乡镇政务服务站运营指南与服务规范管理制度

乡镇政务服务站运营指南与服务规范管理制度一、乡镇政务服务站概述乡镇政务服务站是直接面向广大农村群众的基层政务服务平台，是政府服务触角的延伸，对于提升基层治理能力、方便群众办事、促进乡村振兴具有重要意义。它集中办理与群众生产生活密切相关的各类政务服务事项，涵盖民政、社保、医保、农业、林业等多个领域，旨在为群众提供“一站式”便捷服务，让群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。二、运营指南（一）场地与设施建设1.选址与布局政务服务站应选择交通便利、位置显眼、方便群众到达的区域。站内布局要科学合理，一般划分为咨询引导区、办事等候区、业务办理区、自助服务区等功能区域。咨询引导区应设置在入口显眼位置，配备咨询台和引导人员，方便群众第一时间获取帮助；办事等候区要配备足够的座椅、饮水机等设施，为群众提供舒适的等候环境；业务办理区根据业务类型设置不同的窗口，明确标识每个窗口的办理事项；自助服务区配备电脑、打印机、复印机等设备，方便群众自助办理业务。2.硬件设施配备办公设备：为每个业务窗口配备电脑、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，并确保设备性能良好、运行稳定。定期对设备进行维护和保养，及时更新老化设备。网络通信：接入高速稳定的互联网，保障政务服务系统的正常运行。同时，建立网络安全防护机制，防止信息泄露和网络攻击。服务设施：在办事等候区设置电子显示屏，滚动播放办事指南、政策法规等信息；在业务办理区设置评价器，方便群众对服务质量进行评价。（二）人员管理1.人员配备根据业务量和工作需要，合理配备政务服务站工作人员。一般应包括站长、窗口工作人员、后台支撑人员等。站长负责政务服务站的日常管理和协调工作；窗口工作人员负责具体业务的受理和办理；后台支撑人员负责数据录入、档案管理等工作。工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉相关政策法规和业务流程。2.人员培训定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括政策法规、业务知识、服务规范等方面。通过培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。同时，鼓励工作人员参加各类学习交流活动，不断更新知识结构，提升综合素质。3.人员考核建立健全工作人员考核机制，对工作人员的工作业绩、服务质量、纪律遵守等方面进行全面考核。考核结果与绩效工资、评优评先等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。（三）业务受理与办理1.事项进驻按照“应进必进”的原则，将与群众生产生活密切相关的政务服务事项全部纳入政务服务站办理。明确每个事项的办理依据、办理条件、办理流程、办理时限等内容，并在政务服务站显著位置进行公示。2.业务受理窗口工作人员在受理业务时，应严格按照规定的受理条件和要求进行审核。对申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.业务办理工作人员应按照规定的办理流程和时限要求，及时、准确地办理业务。对于能够当场办理的事项，应当场办结；对于不能当场办理的事项，应在规定的时限内办结，并及时告知申请人办理结果。4.业务流转对于需要上级部门审批或多个部门协同办理的事项，政务服务站应及时将申请材料流转至相关部门，并跟踪办理进度，及时反馈办理结果。（四）信息化建设1.政务服务平台应用积极推广应用政务服务平台，实现政务服务事项的网上受理、网上办理、网上反馈。群众可以通过政务服务平台查询办事指南、下载申请表格、提交申请材料等，提高办事效率。2.数据共享与交换加强与上级部门和其他相关部门的数据共享与交换，打破信息壁垒，实现数据的互联互通。通过数据共享，减少群众重复提交材料，提高办事效率。3.移动政务服务开发移动政务服务应用程序，为群众提供更加便捷的服务。群众可以通过手机随时随地查询办事进度、办理业务等。三、服务规范（一）服务态度1.热情主动工作人员在接待群众时，应主动热情，微笑服务，使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问有什么可以帮您”等。积极为群众提供帮助，解答群众的疑问。2.耐心细致对于群众提出的问题和要求，工作人员应耐心倾听，细致解答。不得推诿扯皮、敷衍了事。对于群众不理解的地方，应反复解释，直到群众明白为止。3.文明礼貌工作人员应遵守社会公德和职业道德，尊重群众的人格和权利。不得与群众发生争吵、冲突，不得使用不文明语言。（二）服务质量1.一次性告知工作人员在受理业务时，应一次性告知申请人办理业务所需的全部材料、办理流程、办理时限等内容。对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，应明确告知需要补正的内容和要求。2.限时办结严格按照规定的办理时限办理业务，不得拖延。对于能够当场办理的事项，应当场办结；对于不能当场办理的事项，应在规定的时限内办结，并及时告知申请人办理结果。3.优质高效不断优化业务流程，提高办事效率。在保证服务质量的前提下，尽量缩短办理时间，为群众提供优质高效的服务。（三）服务纪律1.遵守工作时间工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。因特殊情况需要请假的，应按照规定的程序办理请假手续。2.坚守工作岗位工作人员在工作时间内应坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。确因工作需要离开岗位的，应向同事做好交接，并在显著位置放置“暂停服务”标识。3.保守工作秘密工作人员应严格遵守保密制度，保守工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露群众的申请材料和办理信息。四、管理制度（一）考勤管理制度1.考勤方式采用指纹打卡、人脸识别等方式进行考勤记录。工作人员每天上下班时应按时打卡，确保考勤记录的准确性。2.请假制度工作人员因事、因病需要请假的，应提前填写请假申请单，按照规定的审批权限进行审批。请假期限在1天以内的，由站长审批；请假期限在1天以上的，由上级主管部门审批。3.迟到、早退、旷工处理对于迟到、早退的工作人员，应进行批评教育，并按照规定扣除相应的绩效工资。对于旷工的工作人员，应按照有关规定进行严肃处理。（二）财务管理制度1.经费管理政务服务站的经费主要来源于财政拨款和上级部门的专项经费。应严格按照规定的用途使用经费，不得挪作他用。建立健全经费管理制度，加强经费的预算、核算和监督。2.资产管理对政务服务站的固定资产和办公用品进行登记造册，明确管理责任。定期对资产进行清查盘点，确保资产的安全和完整。对于需要购置或报废的资产，应按照规定的程序办理审批手续。（三）档案管理制度1.档案收集对办理的各类业务档案进行及时收集，确保档案的完整性和准确性。档案收集范围包括申请材料、审批文件、办理记录等。2.档案整理按照档案管理的有关规定，对收集到的档案进行分类、编号、装订等整理工作。建立档案索引，方便查询和利用。3.档案保管设置专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮设备等。对档案进行妥善保管，防止档案损坏、丢失和泄露。4.档案查阅严格按照规定的程序办理档案查阅手续。查阅档案时，应进行登记，并在规定的时间内归还。不得擅自复制、涂改、销毁档案。（四）投诉处理制度1.投诉渠道设立投诉电话、意见箱等投诉渠道，方便群众反映问题和提出意见。在政务服务站显著位置公布投诉渠道和投诉处理流程。2.投诉受理对群众的投诉应及时受理，认真记录投诉内容和投诉人信息。对于能够当场答复的投诉，应当场给予答复；对于不能当场答复的投诉，应在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。3.投诉处理对投诉问题进行深入调查，查明原因，分清责任。根据调查结果，对相关责任人进行相应的处理。同时，针对投诉问题，及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。五、监督与评估（一）内部监督1.日常检查站长应定期对政务服务站的工作进行检查，检查内容包括工作人员的服务态度、服务质量、工作纪律等方面。对发现的问题及时进行纠正和处理。2.专项检查定期组织开展专项检查，如业务办理流程检查、档案管理检查等。通过专项检查，发现工作中存在的薄弱环节，及时进行整改。（二）外部监督1.社会监督邀请人大代表、政协委员、群众代表等对政务服务站的工作进行监督。定期召开座谈会，听取社会各界的意见和建议。对社会各界提出的问题和建议，应认真对待，及时进行整改。2.媒体监督加强与媒体的沟通与合作，主动接受媒体的监督。对于媒