汽车后市场服务顾问岗位招聘考试试卷及答案

汽车后市场服务顾问岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.汽车发动机常用燃油标号除92、95号外，还有______号。2.服务顾问应在客户下车后______秒内主动上前问候。3.汽车维修工单核心内容不包括客户家庭住址，需明确______、维修项目、预估费用。4.交强险全称是______。5.服务顾问沟通应避免使用______术语，尽量通俗化。6.5000公里保养通常需更换______和机油滤芯。7.客户投诉处理原则：倾听、______、解决、反馈。8.“PDI”全称是______。9.服务顾问需确认车辆______是否在有效期内。10.保养接待时应主动告知______、项目及时长。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.服务顾问接待第一步是？A.记录维修项目B.主动问候引导C.开具工单D.检查车辆2.不属于常规保养的是？A.换机油B.查刹车C.首次6万公里换变速箱油D.3万公里洗节气门3.交强险不赔______？A.本车人员伤亡B.对方车损C.对方人伤D.对方财产损失4.客户抱怨费用高，首先应？A.解释费用构成B.打折C.沉默D.转移话题5.维修工单“五要素”不含______？A.客户信息B.车辆信息C.维修项目D.银行卡号6.适合服务顾问的沟通方式是？A.打断客户B.专业术语C.确认需求D.只说自己的7.空气滤芯通常______公里换一次？A.5000B.10000C.20000D.500008.无需提醒客户定期检查的是？A.胎压B.刹车油液位C.雨刮器D.蓝牙连接9.客户取车第一步是？A.收费B.展示维修记录C.问满意度D.指引开车10.属于汽车后市场服务的是？A.新车销售B.维修保养C.汽车生产D.零部件制造三、多项选择题（每题2分，共20分）1.服务顾问核心职责包括？A.接待客户B.诊断故障C.开维修工单D.跟踪进度E.客户回访2.汽车保养目的是？A.延长寿命B.提燃油效率C.降故障概率D.提颜值E.增价值3.投诉处理步骤有？A.倾听B.表示理解C.提方案D.确认同意E.后续跟踪4.需客户签字的环节？A.维修工单B.费用预估C.换零部件D.交车确认E.回访记录5.服务顾问需掌握的知识？A.车辆参数B.常见故障C.保险条款D.生产流程E.零部件价格6.汽车附加险包括？A.车损险B.三者险C.盗抢险D.玻璃单独破碎险E.不计免赔7.沟通技巧包括？A.积极倾听B.适当提问C.避免否定D.专业术语清晰E.保持微笑8.交车注意事项？A.车辆清洁B.展示记录C.说明费用D.功能演示E.满意度调查9.职业素养要求？A.沟通能力B.专业知识C.责任心D.抗压能力E.销售技巧10.常规检查项目？A.轮胎磨损B.刹车盘厚度C.机油液位D.空调滤芯清洁E.发动机转速四、判断题（每题2分，共20分）1.服务顾问可承诺维修时间绝对准确。（×）2.机油越多对发动机越好。（×）3.交强险是强制保险。（√）4.服务顾问无需了解零部件价格。（×）5.客户抱怨时应先反驳错误观点。（×）6.PDI检查在新车交付前进行。（√）7.开单后无需跟踪维修进度。（×）8.胎压越高行驶越安全。（×）9.取车时应主动问满意度。（√）10.保养项目可随意增减无需参考厂家建议。（×）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述服务顾问接待客户的基本流程。答案：①主动问候：客户下车30秒内上前引导；②需求确认：倾听并记录车辆问题；③车辆检查：陪同确认外观、故障现象；④工单开具：录入信息、明确项目/费用，客户签字；⑤车间交接：移交工单及车辆；⑥交车准备：维修后检查清洁；⑦交车确认：展示记录、说明费用，客户签字；⑧后续回访：24-48小时内回访。2.客户投诉维修费用过高时如何应对？答案：①倾听共情：让客户表达不满，用“理解您的顾虑”共情；②解释明细：逐项说明费用构成（零部件、工时等），与厂家标准一致；③提供方案：对比案例或分阶段维修（需书面确认风险）；④确认同意：再次询问是否理解；⑤后续跟踪：回访关注感受。3.简述汽车保养的重要性。答案：①保障安全：定期检查刹车、轮胎避免事故；②降低故障：及时换油滤减少大修；③提升效率：优化燃烧降油耗；④保值增值：完整记录提升二手车价值；⑤合规要求：未按要求保养可能失去质保。4.维修前需确认哪些信息？答案：①客户信息：姓名、联系方式；②车辆信息：VIN码、里程、质保状态；③需求信息：项目、故障细节；④费用时长：预估费用及时长（客户签字）；⑤保险信息：有效期及保单核对；⑥特殊要求：紧急需求等。六、讨论题（每题5分，共10分）1.如何平衡客户对维修速度与质量的要求？答案：①提前预判：询问紧急程度，优先安排核心技师；②透明沟通：告知预估时长及可能延误（如配件缺货）；③流程优化：建快速通道（小保养），落实双检制（自检+复检）；④弹性方案：先处理紧急问题（书面确认风险）；⑤后续跟进：回访确认满意度，持续优化。核心是透明沟通+流程优化，坚守质量底线。2.服务顾问如何提升客户满意度？答案：①主动关怀：记住老客户偏好（车型、保养项目）；②透明沟通：全程告知进度、费用变化；③质量保障：双检确保问题解决，交车清洁车辆；④后续服务：24小时回访，主动提醒保养；⑤灵活应对：抱怨时先共情再解决，不推诿；⑥增值服务：免费洗车、休息区服务。核心是将客户视为伙伴，建立信任。答案汇总一、填空题1.982.303.车辆信息4.机动车交通事故责任强制保险5.专业（技术）6.机油7.共情8.预交付检查9.保险10.保养费用二、单项选择题1.B2.C3.A4.A5.D6.C7.B8.D9.B10.B三、