图书馆信息服务制度

图书馆信息服务制度第一章总则1.1立法依据本制度依据《中华人民共和国公共图书馆法》《政府信息公开条例》《个人信息保护法》《网络安全法》《公共文化服务保障法》及《图书馆行业服务规范（GB/T282202021）》制定，适用于××市图书馆（含总馆、分馆、24小时自助图书馆、汽车图书馆、线上服务平台）全体工作人员、外包团队、合作机构及读者。1.2服务目标在法定开放时间（每周≥72小时）内，为持证读者提供“零拒绝、零跑腿、零差错”的信息服务，确保文献获取响应时间≤10分钟，数字资源下载成功率≥99.5%，读者满意度≥92%。1.3术语定义a.深度咨询：需检索5个以上异构数据库、形成≥800字书面报告的咨询。b.专题情报：针对党政决策、企业研发、科研立项的定题跟踪服务，周期≥1个月。c.数据原文传递：通过Email、FTP、DRM加密下载等方式提供电子全文。d.弱势群体：含视力、听力、智力、肢体残疾及60岁以上老年人、孕期妇女、外籍人士。第二章组织与职责2.1信息服务部（以下简称“信服部”）编制8人，设部长1名、副部长1名、高级咨询馆员3名、数据馆员2名、系统运维1名。职责：1.制定年度信息服务计划、预算、绩效指标；2.维护知识库、FAQ、智能问答机器人；3.对深度咨询、专题情报、政府决策参考进行质量终审；4.每季度向馆务会提交《信息服务风险报告》。2.2学科馆员组按“社科、自科、文艺、少儿、古籍、地方文献”六大学科方向配置，每方向≥1人；实行“学科对口+科研团队+企业集群”责任制，建立“一人一档”服务台账。2.3外包坐席由政府采购中标的BPO公司提供，坐席≥12人，7×24小时轮班。外包人员须通过本馆《信息服务员上岗考试（满分100，≥80分合格）》并签署《保密与廉洁协议》，方可获得VPN账号。第三章服务内容与分级标准3.1基础信息服务（Level1）1.书目检索、索书号导引、OPAC使用辅导；2.简单事实型咨询（定义、年份、数据≤3条）；3.读者证办理、密码重置、微信绑定。承诺：即时答复，排队时间≤3分钟。3.2深度信息服务（Level2）1.论文收录引用证明（需出具教育部查新站盖章）；2.专利/标准检索及法律状态跟踪；3.行业趋势报告（≥10页PPT，含图表≥8组）。承诺：3个工作日内交付，查全率≥90%，查准率≥95%。3.3专题情报服务（Level3）1.政府决策参考（人大、政协提案背景材料）；2.企业竞争情报（对标企业、SWOT、技术路线图）；3.科研立项前的文献调研（需形成综述≥5000字）。承诺：签订《专题情报委托书》，周期≤30天，提供中期汇报1次、结项答辩1次，专家评分≥85分视为合格。3.4特殊群体服务1.视障：提供盲文图书800册、阳光读屏软件、点显器2台；2.听障：手语视频客服（每日9:00–17:00在线），配备700句图书馆常用手语视频库；3.外籍：多语言界面（中、英、日、韩、阿拉伯），提供“多语种找书”小程序。第四章服务流程与操作细则4.1通用咨询流程（SOP编号：XXTSSOP01）步骤1问候标准话术：“您好，××市图书馆信息服务部，工号×××，请问有什么可以帮您？”步骤2需求判别使用《咨询需求五级分类表》（附件1），在30秒内判定Level。步骤3检索a.先查本馆OPAC、发现系统、知识库；b.再查外购数据库（CNKI、WebofScience、EBSCO、ProQuest）；c.最后查开放获取资源（DOAJ、arXiv、国家科技图书文献中心）。步骤4答复Level1：口头+截屏；Level2：PDF报告+来源截图；Level3：签订委托书，启动项目管理表。步骤5回访使用“问卷星”自动推送满意度调查，样本量≥30%/月，满意度<85%的工单须由副部长二次回访并填写《纠正措施记录》。4.2深度咨询工单模板（附件2）字段：工单号、读者ID、问题描述、检索策略、数据库、检索式、结果条数、交付形式、完成人、审核人、耗时、满意度。4.3专题情报项目管理表（附件3）采用PMBOK五大过程组：启动、规划、执行、监控、收尾。关键里程碑：M1需求确认会（T0）；M2中期汇报（T0+10天）；M3结项答辩（T0+30天）；M4归档移交（T0+35天）。4.4政府决策参考快速响应机制（“1110”模式）1天内完成框架、1天内完成数据收集、1天内完成排版、0表示7×24小时待命。执行工具：a.政务微信工作群“××市图书馆决策参考群”，成员含市委办、市府办、人大、政协调研室；b.模板库：政策背景、经验对比、数据图表、对策建议四段式；c.权威信源：国务院政策文件库、各省厅官网、北大法宝、万得宏观经济数据库。第五章数据资源与系统管理5.1数据库采购与评估每年4月启动，采用“需求–试用–评估–谈判–合同”五环节。评估指标：1.学术影响力（JCR分区、CNKI综合影响因子）；2.使用统计（下载量、检索量、拒绝访问率）；3.性价比（元/次下载）；4.读者推荐度（问卷得分）。权重：学术30%、使用30%、性价比30%、推荐10%，得分<70分的数据库次年停订。5.2统一发现系统（EDS）维护每日2:00自动更新元数据；每周日2:00–6:00进行索引重建；故障分级：P1系统宕机>30分钟，启动电话短信告警，15分钟内通报副部长；P2检索结果异常，2小时内排查；P3个别数据缺失，24小时内补录。5.3知识库建设采用MediaWiki开源系统，字段：标题、关键词、正文、附件、责任馆员、审核时间、失效时间。更新频率：FAQ每月一次；学科指南每季度一次；失效链接>3条即触发整改。5.4读者行为数据治理遵循最小够用原则，采集字段：读者ID（脱敏）、检索词、点击URL、下载DOI、时长、IP。存储：Hive数据仓库，保留36个月后自动销毁；使用：须经信服部部长、分管副馆长双签字，方可导出用于科研论文。第六章服务质量控制6.1三级质检1.自检：馆员完成工单后100%自查；2.互检：次日随机抽取20%互评；3.专检：副部长每月抽查5%，重点检查Level2以上工单。质检表含15项指标，满分100，<90分需回炉重做。6.2绩效挂钩咨询馆员月度绩效=基础绩效（60%）+质量绩效（30%）+创新绩效（10%）。质量绩效计算公式：（1退回工单数/总工单数）×30+（满意度85）×0.5。6.3负面清单（一票否决）1.泄露读者隐私；2.伪造检索结果；3.接受读者财物；4.无故超时未答复。出现一次即停职调查，情节严重者移交纪检或司法。第七章安全与保密7.1数据分级公开级、内部级、敏感级、机密级四级，分别用绿、黄、橙、红标签。7.2存储与传输敏感级以上数据须加密：AES256静态加密、TLS1.3传输；移动介质使用IronKeyF200硬件加密U盘，遗失须在2小时内向网信部门报备。7.3读者隐私严禁以任何方式公开读者借阅历史；公安、检察院、法院调证须出具《调取证据通知书》，经馆法务审核、分管副馆长批准，方可提供脱敏数据。7.4应急预案（编号：XXTSSEC02）事件分级：Level1数据泄露<100条，12小时内完成初步调查；Level2数据泄露100–1000条，2小时内上报市文旅局、市委网信办；Level3数据泄露>1000条或敏感级，30分钟内电话上报，6小时内书面报告，启动第三方应急团队。第八章培训与人才梯队8.1新员工入职培训（≥40学时）课程：图书馆法、信息检索、数据库使用、服务礼仪、保密安全、应急演练；考核：笔试+上机+情景模拟，<80分补考一次，仍不合格调岗。8.2学科馆员“三三制”每年3次外出进修、3次行业会议、3次企业调研；提交《学科前沿跟踪报告》，纳入年度职称评审。8.3创新项目孵化设立“金点子”基金5万元/年，支持馆员申报新工具、新服务；评审维度：创新性30%、可行性30%、预期效益40%；2022年已孵化“基于BERT的馆藏智能问答机器人”，减少重复咨询量18%。第九章合作与共享9.1区域联盟与省图书馆、高校图书馆、科技情报院建立“长三角信息协同平台”，统一接口规范（RESTfulAPI+OAuth2.0），实现跨馆文献传递≤24小时。9.2政企合作与××高新区管委会共建“产业情报工作站”，政府每年购买服务30万元，提供企业专利预警、人才mapping、技术路线图。9.3国际合作加入IFLA馆际互借协议，使用ISO10160/10161标准；与美国ClevelandPublicLibrary、德国StuttgartCityLibrary互换地方数字化资源，已共享老照片1.3万张。第十章服务评估与持续改进10.1评估模型采用平衡计分卡（BSC）四维度：1.读者（满意度、投诉率）；2.内部流程（平均响应时间、一次解决率）；3.学习成长（培训学时、创新项目数）；4.财务（成本/次、外包费用占比）。每维度设定KPI，权重25%，年度得分≥85为优秀。10.2PDCA循环Plan：年度工作计划；Do：月度执行；Check：季度审计；Act：次年制度修订。10.3读