高频二货服务员面试题及答案

高频二货服务员面试题及答案客人点单时你记错了菜品，等菜端上桌客人才发现点错了，此时厨房已经没有原材料重做，客人坚持要换原本点的菜，你会怎么处理？首先，必须第一时间诚恳道歉，弯腰45度正视客人眼睛说：“实在对不起，是我记错了您点的菜，给您带来不好的体验。”避免任何推卸责任的话术，比如“可能菜单没写清”或“传菜员弄错了”。接着主动说明现状：“现在厨房确实没有XX菜的原材料了，不过我们有新鲜的XX（类似食材），和您点的菜口感接近，需要我帮您试试吗？”如果客人拒绝替代方案，立刻提出补偿：“这样吧，这道错上的菜我们给您免单，再送您一份餐后甜品或小食，您看可以吗？”全程保持语速缓慢，让客人感受到诚意。如果客人情绪激动，马上喊值班经理过来协助，自己站在旁边记录客人需求，等经理处理完后主动跟进：“您需要的XX我已经和经理说清楚了，稍后我会再确认一次，保证不再出错。”最后在客人用餐期间，每隔15分钟主动过来添茶，观察用餐状态，离桌时再次道歉：“今天是我的疏忽，希望下次能让您吃到满意的菜。”有客人吃完饭后说“这菜太咸了，没法吃”，但你尝了一口觉得咸度正常，这时候该怎么回应？绝对不能说“我们一直这个味道啊”“可能您口味淡”这种否定客人感受的话。正确做法是先共情：“哎呀，看来这道菜没合您的口味，真是抱歉。”然后询问细节：“是整体偏咸，还是某个菜特别明显？我记下来反馈给厨房。”即使自己觉得咸度正常，也要站在客人角度：“每个人口味不一样，您觉得咸那就是我们的问题。”接着提供解决方案：“需要我帮您重新做一份调整咸度吗？大概10分钟就能好；或者给您换一道清淡点的菜，比如我们的上汤时蔬，您看可以吗？”如果客人不需要重做，主动提出补偿：“那这道菜给您打个八折，再送您一杯酸梅汤解解咸，您看这样可以吗？”最后记录客人反馈到值班本上，注明“2号桌客人反映XX菜偏咸，建议厨房减半勺盐”，并在交接班时提醒厨师长注意。客人带小孩来吃饭，小孩在餐厅跑来跑去撞翻了邻桌的汤碗，汤洒在邻桌客人衣服上，家长只说了句“孩子小不懂事”就不管了，你会怎么处理？首先处理被弄脏的客人：立刻拿干净的毛巾和纸巾，弯腰帮客人擦拭衣物，边擦边说：“实在不好意思，给您添麻烦了。”如果汤汁温度高，先检查客人是否烫伤：“汤有点烫，您胳膊/腿有没有被烫到？需要我拿冰敷一下吗？”然后转向家长：“小朋友活泼是好事，但餐厅人多桌子多，万一碰到热汤或摔倒就不好了，我们有儿童餐椅和小玩具，需要帮您拿过来吗？”既提醒家长管教孩子，又提供解决方案。接着处理衣物清洁：“您的衣服弄脏了，我们可以帮您联系附近的洗衣店紧急处理，费用由我们承担；或者您留下联系方式，洗干净后给您送过去。”如果客人不要赔偿，主动赠送果盘或菜品券：“今天给您添了这么大麻烦，这是我们的一点心意，希望能弥补您的不快。”最后安抚小孩：“小朋友，要不要来个小蛋糕？但下次要拉着爸爸妈妈的手走哦，不然阿姨会担心你摔倒的。”全程保持温和语气，避免让家长觉得被指责。传菜员把你负责区域的菜送到了隔壁桌，等你发现时隔壁桌已经吃了一半，客人拒绝归还，还说“菜都吃了，难不成让我吐出来？”你会怎么处理？第一步确认信息：先查看点菜单和传菜联，确认确实是自己区域的菜被送错，避免误判。然后向隔壁桌客人道歉：“实在不好意思，是我们传菜出错了，这道菜原本是给2号桌的。”注意不要说“您吃错了”，而是强调“我们送错了”。接着询问客人用餐体验：“您觉得这道菜味道怎么样？如果喜欢的话，我们可以再给2号桌重新做一份，这道就当我们请您的，您看可以吗？”如果客人坚持不归还，不要强行索要，转而安抚原本的2号桌客人：“非常抱歉，您的菜被送到隔壁桌了，我们马上重新做一份，再送您一份开胃小菜，大概15分钟就能上齐。”同时联系厨房优先处理2号桌的订单。事后和传菜员沟通：“刚才那单可能是我没标清楚桌号，下次我们核对清楚再传，避免再出错。”不指责同事，而是共同找解决办法。最后在交接班时提醒全体服务员：“传菜时一定要核对桌号和菜单，避免类似错误。”客人点了一份微辣的水煮鱼，你下单时错写成特辣，客人吃了一口被辣得直喝水，还说“这辣度能把人送走”，你会怎么补救？首先递上冰水或酸梅汤，边递边说：“实在对不起，是我把辣度写错了，您先喝口水解解辣。”然后询问客人需求：“需要我帮您重新做一份微辣的吗？大概15分钟；或者给您加份米饭/馒头中和辣味？”如果客人不想等重做，主动调整补偿：“这道菜给您打七折，再送您一份冰粉解辣，您看可以吗？”同时观察客人状态，如果客人有咳嗽或流泪，拿湿毛巾帮客人擦脸：“辣得太厉害了吧？实在抱歉，我让厨房下次一定注意。”事后在点菜单上用红笔标注“微辣，重点核对”，并和厨师长确认：“2号桌的水煮鱼是微辣，刚才写错了，麻烦您按微辣做，我在旁边盯着。”等新菜做好后，自己端过去并再次道歉：“这是给您重新做的微辣水煮鱼，我尝了一口，辣度刚好，您再试试。”用餐期间多关注客人，确保没有其他问题。同事在收拾餐桌时不小心把剩菜汤洒在你鞋上，你正穿着刚买的新鞋，同事只说了句“对不起啊”就继续干活，你会怎么处理？首先保持冷静，用纸巾擦拭鞋子，说：“没事，擦干净就行。”然后半开玩笑化解尴尬：“这汤味道挺香的，就是别再往我鞋上洒了啊。”如果鞋子污渍难清理，等同事忙完后单独沟通：“刚才那汤渍在我鞋上留印子了，可能得拿去洗，不过不是大事，就是下次收拾的时候咱们都小心点，别再弄到客人或自己身上了。”避免当众指责，维护同事面子。如果污渍严重需要赔偿，委婉提出：“我这鞋刚买的，可能得花点钱清理，要不我们平摊清洁费？或者你请我喝杯奶茶就算了，哈哈。”用轻松的方式解决问题，避免影响团队关系。事后自己注意：收拾餐具时离同事远一点，或者主动帮忙扶着托盘，减少意外发生。客人结账时说“你们菜单标价18元的炒饭，买单时收20元，肯定是乱涨价”，但实际上是菜单没更新，新价格是20元，你会怎么解释？首先核对菜单和系统：“您稍等，我查一下系统，确实是20元。可能我们的纸质菜单没及时更新，给您造成误会了，实在抱歉。”然后说明原因：“最近食材涨价，所以调整了价格，但没来得及换菜单，是我们的疏忽。”接着提供解决方案：“这样吧，按菜单上的18元收您，差额我们补，下次您来吃我们送您一份小菜，您看可以吗？”如果客人不接受，请示经理：“经理，2号桌客人因为菜单价格问题有疑问，您看怎么处理合适？”经理到场后配合说明：“经理已经同意按18元收您，给您带来的不便我们非常抱歉。”事后将旧菜单全部收回，在新菜单上加注“价格以系统为准”，并在前台贴告示：“近期菜单更新，实际价格以扫码点单为准。”有客人在餐厅里大声打电话，影响其他客人用餐，邻桌客人抱怨“能不能管管”，你会怎么处理？先走到打电话的客人旁边，轻声说：“先生/女士，不好意思打扰您，这边有客人觉得说话声音稍微有点大，可能会影响用餐体验，您看方便稍微降低点音量吗？”注意用“说话声音”代替“打电话”，避免让客人觉得被针对。如果客人继续大声，拿一杯柠檬水过去：“给您加杯柠檬水，天热多喝水。”同时指了指邻桌抱小孩的客人：“您看那边小朋友刚睡着，可能有点吵到他了，辛苦您啦。”用具体场景引导客人理解。如果客人还是不配合，联系值班经理：“3号桌客人打电话声音太大，邻桌有意见，需要您帮忙沟通一下。”经理到场后更正式地说明：“我们理解您有急事要沟通，但餐厅是公共用餐区域，还请您尽量降低音量，感谢您的理解。”事后在客人离开时说：“今天感谢您的配合，欢迎下次再来。”你在擦桌子时不小心把客人落在桌上的手机碰掉地上，屏幕摔裂了，客人回来找手机发现坏了，要求赔偿2000元，你会怎么处理？立刻承认错误：“实在对不起，是我擦桌子时没注意，把您的手机碰掉了。”检查手机损坏情况：“屏幕裂了，其他功能还能用吗？我帮您试试。”如果客人情绪激动，先安抚：“您别着急，我们一定会负责。”然后询问解决方案：“您看是我们帮您找维修点更换屏幕，费用我们出；还是您自己修，我们报销发票？”如果客人要价过高，请示经理：“经理，客人手机屏幕摔裂，要求赔偿2000元，您看怎么处理？”经理到场后协商：“我们咨询了维修点，换屏幕大概800元，您看我们承担维修费用，再送您一张200元的菜品券，这样可以吗？”避免直接拒绝赔偿，展现解决问题的诚意。事后自己总结：“擦桌子前先检查有没有客人遗留物品，轻拿轻放，避免再犯。”客人点了一份牛排要七分熟，你下单时听成三分熟，端上桌后客人切开发现带血，说“这根本没熟”，你会怎么补救？首先道歉：“实在不好意思，是我听错了熟度，给您带来不好的体验。”然后询问需求：“需要我帮您重新煎一份七分熟的吗？大概10分钟就能好；或者我让厨房再加工一下，把肉煎到您满意的程度？”如果客人不想等，主动调整：“这道牛排给您打八折，再送您一份餐后咖啡，您看可以吗？”同时观察客人用餐习惯：“很多客人喜欢三分熟的嫩度，但可能您更习惯吃熟一点的，下次我一定记清楚。”等客人同意后，立刻联系厨房优先处理新牛排，自己在出餐口盯着，确保熟度正确。新牛排端上桌时，用刀叉示范切开：“您看，七分熟的肉汁刚好，不会太生，您尝尝合不合口味。”用餐结束后，主动询问：“今天的牛排调整后还满意吗？有什么需要改进的您尽管说。”同事因为家里有事临时请假，你需要同时负责他的区域和自己的区域，忙得脚不沾地，客人催单说“服务员死哪去了”，你会怎么应对？首先跑到客人桌前，弯腰说：“实在对不起，今天人手有点紧张，让您等久了。”解释原因但不推卸责任：“我们有位同事临时有事，所以我得同时顾两边，不过您的菜已经在做了，我去帮您催一下。”然后立刻到厨房找厨师长：“2号桌客人催单了，麻烦优先出一下，客人等急了。”回来告诉客人：“您的菜5分钟就能上，我给您先倒杯茶解解乏。”如果同时有其他客人叫服务员，大声回应：“马上来！”让客人知道你在关注。忙完后和同事沟通：“今天你请假我帮你顶班，确实有点忙不过来，下次如果能提前说，我可以和经理申请加人，避免再让客人等太久。”事后和经理建议：“以后同事请假尽量提前报备，我们可以调整排班，避免客人体验受影响。”客人在餐厅里捡到一部手机交给你，你查看后发现是隔壁桌客人的，但隔壁桌客人已经结账离开，你会怎么处理？首先感谢捡手机的客人：“太谢谢您了，您真是好心人！”然后确认手机信息：“我看看有没有通讯录，打个电话试试。”如果手机有密码，登记捡手机客人的信息：“您贵姓？留个电话吧，等联系上失主后告诉您一声。”接着联系前台查监控，确认失主离开时间和方向：“失主是10分钟前离开的，穿蓝色衬衫，可能去停车场了。”让保安去停车场找，自己打电话到失主可能去的地方：“您好，是XX先生吗？您在我们餐厅落下一部手机，现在在我们这里，方便回来取吗？”如果失主不方便，说：“我们可以帮您寄过去，邮费我们出，您把地址发过来就行。”最后把手机交给值班经理保管，登记《失物登记表》：“XX时间，蓝色手机一部，捡自3号桌，联系电话XXX，已通知失主。”事后跟进：“失主已经来取走手机了，感谢您的帮忙，送您一份小礼品表示心意。”客人点了10瓶啤酒，喝到第5瓶时说“这酒是假的，和平时喝的不一样”，但你确认是正规渠道进货，你会怎么证明？首先保持冷静：“您觉得和平时喝的不一样，具体是味道还是包装？”然后查看酒瓶：“您看这个防伪码，我们可以扫码验证一下。”拿手机扫码展示：“您看，显示是正品。”如果客人还是怀疑，说：“我们的酒水都是从XX供应商进的，有进货单和质检报告，需要我拿给您看吗？”如果客人要尝其他桌的同款酒，说：“我帮您问下隔壁桌客人，能不能尝一口他们的，确认是不是一样的。”如果客人坚持是假酒，请示经理：“经理，2号桌客人怀疑酒水有问题，您看怎么处理？”经理到场后说明：“我们的酒水资质齐全，您如果不放心，可以拿去鉴定，费用我们承担。如果确实是假的，我们十倍赔偿；如果是真的，还请您理解我们的难处。”最后客人如果接受，送一份果盘：“不管怎样，让您产生怀疑是我们的服务没到位，这是我们的一点心意。”你在给客人倒茶时手滑，茶水洒在客人手背，客人喊“烫死了”，你会怎么处理？立刻放下茶壶，拿干净的冷毛巾敷在客人手上：“对不起对不起，烫到您了！先敷着冷毛巾降温。”检查烫伤程度：“有没有起水泡？如果疼得厉害，我陪您去附近诊所看看。”如果只是轻微发红，说：“还好不严重，我再拿点烫伤膏给您涂上。”然后道歉：“都是我不小心，倒茶时没拿稳，给您添麻烦了。”主动提出补偿：“这桌的茶钱我们免了，再送您一份甜品，您看可以吗？”客人用餐期间，每隔5分钟过来询问：“手还疼吗？需要再敷冷毛巾吗？”离桌时再次道歉：“今天是我的失误，希望您能原谅。”事后总结：“倒茶时要双手拿稳，茶倒七分满，避免洒出；如果客人带小孩，先给小孩倒温水。”客人结账时说“我之前办的会员卡怎么少了100积分”，但系统显示积分正常，是客人记错了，你会怎么解释？先查系统记录：“您稍等，我帮您查一下消费记录，3月5日消费200元积20分，3月10日消费300元积30分，总共50分，和系统显示的一样。”然后回忆客人可能记错的原因：“您是不是把其他店的会员卡弄混了？我们店的积分是消费1元积0.1分，满100分抵10元。”如果客人坚持，说：“我帮您联系总部查一下后台数据，确认是不是同步问题。”等总部回复后说：“总部查了，积分确实是50分，可能您之前记错了。”为了安抚客人，说：“这样吧，送您20分作为补偿，下次消费可以抵2元，您看可以吗？”最后提醒客人：“以后消费后可以拍一下小票，方便核对积分。”有客人吃完饭后把没吃完的菜打包，你发现菜里有根头发，客人没注意到，你会怎么处理？立刻喊住客人：“先生/女士，您的打包盒我再帮您检查一下。”指着头发说：“实在不好意思，菜里有根头发，我给您重新装一份，保证干净。”然后拿到厨房重新打一份：“麻烦把这道菜重新装，检查干净，别再有异物。”新打包盒递给客人时说：“这是重新装的，您拿好，刚才是我们的疏忽，送您一张10元优惠券，下次来用。”如果客人已经离开，打电话过去：“您好，刚才您打包的菜里有根头发，我们非常抱歉，您方便回来换一份吗？或者我们给您送过去？”事后在厨房贴告示：“打餐时务必检查菜品，避免异物，否则扣当日绩效。”客人点了一份海鲜粥，你端上桌时发现粥里有只小蟑螂，客人还没动筷子，你会怎么处理？第一时间把粥端走，说：“实在对不起，这粥我们重新做一份，马上给您上。”然后到厨房找厨师长：“2号桌的海鲜粥有蟑螂，赶紧查一下哪里出问题了，是米没洗干净还是灶台没打扫？”同时安抚客人：“您稍等，新粥15分钟就能好，我给您先上份小菜垫垫肚子。”客人用餐时，经理到场道歉：“今天发生这种事是我们的严重失职，这桌消费给您打五折，再送您一张VIP卡，下次来享八折优惠。”事后召开会议：“全体员工注意，厨房必须每天彻底打扫，食材要二次检查，避免类似问题，再发生直接扣发当月奖金。”你在收拾空酒瓶时，玻璃碎片扎进手指流血了，客人看到后说“服务员流血了，好脏”，你会怎么处理？立刻用另一只手按住伤口，说：“不好意思让您看到了，我马上处理。”跑到后台用碘伏消毒，贴创可贴，然后换一副干净的手套回来：“已经处理好了，手套也是新换的，不影响服务。”向客人解释：“刚才收拾酒瓶不小心划破了，现在没事了，您继续用餐。”如果客人介意，主动调整服务：“您需要的东西我让同事帮您拿，避免我再碰到您的餐具。”事后和同事说：“收拾玻璃制品时一定要戴厚手套，小心别划破手，万一受伤先处理伤口再服务客人。”客人点了四个菜，上到第三个时客人说“够了，别上第四个了”，但第四个菜已经在做，你会怎么处理？先确认客人需求：“您是吃不下了，还是觉得菜量太大？如果是吃不下，我们可以帮您打包；如果是觉得菜量太大，下次我们少点一点。”然后说明现状：“第四个菜已经在炒了，马上就能上，您看是现在上还是打包带走？”如果客人坚持不要，说：“那这道菜我们给您免单，您看可以吗？”如果客人同意打包，说：“我帮您打包好，再送您一个打包盒，方便带回家。”事后和厨房沟通：“下次客人说停菜，先问一下是否已经下锅，没下锅的可以取消，下锅的和客人协商处理。”客人在餐厅里抽烟，你提醒“这里禁止吸烟”，客人说“我花钱吃饭还不能抽烟？”，你会怎么回应？保持礼貌：“理解您想抽烟的心情，但餐厅有规定，为了其他客人的健康，尤其是带小孩的客人，还请您到外面的吸烟区抽，那边有沙发和烟灰缸。”如果客人拒绝，说：“这样吧，我给您拿包口香糖，您先嚼着，等吃完饭后去吸烟区抽，好吗？”如果客人继续抽烟，联系值班经理：“3号桌客人在禁烟区抽烟，需要您帮忙沟通。”经理到场后说：“我们也不想影响您用餐，但消防规定公共场所必须禁烟，被查到我们会被罚，还请您配合一下。”客人离开时说：“今天感谢您的理解，欢迎下次再来。”你连续上错三桌菜，主管批评你“