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文档简介

项目一

服务礼仪基础知识铁路客运服务具有如下特点:１服务的时效性２服务的安全性３服务的综合性４服务的一次性５服务的层次性上一页下一页返回项目一

服务礼仪基础知识(二)动车组列车客运服务的特点动车组列车客运服务与既有线列车相比，服务方式更加灵活、人性化、个性化，主要体现在如下３个方面:１为旅客提供安全、准时、舒适、快捷、优质的服务是动车组列车服务的主要特点２车站候车服务与列车乘务服务是反映铁路旅客运输质量的窗口３客运服务的对象具有差异化的特征上一页下一页返回项目一

服务礼仪基础知识二、铁路客运服务礼仪(一)铁路客运服务礼仪的基本原则１尊重２包容３适度(二)铁路客运服务人员应具备的礼仪修养１亲和的微笑２舒心的问候３洁雅的仪表４规范的仪态５得体的语言６诚恳的态度上一页下一页返回项目一

服务礼仪基础知识(三)车站服务礼仪的内容车站服务礼仪包括问询服务、售票服务、安检服务、检票服务、站台服务、出站服务六个方面的内容。(四)列车服务礼仪内容列车服务礼仪包含列车员服务、列车长服务、餐车服务３个方面的内容。

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服务礼仪基础知识三、接待礼仪的内容本书所述的接待礼仪主要包括中外习俗与禁忌、宗教习

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