2026年销售技巧与客户关系管理能力测试题目集

2026年销售技巧与客户关系管理能力测试题目集一、单选题（每题2分，共20题）1.在与客户初次接触时，以下哪种开场白方式最适合建立初步信任？（）A.直接询问客户需求B.分享行业最新动态C.表达对客户公司的了解与兴趣D.强调自身产品优势2.当客户表示对产品价格敏感时，销售人员应采取哪种策略？（）A.立即降价以促成交易B.强调产品性价比，避免直接谈价格C.转移话题，讨论其他合作可能性D.威胁客户若不成交将失去优惠3.客户投诉处理中，以下哪项做法最能体现服务专业性？（）A.快速给出解决方案，避免客户纠缠B.反复询问细节，确认投诉真实性与严重性C.将责任推给其他部门，减少自身压力D.对客户情绪表示不耐烦，强调公司规定4.CRM系统中，客户跟进记录的最佳更新频率是？（）A.每周一次，确保数据完整B.每次互动后立即更新，避免遗忘关键信息C.仅在客户投诉时更新，集中记录问题D.由助理定期整理，销售无需参与5.针对高净值客户，以下哪项沟通方式最有效？（）A.频繁发送产品推广邮件B.通过第三方机构预约高层会谈C.在社交媒体公开互动，建立人脉D.仅通过电话保持每月一次联系6.销售漏斗中，从“潜在客户”到“意向客户”的关键转化点是什么？（）A.提供免费试用机会B.对客户需求进行深度挖掘C.派发大量宣传资料D.立即安排产品演示7.在跨区域销售中，如何应对客户对当地政策的不了解？（）A.直接告知“这是规定，无法改变”B.提供政策解读服务，并联系当地代理协助C.建议客户自行咨询政府机构D.忽略客户疑问，继续推销产品8.客户关系维护中，以下哪项属于“预防性维护”？（）A.客户流失后分析原因B.定期发送节日祝福C.客户投诉后才跟进解决D.每月强制回访客户满意度9.销售团队中，如何通过CRM系统提升协作效率？（）A.将所有客户信息集中在个人电脑中B.明确分配任务，并定期汇总进展C.仅由销售总监查看关键客户数据D.要求成员每月提交工作总结10.在客户决策过程中，以下哪项因素对B2B企业影响最大？（）A.产品价格B.决策者个人偏好C.长期合作潜力D.技术参数二、多选题（每题3分，共10题）1.客户满意度调查中，以下哪些问题能有效收集反馈？（）A.您对产品功能的评价如何？B.您是否愿意推荐给同事？C.您希望我们改进哪方面服务？D.您与销售人员的沟通是否顺畅？2.在处理客户异议时，以下哪些做法正确？（）A.认真倾听，避免打断客户B.用数据证明异议不成立C.转移话题，淡化客户顾虑D.承认部分问题，提出替代方案3.CRM系统中的“客户画像”应包含哪些信息？（）A.职业背景与收入水平B.近期互动记录与购买历史C.偏好渠道与决策风格D.部门预算与审批流程4.跨文化销售中，以下哪些行为可能引发误解？（）A.直接询问客户收入B.在会议中频繁使用幽默C.提前确认对方日程安排D.过度依赖邮件沟通5.销售漏斗优化中，以下哪些指标需要重点监控？（）A.潜在客户转化率B.平均成交周期C.客户复购率D.销售人员人均业绩6.客户投诉升级时，以下哪些应对措施必要？（）A.立即上报直属领导B.联系技术部门远程协助C.提供临时补偿方案D.声明公司无权决定7.高净值客户维护中，以下哪些活动效果显著？（）A.定制化服务方案B.参与客户所属协会活动C.提供行业峰会VIP席位D.每月发送投资建议报告8.销售团队培训中，以下哪些内容需优先安排？（）A.客户投诉处理技巧B.产品知识更新C.CRM系统操作D.谈判博弈策略9.在东南亚市场销售时，以下哪些文化特点需注意？（）A.避免直接拒绝，多使用委婉表达B.尊重长辈的发言顺序C.必须通过电话确认所有决定D.偏好现金交易方式10.客户生命周期管理中，以下哪些阶段需重点投入？（）A.潜在客户开发B.新客户转化C.活跃客户留存D.失效客户挽回三、判断题（每题1分，共10题）1.销售人员可以为了业绩，向客户隐瞒产品缺陷。（×）2.CRM系统的主要作用是减少销售人员工作量。（×）3.客户投诉时，先解决情绪再讨论问题更有效。（√）4.B2C销售中，社交媒体广告的转化率通常高于传统广告。（√）5.跨区域销售时，必须使用当地语言沟通才能建立信任。（×）6.客户关系维护的投入产出比通常低于短期促销活动。（×）7.销售漏斗中，线索数量越多，最终成交率必然越高。（×）8.高净值客户更看重产品功能，而非品牌形象。（×）9.客户投诉后，若无法立即解决，应坦诚告知原因并承诺时限。（√）10.CRM系统数据可以完全自动采集，无需人工补充。（×）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述“SPIN提问法”在B2B销售中的应用步骤。2.解释CRM系统对客户投诉管理的重要性，并举例说明。3.分析东南亚市场客户决策特点，并提出针对性沟通策略。4.描述销售团队如何通过CRM系统提升协作效率，并列举3个关键措施。五、案例分析题（每题15分，共2题）1.案例背景：某科技公司销售小张跟进某医院采购项目已半年，客户多次要求产品演示，但始终未给出购买意向。近期小张发现客户医院正在更换电子病历系统，且竞争对手已提供试点方案。-问题：小张应如何调整策略？请结合客户关系管理原则分析。2.案例背景：某快消品公司销售部发现，某区域经销商投诉产品铺货率低，但CRM数据显示该经销商近3年销售额持续下滑，且库存周转率远低于行业平均水平。-问题：销售部应如何帮助经销商解决问题？请分析经销商可能存在的心理与行为障碍。答案与解析一、单选题答案1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C解析示例（第3题）：专业投诉处理需先理解客户诉求，反复询问能体现同理心与责任感，快速解决或推卸责任都会损害信任。二、多选题答案1.ABCD2.ABD3.ABCD4.AB5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.BCD解析示例（第9题）：东南亚市场文化多样，需尊重当地习惯，但并非所有地区都排斥电子沟通或现金交易，需结合具体国家分析。三、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×解析示例（第6题）：长期维护投入虽短期见效慢，但客户终身价值更高，ROI通常优于短期促销。四、简答题答案（节选）第1题：SPIN提问法步骤——（1）情境问题（客户当前业务状况如何？），（2）难点问题（遇到哪些挑战？），（3）暗示问题（如何解决这些问题？），（4）需求-效益问题（我们的方案能带来什么价值？）。第3题：东南亚决策特点——决策者层级多、注重人情关系、风险规避倾向强。策略：通过第三方机构建立信任，提供定制化方案，避免直接竞争。五、案例分析题答案（节选）案例1解析：小张需重新评估客户真实需求，可尝试从竞争对手对比切入，或