出租车拒载绕路事件报告处理制度内容

出租车拒载绕路事件报告处理制度内容出租车拒载绕路事件的处理遵循依法依规、客观公正、及时高效的原则，覆盖事件受理、调查核实、处理执行、反馈闭环及预防改进全流程，具体内容如下：一、事件定义与范围（一）拒载行为认定：驾驶员在空车状态下（顶灯显示“空车”或平台派单状态），以“去程不顺”“目的地偏远”“车辆故障”“交接班”等为由拒绝载客；或已载客至起点，无正当理由（如乘客携带违禁品、醉酒闹事等）拒绝完成运输服务；或通过平台接单后无合理理由取消订单且未提前告知乘客。（二）绕路行为认定：驾驶员未按乘客要求路线行驶（乘客无明确要求时，未选择行业公认的最经济、最快捷常规路线），且实际行驶里程超过合理路线里程20%（以同时段导航软件推荐最短路径为基准）；或利用熟悉路况优势，故意选择拥堵、绕行路段导致乘客多支付费用。因交通管制、事故、临时施工等客观因素导致的路线调整，需驾驶员提前告知乘客并征得同意，否则仍视为绕路。二、受理渠道与要求（一）受理主体：由市级交通运输主管部门下属的交通综合执法支队（以下简称“执法支队”）统一设立投诉受理中心，统筹处理全市出租车拒载绕路事件；各出租车企业需同步设立内部投诉处理岗，配合执法支队开展调查。（二）受理方式：1.电话受理：开通24小时专用投诉热线（如“12328”交通服务监督电话），接线员需实时记录投诉信息，同步录音存档；2.线上受理：通过政务服务平台、微信公众号、出租车企业APP等渠道设置投诉入口，要求用户上传文字描述（含时间、地点、车辆号牌/平台订单号、驾驶员特征、事件经过）、现场照片/视频（如拒载时车辆空车状态、绕路时计价器显示里程与导航对比截图）、支付凭证（如电子发票、平台订单详情）等证据；3.线下受理：在交通枢纽、出租车服务站设置投诉窗口，由工作人员现场指导填写《投诉登记表》，留存投诉人身份证复印件及联系方式。（三）受理时限：所有渠道投诉需在收到信息后1小时内完成初步审核（如信息不全需联系投诉人补充），24小时内正式受理并向投诉人发送受理短信（含案件编号、预计处理时限）。三、调查核实流程（一）证据调取：1.车辆信息核查：通过执法支队信息系统查询涉事车辆所属企业、驾驶员从业资格证号、近期运营记录（含计价器数据、GPS轨迹、车载监控存储文件）；2.监控资料提取：要求涉事企业在受理后24小时内提供车载监控录像（重点截取乘客招手/平台接单至拒载/绕路发生时段），录像存储时长需满足至少30日回溯要求；无车载监控或监控损坏的，需企业出具书面说明并提供当日车辆维修记录（如无合理理由，视为企业管理失职）；3.第三方佐证：调取事发地周边公共监控（如路口摄像头、商场监控）、平台派单记录（含乘客起点终点、系统推荐路线）、通话记录（如驾驶员与乘客沟通内容）等补充证据；4.人员询问：分别约谈投诉人（可通过线上视频方式）和涉事驾驶员，制作《询问笔录》，要求双方对事件经过签字确认，驾驶员需提供拒载/绕路的书面解释（如“交接班时间”需提供企业排班表，“车辆故障”需提供维修单据）。（二）调查时限：自受理之日起5个工作日内完成全部证据收集与核实；因特殊情况（如监控调取延迟、当事人无法联系）需延长的，需经执法支队负责人批准，最长延长3个工作日，并提前告知投诉人。四、处理标准与执行（一）责任判定：1.拒载行为：经核实驾驶员无正当理由拒绝载客的，判定为有效投诉；2.绕路行为：实际行驶里程超过合理路线20%且无乘客同意记录的，判定为有效投诉；若因客观因素绕路但未提前告知，判定为服务不规范。（二）处罚措施：1.首次违规：对驾驶员处以200元罚款，责令所属企业开展24小时服务规范培训（需提交培训签到表及驾驶员学习心得），并在企业内部公示；2.二次违规（12个月内累计2次）：暂停驾驶员从业资格证使用7日（期间不得从事出租车运营），处以500元罚款，企业需对其进行离岗培训（不少于3个工作日），培训后经考核合格方可复岗；3.三次及以上违规（12个月内累计3次及以上）：吊销驾驶员从业资格证（5年内不得重新申请），并将其纳入行业黑名单，向社会公示；4.造成恶劣影响（如乘客投诉至媒体、引发群体舆情）：除按上述标准处罚外，对涉事企业处以5000元至2万元罚款，扣减企业年度服务质量信誉考核分数（每起扣3分），情节严重的暂停企业新增运力审批资格。（三）申诉机制：驾驶员对处理结果有异议的，可在收到《处理决定书》之日起5个工作日内向执法支队提交书面申诉，附新证据（如未保存的通话录音、乘客事后谅解书等）；执法支队需在收到申诉后3个工作日内启动复核，复核结果为最终决定。五、反馈与归档（一）结果反馈：调查处理结束后3个工作日内，通过电话、短信或线上平台向投诉人反馈处理结果（含责任认定依据、处罚措施），并同步告知涉事企业；（二）满意度回访：反馈后2个工作日内，由执法支队委托第三方机构对投诉人进行满意度调查（评价选项为“满意”“基本满意”“不满意”），“不满意”的需重新核查处理流程；（三）档案管理：所有投诉资料（含录音、监控录像、笔录、处罚文书等）按年度归档，保存期限不少于5年；涉及重大舆情或行政处罚的案件，单独建立电子档案备查。六、预防与改进（一）企业主体责任：各出租车企业需每月召开服务质量分析会，通报本企业拒载绕路投诉情况，对高频违规驾驶员开展“一对一”督导；每季度组织全体驾驶员参加服务规范培训（含路线规划、沟通技巧等内容），培训记录报执法支队备案；（二）技术监管强化：要求所有出租车安装符合国家标准的智能终端（具备实时定位、轨迹回放、计价器数据同步功能），执法支队通过监管平台实时监测车辆行驶轨迹，对异常绕路（偏离导航路线超过1公里且无合理标注）自动预警并推送企业核查；（三）信用体系建设：将驾驶员拒载绕路行为纳入行业信用评价，与评优评先、企业续约直接挂钩（如年度信用