2025医院改善提升医疗服务行动实施方案

2025医院改善提升医疗服务行动实施方案为深入贯彻落实国家卫生健康委等多部门关于持续改善医疗服务的决策部署，进一步提升医院综合服务能力和患者就医体验，结合我院实际情况，特制定本2025年医院改善提升医疗服务行动实施方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民健康为中心，围绕“改善就医感受、提升患者体验”主题，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，运用新理念、新技术、新方法，不断优化医疗服务流程，提高医疗服务质量，保障医疗安全，改善患者就医体验，努力为人民群众提供更加安全、有效、方便、舒适的医疗服务。二、工作目标通过实施改善提升医疗服务行动，到2025年底，实现以下目标：1.患者就医体验显著改善：挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等就医环节更加便捷高效，等待时间明显缩短，患者满意度大幅提升。2.医疗服务质量持续提高：医疗核心制度得到严格落实，医疗技术水平不断提升，医疗差错和事故发生率显著降低。3.医疗服务模式更加优化：推进预约诊疗、多学科联合诊疗、日间手术等服务模式创新，为患者提供个性化、精准化的医疗服务。4.医患关系更加和谐：加强医患沟通，增进医患信任，构建和谐医患关系，医疗纠纷投诉率明显下降。三、重点任务及措施（一）优化就诊流程，提高服务效率1.完善预约诊疗服务拓展预约渠道，除电话、网络、现场预约外，开通微信公众号、手机APP等线上预约方式，方便患者随时随地进行预约挂号。增加预约号源比例，将专家号、普通号的预约号源比例提高至[X]%以上，减少患者现场排队挂号时间。推行分时段预约就诊，精确到[X]分钟，引导患者错峰就诊，提高就诊效率。建立预约提醒机制，通过短信、微信等方式在就诊前[X]小时提醒患者按时就诊。2.优化挂号缴费流程推广使用自助挂号、缴费设备，在门诊大厅、各楼层设置足够数量的自助机，并安排专人进行指导，方便患者自助操作。开通多种支付方式，支持微信、支付宝、银行卡等线上线下支付，减少患者排队缴费时间。推进诊间结算，患者在医生诊室即可完成缴费，无需再到收费窗口排队。3.提升检查检验效率优化检查检验流程，合理安排检查检验设备和人员，缩短检查检验报告出具时间。推行检查检验结果互认制度，与上级医院、基层医疗机构建立检查检验结果共享平台，避免重复检查，减轻患者负担。提供检查检验报告线上查询服务，患者可通过微信公众号、手机APP等方式随时查询检查检验结果。（二）加强医疗质量管理，保障医疗安全1.严格落实医疗核心制度加强对首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度等医疗核心制度的培训和考核，确保医务人员熟练掌握并严格执行。建立医疗核心制度落实监督检查机制，定期对制度执行情况进行检查，对存在的问题及时进行整改。加强医疗质量安全管理信息化建设，利用信息化手段对医疗质量安全指标进行实时监测和分析，及时发现潜在的安全隐患。2.提升医疗技术水平加强学科建设，加大对重点学科的扶持力度，引进和培养一批学科带头人，提高学科的整体实力和影响力。积极开展新技术、新项目，鼓励医务人员开展科研创新，不断提升医院的医疗技术水平。加强与上级医院的合作与交流，通过远程医疗、专家会诊、技术帮扶等方式，提高医院的诊疗水平。3.加强医疗安全管理建立医疗安全风险评估和预警机制，对手术、输血、用药等重点环节进行风险评估，及时采取防范措施。加强医疗纠纷预防和处理工作，建立健全医疗纠纷调解机制，及时化解医患矛盾，维护医疗秩序。加强医务人员的医疗安全培训，提高医务人员的医疗安全意识和应急处理能力。（三）创新服务模式，满足患者多元化需求1.推进多学科联合诊疗（MDT）成立多学科联合诊疗团队，针对肿瘤、心血管疾病、神经系统疾病等疑难复杂疾病，开展多学科联合诊疗。制定多学科联合诊疗流程和规范，明确各学科在诊疗过程中的职责和分工，提高诊疗效率和质量。建立多学科联合诊疗患者随访机制，对患者进行定期随访，了解患者的康复情况，及时调整治疗方案。2.开展日间手术制定日间手术管理制度和流程，明确日间手术的适应证和禁忌证，规范日间手术的准入和管理。建立日间手术病房，配备必要的医疗设备和护理人员，为日间手术患者提供优质的医疗服务。加强日间手术患者的术前评估和术后随访，确保患者手术安全和康复效果。3.提供个性化医疗服务开展精准医学诊疗，根据患者的基因检测结果、临床症状等信息，为患者制定个性化的治疗方案。提供康复护理、营养咨询、心理疏导等延伸服务，满足患者的多元化需求。建立患者健康管理档案，为患者提供长期的健康管理服务，促进患者的健康恢复。（四）加强医患沟通，构建和谐医患关系1.提高医务人员沟通能力开展医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和服务意识，使医务人员能够耐心倾听患者的诉求，及时解答患者的疑问。建立医患沟通考核机制，将医患沟通情况纳入医务人员的绩效考核，激励医务人员主动与患者沟通。2.加强患者健康教育设立健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，向患者普及疾病防治知识和健康保健常识。开展健康讲座和咨询活动，邀请专家为患者进行健康知识讲座，解答患者的健康疑问。利用微信公众号、手机APP等新媒体平台，为患者提供健康科普知识和就医指南。3.建立患者投诉处理机制设立专门的患者投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，方便患者投诉。建立患者投诉处理流程，对患者的投诉进行及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给患者。定期对患者投诉情况进行分析和总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高医疗服务质量。（五）加强医院文化建设，营造良好就医环境1.弘扬医院文化挖掘和提炼医院的历史文化和传统精神，形成具有特色的医院文化理念和价值观。通过开展文化活动、举办文化展览等方式，弘扬医院文化，增强医务人员的归属感和荣誉感。2.改善就医环境加强医院基础设施建设，优化医院布局，改善门诊、病房等就医场所的环境和条件。加强医院环境卫生管理，保持医院环境整洁、卫生，为患者提供舒适的就医环境。在医院内设置休息区、饮水区、母婴室等便民设施，为患者提供人性化的服务。3.加强医院人文关怀关注患者的心理需求，为患者提供心理支持和安慰。加强对特殊患者的关怀和照顾，如老年人、残疾人、儿童等，为他们提供便利的就医服务。开展志愿者服务活动，组织志愿者为患者提供导医、陪诊等服务，缓解患者的就医压力。四、实施步骤（一）动员部署阶段（[具体时间1]）1.成立医院改善提升医疗服务行动领导小组，明确各成员的职责和分工。2.制定《2025年医院改善提升医疗服务行动实施方案》，并组织全体医务人员进行学习和动员。3.广泛宣传改善提升医疗服务行动的重要意义和目标任务，营造良好的工作氛围。（二）组织实施阶段（[具体时间2]）1.各部门、各科室按照实施方案的要求，结合自身实际，制定具体的工作计划和措施，并认真组织实施。2.定期召开工作推进会，及时掌握工作进展情况，协调解决工作中存在的问题。3.加强对各项工作任务的监督检查，确保各项措施落到实处。（三）评估总结阶段（[具体时间3]）1.制定评估指标体系，对改善提升医疗服务行动的实施效果进行全面评估。2.总结工作经验，分析存在的问题，提出改进措施和建议。3.对在改善提升医疗服务行动中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励。五、保障措施（一）加强组织领导成立以院长为组长，分管副院长为副组长，各相关部门和科室负责人为成员的医院改善提升医疗服务行动领导小组，负责统筹协调和指导推进改善提升医疗服务行动各项工作。领导小组下设办公室，负责具体组织实施和日常工作。（二）强化责任落实各部门、各科室要切实履行职责，明确工作任务和目标，将改善提升医疗服务行动纳入科室工作计划，确保各项工作任务落到实处。各部门、各科室负责人要亲自抓、负总责，层层传导压力，形成工作合力。（三）加强宣传引导充分利用医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，广泛宣传改善提升医疗服务行动的重要意义、工作进展和取得的成效，及时报道先进典型和成功经验，营造良好的舆论氛围。同时，加强与媒体的沟通与合作，积极回应社会关切，树立医院良好形象。（四）建立长效机制将改善提升医疗服务行动作为一项长期的系统工程，建立健全长效工作机制。定期对医疗服务质量进行评估和分析，不