2026年公共关系管理师危机公关处理模拟题

2026年公共关系管理师危机公关处理模拟题一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.某地一家大型连锁餐饮企业突发食品安全事件，导致顾客食物中毒。企业最初选择低调处理，但舆情迅速发酵。此时，企业最应该采取的危机公关策略是（）。A.立即发布官方声明，强调问题已控制B.暂时不回应，等待媒体自发报道C.通过社交媒体发布道歉信，主动承担责任D.要求所有门店暂时停业，等待调查结果2.某科技公司因产品数据泄露事件陷入危机，用户投诉不断。在危机处理过程中，以下哪项措施最优先？（）A.聘请公关公司撰写危机公关文案B.立即召开新闻发布会，公布调查进展C.加强网络安全防护，防止类似事件再次发生D.通过广告投放淡化负面舆论3.某城市地铁发生乘客冲突事件，引发网络热议。当地政府最有效的危机公关做法是（）。A.指派专人删除网络负面评论B.通过官方媒体发布事件真相，强调已采取的措施C.要求所有地铁线路暂时停运，避免二次冲突D.将责任归咎于个别乘客，避免政府担责4.某电商平台因客服态度恶劣被曝光，导致品牌形象受损。此时，企业最应该采取的危机应对措施是（）。A.禁止客服人员发表任何言论B.通过法律手段起诉曝光者C.加强客服培训，提升服务质量并公开承诺改进D.降低平台运营成本，以促销活动转移公众注意力5.某银行因内部员工泄露客户隐私被媒体曝光，引发公众信任危机。此时，银行最应该采取的危机公关策略是（）。A.强调事件是个别员工行为，与银行无关B.立即更换所有员工，以示决心C.公开道歉，承诺加强内部监管并赔偿受影响客户D.通过赞助公益事件，提升品牌形象6.某旅游景点因游客投诉服务态度差而陷入危机。景区管理者最有效的应对方式是（）。A.指责游客无理取闹B.立即整改服务流程，并邀请第三方机构监督C.通过降价吸引更多游客，淡化负面影响D.拒绝回应游客投诉，等待舆论自行平息7.某汽车品牌因产品质量问题被曝光，导致销量下滑。此时，品牌最应该采取的危机公关措施是（）。A.强调产品已通过严格检测B.立即召回问题车辆并公开道歉C.通过明星代言转移公众注意力D.持续推出新车型，避免讨论旧款问题8.某医院因医疗事故引发舆论危机，患者家属情绪激动。医院最有效的危机处理方式是（）。A.聘请律师压制家属言论B.立即公布调查结果，并承诺赔偿C.要求家属暂时离开，避免事态扩大D.通过媒体发布医院正面宣传，淡化事故影响9.某化妆品品牌因产品成分被曝光存在安全隐患，导致消费者集体退货。此时，品牌最应该采取的危机应对措施是（）。A.强调产品符合国家标准B.立即召回问题产品并公开道歉C.通过法律手段起诉曝光者D.降低产品价格，以促销活动吸引消费者10.某企业因环境污染事件被曝光，引发公众抗议。企业最有效的危机公关策略是（）。A.指责当地政府监管不力B.立即停工整顿，并公开承诺治理方案C.通过捐款公益事件转移公众注意力D.拒绝回应环保问题，等待舆论自行平息二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.某企业突发产品安全事故，以下哪些措施属于危机公关的应对要点？（）A.立即发布官方声明，承担责任B.通过社交媒体与公众沟通，回应质疑C.加强产品检测，防止类似事件再次发生D.聘请公关公司撰写危机公关文案E.通过法律手段压制负面舆论2.某旅游景点因游客投诉服务态度差而陷入危机，以下哪些措施有助于危机化解？（）A.立即整改服务流程，提升服务质量B.通过媒体发布景区正面宣传，淡化负面影响C.公开道歉，承诺加强监管D.拒绝回应游客投诉，等待舆论自行平息E.聘请第三方机构监督服务改进3.某银行因内部员工泄露客户隐私被曝光，以下哪些措施有助于危机处理？（）A.公开道歉，承诺加强内部监管B.赔偿受影响客户，重建信任C.强调事件是个别员工行为，与银行无关D.通过法律手段起诉曝光者E.加强数据安全防护，防止类似事件再次发生4.某汽车品牌因产品质量问题被曝光，以下哪些措施有助于危机化解？（）A.立即召回问题车辆并公开道歉B.通过明星代言转移公众注意力C.强调产品已通过严格检测D.持续推出新车型，避免讨论旧款问题E.加强产品质量监管，防止类似事件再次发生5.某企业因环境污染事件被曝光，以下哪些措施有助于危机处理？（）A.立即停工整顿，并公开承诺治理方案B.通过捐款公益事件转移公众注意力C.指责当地政府监管不力D.通过媒体发布企业正面宣传，淡化负面影响E.加强环保投入，防止类似事件再次发生三、案例分析题（共3题，每题15分，合计45分）案例一：某电商平台客服态度恶劣被曝光，引发舆论危机某电商平台因客服态度恶劣被曝光，引发大量消费者投诉。网络上充斥着负面评论，部分消费者甚至威胁要卸载APP。平台管理者最初选择回避，但舆情迅速发酵，导致品牌形象受损。问题：1.该平台应如何应对此次危机？（10分）2.该平台在危机后应采取哪些措施避免类似事件再次发生？（5分）案例二：某旅游景点因游客投诉服务态度差而陷入危机某旅游景点因游客投诉服务态度差、设施不完善而陷入危机。网络上大量负面评论，导致游客数量锐减。景区管理者最初选择指责游客“无理取闹”，但舆论并未平息，反而进一步发酵。问题：1.该景区应如何应对此次危机？（10分）2.该景区在危机后应采取哪些措施提升服务质量？（5分）案例三：某汽车品牌因产品质量问题被曝光，引发舆论危机某汽车品牌因产品质量问题被曝光，部分车辆存在安全隐患。网络上大量消费者投诉，要求召回问题车辆。品牌管理者最初选择强调产品已通过严格检测，但消费者并不信任，导致销量下滑。问题：1.该品牌应如何应对此次危机？（10分）2.该品牌在危机后应采取哪些措施提升产品质量？（5分）答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：在危机公关中，主动承担责任、真诚道歉是化解危机的关键。低调处理或等待媒体自发报道可能加剧公众不满，而要求门店停业则会延误解决问题。通过社交媒体发布道歉信，能体现企业的诚意，有助于缓解危机。2.C解析：数据泄露事件的核心是网络安全问题，因此优先加强网络安全防护，防止类似事件再次发生，是根本解决之道。其他措施如公关文案、新闻发布会、广告投放都是辅助手段。3.B解析：政府在危机中应主动回应公众关切，通过官方媒体发布事件真相，强调已采取的措施，以重建信任。指责媒体或删除评论只会加剧矛盾。4.C解析：客服态度恶劣导致品牌形象受损，因此加强客服培训、提升服务质量并公开承诺改进，是解决问题的关键。其他措施如禁止客服发言或法律诉讼，无法从根本上解决问题。5.C解析：内部员工泄露客户隐私属于信任危机，因此公开道歉、加强内部监管并赔偿受影响客户，是重建信任的有效措施。其他措施如强调个体行为或法律压制，无法从根本上解决问题。6.B解析：游客投诉服务态度差，景区应立即整改服务流程，并邀请第三方机构监督，以提升服务质量。其他措施如指责游客或拒绝回应，只会加剧矛盾。7.B解析：产品质量问题导致品牌形象受损，因此立即召回问题车辆并公开道歉，是解决问题的关键。其他措施如明星代言或回避问题，无法从根本上解决问题。8.B解析：医疗事故引发舆论危机，医院应立即公布调查结果，并承诺赔偿，以重建信任。其他措施如压制家属言论或淡化影响，只会加剧矛盾。9.B解析：产品成分存在安全隐患，因此立即召回问题产品并公开道歉，是解决问题的关键。其他措施如强调标准或法律诉讼，无法从根本上解决问题。10.B解析：环境污染事件引发公众抗议，企业应立即停工整顿，并公开承诺治理方案，以重建信任。其他措施如指责政府或捐款转移注意力，无法从根本上解决问题。二、多选题答案与解析1.A、B、C解析：危机公关的核心是快速响应、承担责任、与公众沟通，并采取措施防止类似事件再次发生。公关文案和法律压制只是辅助手段。2.A、C、E解析：危机中，景区应立即整改服务流程、公开道歉并加强监管，同时聘请第三方机构监督，以提升服务质量。其他措施如拒绝回应或淡化影响，只会加剧矛盾。3.A、B、E解析：环境污染事件中，企业应公开道歉、加强内部监管并赔偿受影响客户，同时加强数据安全防护。其他措施如指责员工或法律压制，无法从根本上解决问题。4.A、E解析：产品质量问题中，企业应立即召回问题车辆并公开道歉，同时加强产品质量监管。其他措施如明星代言或回避问题，无法从根本上解决问题。5.A、E解析：环境污染事件中，企业应立即停工整顿并公开承诺治理方案，同时加强环保投入。其他措施如指责政府或捐款转移注意力，无法从根本上解决问题。三、案例分析题答案与解析案例一：某电商平台客服态度恶劣被曝光1.应对措施（10分）：-立即发布官方声明，承认问题并道歉；-撤换涉事客服，并加强客服培训，提升服务质量；-通过社交媒体与消费者沟通，回应质疑，并承诺改进；-建立投诉处理机制，及时解决消费者问题。2.预防措施（5分）：-加强客服培训，提升服务态度和专业能力；-建立客服考核机制，对态度恶劣者进行处罚；-通过技术手段监控客服沟通，防止不当言论。案例二：某旅游景点因游客投诉服务态度差1.应对措施（10分）：-立即公开道歉，承认问题并承诺改进；-加强员工培训，提升服务态度和专业能力；-邀请第三方机构监督服务质量，并公开监督结果；-通过社交媒体与游客沟通，回应质疑，并承诺改进。2.预防措施（5分）：-加强员工培训，提升服务态度和专业能力；-建立游客反馈机制，及时收集游客意见并改进；-通过技术手段监控服务过程，防止不当行为。案例三：某汽车品牌因产品质量问