全国企业员工全面质量管理知识考试题库附答案

全国企业员工全面质量管理知识考试题库附答案一、单项选择题1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对质量定义解释不正确的是（）。A.客体是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”D.特性包括赋予特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性答案：B。固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，而不是完成产品后因不同要求增加的特性，增加的特性是赋予特性，所以B选项解释错误。2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人非常满意，不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（）。A.一元质量特性B.必须质量特性C.魅力质量特性D.多元质量特性答案：C。魅力质量特性是指如果充分提供会使人产生惊喜和满意，不充分提供也不会使人产生不满的特性；一元质量特性是指顾客的满意程度与特性的充足程度成比例关系；必须质量特性是指当特性不充足时，顾客会非常不满意，当特性充足时，顾客也不会因此而感到特别满意。所以本题选C。3.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（）。A.计划-实施-检查-处置B.组织-实施-检查-处置C.计划-实施-控制-协调D.计划-组织-指挥-协调答案：A。PDCA循环就是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）四个阶段，按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序，所以选A。4.企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（），因此企业应该加强全面质量管理。A.事前预防B.事后把关C.全面控制D.统计控制答案：B。质量检验部门主要是在产品生产出来之后进行检验，判断产品是否符合质量要求，这是一种事后把关的方式，而全面质量管理强调的是全过程的质量管理，不仅仅是事后检验，所以选B。5.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（）的质量管理思想。A.全组织B.全员C.全过程D.全方位答案：C。产品质量从产生到形成再到实现是一个全过程，强调控制所有环节和活动，体现的就是全过程的质量管理思想，全组织强调组织内各部门共同参与；全员强调全体员工参与；全方位强调多方面的管理措施，所以选C。6.关于过程能力指数Cp，以下陈述不正确的是（）。A.Cp与过程波动成反比，波动越大Cp越小B.Cp由过程的5M1E决定，与容差无关C.Cp值越大，过程满足规格要求的能力就越强D.Cp是指过程在统计控制状态下满足规格要求的能力答案：B。过程能力指数Cp与过程的波动成反比，波动越大Cp越小，Cp值越大说明过程满足规格要求的能力越强，它是指过程在统计控制状态下满足规格要求的能力。而Cp的计算与容差是有关的，容差即规格范围，Cp=（USL-LSL）/6σ（USL是上规格限，LSL是下规格限，σ是过程标准差），所以B选项陈述不正确。7.下述关于控制图原理的陈述，不正确的是（）。A.控制图是用来区分正常波动和异常波动的一种工具B.正常波动是指质量特性在顾客允许范围内的波动C.异常波动是由过程非偶然因素引起的D.控制图上的控制界限就是区分正常波动和异常波动的科学界限答案：B。正常波动是由偶然因素引起的，是过程固有的波动，而不是指质量特性在顾客允许范围内的波动。控制图的作用就是区分正常波动和异常波动，异常波动是由非偶然因素引起的，控制图上的控制界限是区分两者的科学界限，所以选B。8.质量改进项目始于质量改进机会的（）。A.组织B.识别C.实施D.计划答案：B。要进行质量改进项目，首先要识别出质量改进的机会，只有发现了机会才能进一步进行组织、实施和计划等后续工作，所以选B。9.以下不属于标杆管理分类的是（）。A.内部标杆管理B.外部标杆管理C.竞争性标杆管理D.功能性标杆管理答案：B。标杆管理通常分为内部标杆管理、竞争性标杆管理、功能性标杆管理和一般性标杆管理等，外部标杆管理不是标杆管理的分类，所以选B。10.QC小组活动起源于（）。A.日本B.美国C.中国D.德国答案：A。QC小组活动最早起源于日本，它是企业员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，所以选A。二、多项选择题1.不包括以下哪些选项属于质量管理的八项原则（）。A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.员工参与D.持续改进E.过程方法F.统计技术G.互利的供方关系答案：CF。质量管理的八项原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。员工参与表述不准确，应是全员参与；统计技术不属于八项原则，所以选CF。2.以下属于质量管理工具的有（）。A.检查表B.排列图C.因果图D.直方图E.控制图答案：ABCDE。检查表用于收集数据；排列图用于寻找主要问题；因果图用于分析质量问题产生的原因；直方图用于展示数据的分布情况；控制图用于监控过程是否稳定，它们都是常用的质量管理工具，所以全选。3.全面质量管理的特点包括（）。A.全面的质量管理B.全过程的质量管理C.全员参与的质量管理D.多方法的质量管理答案：ABCD。全面质量管理具有全面的质量管理（涵盖产品质量、服务质量等多方面）、全过程的质量管理（从产品设计到售后）、全员参与的质量管理（全体员工参与）、多方法的质量管理（运用多种管理方法和技术）等特点，所以全选。4.质量成本包括（）。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD。质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。它包括预防成本（为预防质量问题发生而投入的费用）、鉴定成本（为评定产品是否符合质量要求而进行的检验、试验等费用）、内部故障成本（产品在交付前因不符合质量要求而造成的损失）和外部故障成本（产品交付后因不符合质量要求而造成的损失），所以全选。5.以下关于六西格玛管理的说法正确的有（）。A.六西格玛管理是一种质量管理方法B.六西格玛管理的目标是消除缺陷C.六西格玛管理强调以数据为基础D.六西格玛管理关注顾客需求答案：ABCD。六西格玛管理是一种系统的、集成的质量管理方法，其目标是消除过程中的缺陷，追求近乎完美的质量水平。它强调以数据为基础进行决策和管理，并且始终关注顾客需求，将顾客需求转化为具体的质量指标和过程要求，所以全选。6.服务质量特性包括（）。A.功能性B.经济性C.安全性D.时间性E.舒适性F.文明性答案：ABCDEF。服务质量特性包括功能性（服务所具备的功能和效用）、经济性（顾客获得服务所需支付的费用是否合理）、安全性（服务过程中是否保障顾客的生命和财产安全）、时间性（服务在时间上的要求，如及时性等）、舒适性（服务环境和过程是否让顾客感到舒适）、文明性（服务人员的态度、语言等是否文明），所以全选。7.质量管理体系文件包括（）。A.质量手册B.程序文件C.作业指导书D.质量记录答案：ABCD。质量管理体系文件通常包括质量手册（规定组织质量管理体系的基本框架和总体要求）、程序文件（规定各项活动的流程和方法）、作业指导书（详细指导具体操作的文件）和质量记录（证明质量管理活动和结果的文件），所以全选。8.抽样检验的类型包括（）。A.一次抽样检验B.二次抽样检验C.多次抽样检验D.序贯抽样检验答案：ABCD。抽样检验按抽样次数可分为一次抽样检验（从批中只抽取一个样本进行检验）、二次抽样检验（最多从批中抽取两个样本进行检验）、多次抽样检验（最多从批中抽取多个样本进行检验）和序贯抽样检验（逐个抽取样本，根据样本的检验结果随时做出接收或拒收该批产品的决定），所以全选。9.质量改进的步骤包括（）。A.选择课题B.掌握现状C.分析问题原因D.拟定对策并实施E.确认效果F.防止再发生和标准化G.总结答案：ABCDEFG。质量改进一般按选择课题（确定要改进的问题）、掌握现状（了解问题的当前状况）、分析问题原因（找出导致问题产生的原因）、拟定对策并实施（制定改进措施并执行）、确认效果（评估改进措施是否有效）、防止再发生和标准化（采取措施防止问题再次发生，并将有效的改进措施标准化）、总结（总结经验教训，为今后的改进提供参考）等步骤进行，所以全选。10.以下属于质量文化内容的有（）。A.质量价值观B.质量理念C.质量行为规范D.质量形象答案：ABCD。质量文化是企业在长期的生产经营中自然形成的与质量相关的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则等意识和行为的总和，包括质量价值观（企业对质量的重视程度和价值判断）、质量理念（企业对质量的基本看法和信念）、质量行为规范（员工在质量方面应遵循的行为准则）、质量形象（企业在质量方面给外界的印象）等，所以全选。三、判断题1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度，只要顾客满意了，产品质量就一定是好的。（）答案：错误。虽然顾客满意是衡量产品质量的一个重要方面，但产品质量还涉及到其他多个维度，如符合相关标准、法规要求，具有一定的可靠性、安全性等，不能仅仅以顾客满意来判定产品质量一定是好的，所以该说法错误。2.全面质量管理强调的是全员参与，与企业的高层领导关系不大。（）答案：错误。全面质量管理强调全员参与，其中高层领导起着至关重要的作用。高层领导要制定质量方针和目标，为质量管理提供资源和支持，推动质量管理活动的开展，所以该说法错误。3.控制图上的点子超出控制界限，就说明过程一定存在异常。（）答案：正确。控制图的控制界限是根据统计原理确定的，当点子超出控制界限时，表明过程中可能存在非偶然因素的影响，即过程存在异常，所以该说法正确。4.质量改进就是要不断降低质量成本。（）答案：错误。质量改进的目的不仅仅是降低质量成本，还包括提高产品质量、提高顾客满意度、增强企业竞争力等多个方面。在某些情况下，为了提高产品质量和顾客满意度，可能需要适当增加质量成本投入，所以该说法错误。5.六西格玛管理的核心是追求零缺陷。（）答案：正确。六西格玛管理的目标是消除过程中的缺陷，追求近乎完美的质量水平，也就是追求零缺陷，通过减少波动和变异，提高过程的稳定性和可靠性，所以该说法正确。6.服务质量的评价主要取决于顾客的主观感受。（）答案：正确。服务具有无形性、异质性等特点，不同顾客对同一服务的感受和评价可能不同，服务质量的好坏很大程度上取决于顾客的主观体验和评价，所以该说法正确。7.质量管理体系一旦建立，就不需要进行持续改进了。（）答案：错误。质量管理体系需要持续改进，以适应企业内外部环境的变化，不断提高质量管理水平和产品质量。持续改进是质量管理的一项基本原则，通过对质量管理体系的不断优化和完善，可以提高企业的竞争力和效益，所以该说法错误。8.抽样检验比全检更经济，但可能会漏检不合格品。（）答案：正确。抽样检验是从批中抽取部分样本进行检验，相比全检（对整批产品进行检验）可以节省时间和成本，更经济。但由于只检验部分样本，可能存在不合格品未被抽到的情况，从而漏检不合格品，所以该说法正确。9.QC小组活动只适用于生产型企业。（）答案：错误。QC小组活动适用于各类企业和组织，包括服务型企业、事业单位等。只要存在需要解决的质量问题和改进的需求，都可以通过开展QC小组活动来提高质量、降低成本、提高效率等，所以该说法错误。10.质量方针是企业在一定时期内在质量方面所追求的目标。（）答案：错误。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；质量目标是企业在一定时期内在质量方面所追求的目标，所以该说法错误。四、简答题1.简述全面质量管理的基本要求。答：全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”：（1）全面的质量管理。不仅要对产品质量进行管理，还要对工作质量、服务质量等进行管理；不仅要关注产品的性能，还要关注产品的可靠性、安全性、经济性等方面。（2）全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程，全面质量管理要求把质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调研、产品设计、生产制造、检验、销售和售后服务等各个环节，形成一个综合性的质量管理体系。（3）全员参与的质量管理。产品质量是企业全体员工工作质量的综合反映，全面质量管理要求企业的全体员工都要参与到质量管理中来，从企业的高层领导到基层员工，每个岗位的人员都要明确自己的质量职责，积极参与质量管理活动。（4）多方法的质量管理。影响产品质量的因素是多方面的，既有物的因素，也有人的因素；既有技术因素，也有管理因素。全面质量管理要求综合运用多种方法进行质量管理，如统计方法、技术方法、组织管理方法等，以提高质量管理的有效性。2.什么是质量管理体系？建立质量管理体系有什么作用？答：质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它是组织为了实现质量目标，通过建立质量方针和质量目标，并为实现这些目标所进行的一系列相互关联或相互作用的要素的集合。这些要素包括组织结构、程序、过程和资源等。建立质量管理体系的作用主要有以下几个方面：（1）提高产品质量。质量管理体系要求企业对产品质量形成的全过程进行控制，从原材料采购、生产制造到产品销售和售后服务，都有相应的质量控制措施，从而有助于提高产品的质量和可靠性。（2）增强顾客满意度。通过建立质量管理体系，企业能够更好地理解顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务的质量要求，从而提供符合或超越顾客期望的产品和服务，提高顾客的满意度和忠诚度。（3）提高企业的管理水平。质量管理体系是一种系统的管理方法，它要求企业建立完善的管理制度和工作流程，明确各部门和人员的职责和权限，加强内部沟通和协调，从而提高企业的管理效率和管理水平。（4）增强企业的竞争力。在市场竞争日益激烈的今天，质量管理体系已经成为企业进入市场的通行证。通过建立质量管理体系并获得相关认证，企业可以向顾客、合作伙伴和社会证明其具备提供高质量产品和服务的能力，从而增强企业的市场竞争力。（5）持续改进。质量管理体系强调持续改进的理念，通过定期的内部审核、管理评审和数据分析等活动，企业能够及时发现质量管理中存在的问题和不足，并采取相应的改进措施，不断提高质量管理体系的有效性和效率，实现企业的持续发展。3.简述PDCA循环的特点。答：PDCA循环具有以下特点：（1）大环套小环，互相促进。PDCA循环不仅适用于整个企业的质量管理，也适用于企业内的各个部门、各个环节。整个企业的质量管理活动是一个大的PDCA循环，而企业内的各个部门、各个环节又都有各自的PDCA循环，这些小的PDCA循环嵌套在大的PDCA循环之中，形成一个大环套小环的有机整体。通过各个小循环的不断转动，推动大循环的转动，从而促进整个企业质量管理水平的提高。（2）阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分质量问题，取得一部分成果，质量水平就会提高一步。就像爬楼梯一样，不断地上升到一个新的高度。随着PDCA循环的不断进行，企业的质量管理水平和产品质量会不断提高。（3）科学管理方法的综合应用。PDCA循环是一种科学的管理方法，它综合运用了各种质量管理工具和技术，如排列图、因果图、直方图、控制图等。在PDCA循环的各个阶段，都可以根据具体情况选择合适的质量管理工具和技术，以提高质量管理的效果和效率。（4）以质量改进为核心。PDCA循环的目的是不断地改进产品质量和工作质量。通过计划阶段确定改进目标和措施，执行阶段实施改进措施，检查阶段检查改进效果，处理阶段总结经验教训并将成功的经验标准化，将未解决的问题转入下一个PDCA循环，从而实现质量的持续改进。4.什么是质量成本？如何进行质量成本管理？答：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。进行质量成本管理可以从以下几个方面入手：（1）质量成本的核算。首先要明确质量成本的核算范围和方法，建立质量成本核算账户，对预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本进行准确的核算和记录。通过核算，了解企业质量成本的构成和水平，为质量成本管理提供数据支持。（2）质量成本的分析。对核算得到的质量成本数据进行分析，找出质量成本的主要构成部分和变化趋势，分析质量成本与产品质量、生产效率、经济效益等之间的关系。例如，通过分析可以发现是预防成本投入不足导致内部故障成本和外部故障成本增加，还是鉴定成本过高影响了企业的经济效益等。（3）质量成本的控制。根据质量成本分析的结果，制定相应的质量成本控制目标和措施。对于预防成本，可以通过加强质量管理培训、改进产品设计和生产工艺等方式，提高产品的质量保证能力，减少故障成本的发生；对于鉴定成本，可以优化检验流程和方法，提高检验效率，降低检验成本；对于内部故障成本和外部故障成本，要采取措施及时解决质量问题，防止问题的再次发生。（4）质量成本的优化。在保证产品质量满足顾客需求的前提下，寻求质量成本的最佳组合。通过调整质量成本的结构，增加预防成本和鉴定成本的投入，可能会降低内部故障成本和外部故障成本，从而使企业的总质量成本降低。同时，要根据企业的实际情况和市场需求，合理确定质量水平，避免过度质量导致质量成本过高。（5）持续改进。质量成本管理是一个持续改进的过程，要定期对质量成本管理的效果进行评估和总结，根据评估结果调整质量成本管理的目标和措施，不断提高质量成本管理水平，实现企业质量和效益的双赢。5.简述QC小组活动的程序。答：QC小组活动一般按照以下程序进行：（1）选题。选择合适的课题是QC小组活动成功的关键。课题可以从企业的质量方针和目标、生产经营中的关键问题、顾客的需求和反馈等方面来选择。选题要具有针对性、可行性和时效性。（2）现状调查。对选题所涉及的问题进行现状调查，收集相关的数据和信息，了解问题的严重程度、发生的频率、影响因素等。通过现状调查，为分析问题原因和制定对策提供依据。（3）设定目标。根据现状调查的结果和企业的要求，设定QC小组活动的目标。目标要明确、具体、可量化、可实现，并与企业的质量方针和目标相一致。（4）分析原因。运用因果图、排列图、关联图等质量管理工具，对问题产生的原因进行深入分析，找出导致问题产生的所有可能原因，并从中确定主要原因。（5）制定对策。针对确定的主要原因，制定相应的对策。对策要具体、可行、有效，并明确责任人和时间要求。（6）实施对策。按照制定的对策组织实施，在实施过程中要及时记录实施情况和效果，如遇到问题要及时调整对策。（7）检查效果。对策实施完成后，要对活动的效果进行检查和评估。将活动后的实际情况与活动前的现状和设定的目标进行对比，看是否达到了预期的效果。如果达到了目标，要总结经验，巩固成果；如果没有达到目标，要重新分析原因，制定新的对策。（8）制定巩固措施。将活动中成功的经验和有效的方法进行总结和标准化，制定成规章制度或作业指导书，纳入企业的质量管理体系，以防止问题的再次发生。（9）总结和下一步计划。对QC小组活动进行全面总结，总结活动过程中的经验教训，评价活动的效果和小组的能力。同时，根据企业的发展需要和存在的问题，制定下一步的活动计划，为下一次的QC小组活动做好准备。五、案例分析题某电子制造企业生产一种小型电子产品，近期客户反馈产品的故障率有所上升，影响了客户的使用体验。企业决定成立QC小组来解决这个问题。1.请说明QC小组在选题阶段应考虑哪些因素。答：QC小组在选题阶段应考虑以下因素：（1）与企业战略和目标的一致性。选题要符合企业的质量方针、经营战略和生产经营目标，有助于提高企业的竞争力和经济效益。例如，如果企业的目标是提高产品的市场占有率，那么选题可以围绕提高产品质量、降低成本、缩短交货期等方面来进行，以满足市场需求和客户期望。（2）问题的重要性和紧迫性。要选择对企业影响较大、亟待解决的问题作为课题。产品故障率上升会影响客户的使用体验，导致客户满意度下降，甚至可能影响企业的声誉和市场份额，所以这个问题具有重要性和紧迫性，适合作为QC小组的选题。（3）问题的可解决性。选题要具有一定的可行性，即QC小组有能力、有资源、有时间来解决该问题。要考虑小组的技术水平、人员能力、资金支持等因素。例如，如果问题涉及到一些企业目前无法掌握的高端技术，那么可能就不适合作为本次QC小组的选题。（4）数据的可获取性。在解决问题的过程中，需要收集相关的数据来分析问题的现状、原因和效果等。因此，选题要便于数据的收集和分析，确保有足够的数据支持QC小组的活动。对于产品故障率问题，可以通过企业的生产记录、售后维修记录等获取相关数据。（5）小组成员的兴趣和积极性。选题要能够激发小组成员的兴趣和积极性，使他们愿意投入时间和精力来解决问题。如果小组成员对选题不感兴趣，可能会影响活动的开展和效果。可以通过征求小组成员的意见和建议，选择大家都比较关注和感兴趣的问题作为课题。2.假设QC小组通过现状调查发现，产品故障率主要集中在某一生产工序上，该工序的操作较为复杂，且员工的操作技能水平参差不齐。请分析可能导致该工序产品故障率高的原因。答：可能导致该工序产品故障率高的原因如下：（1）人员因素：-操作技能不足。员工操作技能水平参差不齐，部分员工可能没有完全掌握该工序的操作方法和技巧，导致操作不规范，容易出现失误，从而影响产品质量。-培训不到位。企业可能没有对员工进行充分的培训，员工对操作标准和要求不熟悉，对设备的性能和使用方法了解不够，也会增加产品出现故障的概率。-工作态度问题。员工可能存在工作态度不认真、责任心不强的情况，在操作过程中粗心大意，没有严格按照操作规程进行操作，导致产品质量不稳定。（2）设备因素：-设备老化或故障。该工序所使用的设备可能存在老化、磨损等问题，设备的精度和稳定性下降，影响产品的加工质量。设备也可能出现故障，没有及时得到维修和保养，导致产品在生产过程中出现故障。-设备参数设置不合理。操作人员可能没有根据产品的要求正确设置设备的参数，或者设备的参数在使用过程中发生了偏移，导致产品不符合质量标准。（3）工艺因素：-工艺复杂。该工序的操作较为复杂，可能存在一些难以控制的环节和因素，增加了产品出现故障的风险。例如，工艺步骤过多、操作难度大、对环境条件要求高等。-工艺文件不完善。工艺文件可能存在错误、不完整或不清晰的地方，员工在操作过程中无法准确理解和执行工艺要求，导致产品质量不稳定。（4）环境因素：-生产环境不佳。该工序的生产环境可能存在温度、湿度、灰尘等因素不符合要求的情况，影响产品的性能和质量。例如，过高的温度可能导致电子元件性能下降，过多的灰尘可能会影响设备的正常运行。-现场管理混乱。生产现场可能存在物料摆放杂乱、工具随意放置等问题，影响员工的操作效率和准确性，也容易导致产品出现故障。（5）材料因素：-原材料质量不稳定。该工序所使用的原材料可能存在质量波动，如原材料的性能、规格不符合要求，会直接影响产品的质量。-原材料供应不及时。如果原材料供应不及时，可能会导致员工在操作过程中使用替代材料或降低操