理：使用后器械立即浸泡于含酶消毒液（30分钟），去除污染物后流动水冲洗。2.清洗与灭菌：精细器械（根管锉）超声清洗5分钟+毛刷清洁；常规器械流水冲洗。灭菌方式：压力蒸汽（手机、车针）、干热（玻璃器具）、环氧乙烷（不耐热器械）。灭菌后贴标（日期、有效期、操作者），存入无菌柜。3.灭菌监测：每日空载/负载监测，每周生物监测（芽孢菌片），结果留存备查。（二）诊室环境消毒1.空气消毒：开诊前、午休、下班后紫外线灯照射30分钟（无人），或动态消毒机持续运行（有人），记录时间。2.物表与地面：诊疗后用含氯消毒剂（500mg/L）擦拭牙椅、操作台；地面消毒拖把拖拭。血液污染时，吸水纸覆盖后用2000mg/L消毒剂处理。3.一次性用品：牙托、吸唾管、手套等一人一用一丢弃；器械盘、治疗巾随诊更换。（三）医护人员防护1.手卫生：诊疗前后、接触污染物后，七步洗手法揉搓≥15秒；手套破损立即更换并重新洗手。2.防护装备：诊疗时佩戴外科口罩、护目镜（面屏）、帽子、手套，必要时穿隔离衣；口罩每4小时或潮湿污染时更换。四、患者服务与沟通管理（一）医患沟通技巧1.病情告知：用通俗语言解释（如“牙齿龋坏到牙神经，需根管治疗”），结合影像辅助说明，避免专业术语过多。2.方案沟通：提供2-3种方案（如保守/修复治疗），说明优缺点、费用、疗程，尊重患者选择；高风险/高费用治疗需签署知情同意书。3.费用说明：治疗前明确总费用（含检查、治疗、耗材），分项解释（如“补牙材料200元+治疗费150元”），避免纠纷。（二）投诉处理机制1.接待：专人倾听诉求，记录时间、经过、期望，避免推诿；当场无法解决时，告知≤24小时回复。2.调查与反馈：调取记录、监控，与涉事医护沟通；24小时内给出方案（退费、重治、道歉），直至患者满意。3.归档：整理投诉记录、处理过程，定期分析原因（沟通/效果问题），优化流程。（三）患者档案管理1.建立：初诊患者建立电子+纸质档案（含基本信息、病历、影像、治疗计划）；复诊时同步更新。2.隐私保护：电子档案加密存储，纸质档案带锁保管；患者调阅需登记并经主管批准。3.保管：电子档案每周备份，纸质档案保存≥15年，到期碎纸销毁。五、设备与耗材管理（一）设备日常维护1.牙椅：每日清洁水路/气路，检查手机转速、灯光；每周润滑传动部件，每月工程师检修电路。2.影像设备：X线机每周清洁传感器，每月校准参数；CBCT每季度查射线剂量，每年厂家维护。3.灭菌设备：压力蒸汽灭菌器每日排水、清洁密封圈，每周除垢；检查灭菌包干燥度，潮湿则重灭菌。（二）耗材管理1.采购：库存≤1周用量时，护士长提交申请，院长审批后从合格供应商采购（索证：执照、经营许可证、注册证）。2.库存：耗材分类存放，效期近的优先使用（先进先出）；每月盘点，记录用量、损耗。3.效期监控：建立台账，效期≤3个月的单独存放；过期耗材立即销毁，记录时间、数量。六、应急处理机制（一）医疗急救1.晕厥：停止操作，放平牙椅，解开衣领，掐人中；清醒后给予糖水，观察15分钟，无缓解呼叫急救。2.过敏反应：停用可疑药物，肌内注射肾上腺素（遵医嘱），吸氧，呼叫急救，记录过程。（二）设备故障应急1.牙椅故障：安抚患者，启用备用牙椅（或手动操作）；通知维修，24小时内修复，记录原因。2.影像故障：尝试重启，无效则改用其他设备（或外院检查），后续补拍。（三）舆情与纠纷应对1.