2025供热保障服务中心招聘供热管家14人模拟试卷答案详解

2025供热保障服务中心招聘供热管家14人模拟试卷答案详解一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.集中供热系统中，二次网的主要作用是？A.将热源热量输送至换热站B.将换热站热量传递给用户C.平衡一次网压力波动D.储存多余热能备用答案：B解析：集中供热系统通常分为一次网和二次网。一次网是热源（如热电厂、锅炉房）至换热站的高温高压管网，负责长距离输送热量；二次网是换热站至用户的低温低压管网，通过热交换将一次网的热量转化为用户可直接使用的温度。选项A描述的是一次网功能，C为管网调节装置作用，D为储能设备功能，故正确答案为B。2.供热系统运行中，用户室内暖气片“上热下冷”的常见原因是？A.系统压力过高B.管道内存在气阻C.供热温度过低D.用户私接循环泵答案：B解析：暖气片“上热下冷”是典型的气堵现象。供热系统运行时，管道内的空气会聚集在暖气片顶部，阻碍热水循环，导致热量无法传递至下部。系统压力过高（A）会表现为管道异响或渗漏；供热温度过低（C）会导致整体温度不达标；私接循环泵（D）会影响邻户流量，导致其他用户不热，但不会出现单侧上下温差。因此选B。3.根据《城镇供热管网设计规范》（CJJ342022），居民用户室内供热系统设计温度应不低于？A.16℃B.18℃C.20℃D.22℃答案：B解析：规范明确规定，冬季采暖室内计算温度应根据建筑物用途确定，其中居住建筑的卧室、起居室（厅）和卫生间的设计温度应不低于18℃，其他辅助房间不低于16℃。因此正确答案为B。需注意，部分地区可能根据气候条件提高标准，但国家规范底线为18℃。4.供热管道保温层的主要作用是？A.防止管道腐蚀B.减少热量损失C.增强管道强度D.降低水流噪音答案：B解析：保温层的核心功能是通过低导热系数材料（如聚氨酯、岩棉）减少管道与外界的热交换，降低输送过程中的热损失。防止腐蚀（A）是防腐层的作用；增强强度（C）依赖管道材质和结构设计；降低噪音（D）需通过管道固定或消音材料实现。因此选B。5.用户反映“白天温度正常，夜间温度下降明显”，最可能的原因是？A.热源夜间降负荷运行B.用户夜间关闭部分阀门C.墙体保温性能差D.供热管网水力失衡答案：A解析：白天与夜间温度差异显著，通常与热源侧调节有关。部分供热企业为降低能耗，会在夜间降低热源输出（如减少锅炉燃烧量或降低一次网供水温度），导致二次网热量不足。用户自行关阀（B）会导致全天温度不达标；墙体保温差（C）会表现为升温慢、整体温度低；水力失衡（D）会导致不同用户间温度差异，而非同一用户昼夜差异。故正确答案为A。二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.以下哪些行为可能导致供热系统水力失衡？（）A.用户私改暖气片数量B.管网局部堵塞C.换热站补水泵故障D.热力站电动调节阀损坏答案：ABD解析：水力失衡指系统中各环路流量分配不符合设计要求，导致部分用户流量过大、部分过小。私改暖气片（A）会改变该用户阻力特性，影响邻户流量；管网堵塞（B）直接减少堵塞段下游流量；电动调节阀损坏（D）会导致流量无法按设计调节。补水泵故障（C）会导致系统压力不足甚至亏水，但不会直接造成水力失衡，而是整体流量下降。因此选ABD。2.供热管家在处理用户投诉时，应遵循的原则包括？（）A.先处理情绪，再处理问题B.当场承诺解决时间C.全程记录沟通内容D.优先维护企业利益答案：AC解析：投诉处理的核心是建立信任。先安抚用户情绪（A）可避免矛盾升级；全程记录（C）便于后续追溯和责任认定。当场承诺时间（B）需根据实际情况，若问题复杂可能无法兑现，易引发二次投诉；优先企业利益（D）会激化矛盾，应坚持客观公正。因此选AC。3.下列关于供热计量的说法，正确的有？（）A.热量表需定期校验B.计量收费用户可自主调节室温C.户用热量表安装在回水管D.计量收费等同于按实际用热量全额计费答案：AB解析：热量表属于强制检定计量器具（A正确）；计量收费用户通过温控阀调节流量，实现室温自主控制（B正确）。户用热量表通常安装在供水管（C错误）；计量收费一般采用“基本热价+计量热价”两部制，而非全额按用量计费（D错误）。因此选AB。4.冬季供热系统启动前，需完成的准备工作包括？（）A.管网水压试验B.换热站设备调试C.用户室内暖气片清洗D.供热参数模拟运行答案：ABD解析：启动前需确保管网严密性（水压试验，A）、设备正常运行（调试，B）、系统参数匹配（模拟运行，D）。用户室内暖气片清洗（C）属于用户自主维护范畴，非供热企业强制职责（特殊约定除外）。因此选ABD。5.用户室内供热设施漏水，供热管家应采取的措施有？（）A.立即关闭该用户入户阀门B.协助用户清理现场积水C.判断漏水点是否属于公共管网D.要求用户自行联系维修答案：ABC解析：发现漏水时，首先关闭入户阀止水（A）；协助清理减少损失（B）；确认漏水点归属（公共管网由企业维修，用户自用部分由用户负责，C）。要求用户自行联系（D）不符合服务职责，需指导或协助处理。因此选ABC。三、判断题（共5题，每题2分，共10分）1.供热系统运行中，补水量越大说明系统越稳定。（）答案：×解析：正常运行的供热系统补水量应维持在设计值（一般为循环流量的1%2%），补水量过大可能是管网渗漏或用户私放热水导致，属于异常现象。2.用户未缴纳热费，供热企业可直接停止供热。（）答案：×解析：根据《供热用热条例》，用户逾期未缴费的，供热企业需书面催告并给予合理期限（通常15日），期满仍未缴纳方可停热，且需提前48小时通知用户。3.暖气片表面温度越高，室内温度一定越高。（）答案：×解析：室内温度受暖气片散热量、房间保温、门窗密封等多因素影响。若暖气片温度高但流量小（如气堵），或房间保温差，可能导致室内温度不达标。4.供热管家发现用户私接供热管道，应立即拍照取证并断开连接。（）答案：×解析：私接行为属违约或违法行为，供热管家应先告知用户行为违规，说明后果，留存证据后报企业处理，不得擅自断开（可能引发漏水等二次问题）。5.供热系统停运后，需对管网进行满水保养。（）答案：√解析：满水保养可防止管道内壁氧化腐蚀，是停暖期维护的重要措施，需确保水质符合防腐要求。四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例1：某小区3号楼2单元501室用户投诉“室内温度仅14℃，已持续3天”。供热管家现场检测发现：入户供水管温热（38℃），回水管凉（20℃），暖气片前两组热、后两组凉，用户未私改设施，同单元其他楼层用户温度正常（18℃以上）。问题：分析可能原因及处理措施。答案：可能原因：（1）该用户室内管道局部堵塞（如暖气片接口处有杂物、过滤网堵塞），导致热水无法流经全部暖气片，后两组因无热水循环而不热；（2）用户家管道存在气阻（如排气阀未开启或失效），空气聚集在管道末端，阻碍热水流动；（3）虽然用户未私改，但可能存在装修时管道被挤压变形（如地板铺设时挤压埋地管），导致流通截面积减小。处理措施：（1）首先检查用户家暖气片排气阀，手动排气至出水无气泡；（2）关闭入户阀门，拆卸暖气片前、后组连接管道，检查是否有杂物堵塞（如施工残留的水泥块、沙粒），清理后恢复；（3）若管道无堵塞，用测温仪检测埋地管温度分布，确认是否存在局部低温段（挤压变形位置），若变形严重需建议用户重新铺设管道；（4）处理完毕后，开启阀门观察循环情况，30分钟后复测室温，确认达标；（5）向用户解释原因，提醒日常使用中定期排气（每月1次），避免装修时损坏供热管道。案例2：用户王女士来电情绪激动：“我家交了全额热费，结果今天突然停热，现在老人孩子冻得直哆嗦！你们必须马上恢复，不然我要投诉！”经核实，王女士所在单元因管网突发漏水，维修需4小时。问题：供热管家应如何沟通并处理？答案：沟通步骤：（1）安抚情绪：“王女士，我理解您现在特别着急，家里有老人孩子确实让人担心，您先别着急，我们一定尽快处理。”（共情表达）（2）说明情况：“刚才我们核实了，您所在单元的供热管道突然漏水，为避免更大范围停热，我们已经关闭阀门抢修，目前维修师傅正在现场，预计4小时内恢复。”（客观告知原因及进度）（3）提供补偿：“给您带来不便非常抱歉，恢复供热后我们会安排工作人员上门检测室温，若今天温度不达标，我们可以根据《供热条例》为您办理热费减免。”（主动承担责任）（4）跟进确认：“维修过程中我会每小时给您反馈一次进度，您看方便留个电话吗？有消息我第一时间通知您。”（建立信任）处理措施：（1）立即联系维修班组确认漏水点位置、维修方案及预计完成时间，确保信息准确；（2）通过小区微信群、单元门张贴通知等方式，向该单元其他用户同步停热信息，避免重复投诉；（3）维修完成后，优先恢复王女士家供热，上门检测室温（间隔1小时测2次，确保稳定）；（4）3日内回访王女士，确认后续用热正常，记录投诉处理结果存档。五、情景模拟题（共1题，25分）情景：供热管家小张接到用户李大爷电话：“小张啊，我家暖气这两天忽冷忽热，昨天半夜还冰凉，我这老寒腿又犯了。你们是不是又偷偷限热了？”李大爷是独居老人，曾因温度问题投诉过2次，对供热企业信任度较低。要求：模拟小张的完整回应（包括语言、语气、后续行动），体现服务意识与专业能力。答案：小张回应（语气温和、语速放缓）：“李大爷，我是小张，听见您说腿又不舒服了，我这心里也跟着着急。您先别急，我马上过来看看怎么回事，15分钟就能到您家，您先把厚衣服穿上，别冻着。”（共情+行动承诺）到达后：（敲门进入，先查看暖气片温度）“李大爷，我摸摸这暖气片，现在确实有点凉，咱一块找找原因。您最近有没有改过暖气？或者发现管道哪里漏水？”（引导用户参与排查）（检查入户阀门：“阀门是全开的，没问题。”检测供回水温度：“供水45℃，回水30℃，正常应该温差在10℃左右，现在差15℃，可能是循环不太好。”）（打开暖气片排气阀，排出少量空气后出水变热）“您看，刚才排气阀里有气，把热水挡住了，现在气排出来，暖气片马上就热乎了。这气啊，就像水管里的空气，时间长了就会积在暖气里，以后每个月您拧开排气阀放放气，就不容易凉了。我教您怎么操作？”（专业解释+用户教育）（5分钟后复测温度：“李大爷您摸摸，现在暖气片已经热起来了，等半小时室温就能上来。要是