卫生院群众举报投诉制度

PAGE卫生院群众举报投诉制度一、总则（一）目的为了加强卫生院管理，规范医疗服务行为，保障患者及群众的合法权益，及时、有效地处理群众举报投诉，维护卫生院正常医疗秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员及前来就诊、咨询、办事的患者、家属及其他群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，公正、公平地处理举报投诉。2.及时高效原则：对群众举报投诉要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决。3.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实举报投诉内容，不偏袒、不护短，做出公正的处理决定。4.保密性原则：保护举报人、投诉人的隐私，不得泄露举报投诉人的个人信息及举报投诉内容，除非法律另有规定。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.设立专门举报投诉电话：[电话号码]，确保电话畅通，有专人负责接听记录。2.设置举报投诉邮箱：[邮箱地址]，方便群众以电子邮件形式进行举报投诉。3.设立举报投诉信箱：在卫生院显眼位置设置举报投诉信箱，定期开启收集信件。4.现场受理：在卫生院接待窗口设立举报投诉受理点，由专人负责接待群众现场举报投诉。（二）受理流程1.接听（接收）记录：接到举报投诉后，受理人员要认真倾听（阅读），详细记录举报投诉的内容，包括举报人（投诉人）姓名、联系方式、举报投诉事项发生的时间、地点、涉及人员、具体情况等。2.初步判断：根据记录内容，对举报投诉事项进行初步判断，确定是否属于本卫生院职责范围及是否符合受理条件。3.分类登记：对于符合受理条件的举报投诉，按照举报投诉事项的性质进行分类登记，建立举报投诉台账，记录受理时间、编号、内容、处理进度等信息。（三）不予受理情形1.不属于本卫生院职责范围的举报投诉事项。2.没有明确的举报投诉对象、事项和具体事实的。3.已经依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。4.超过举报投诉时效的（法律法规另有规定的除外）。5.匿名举报投诉且无法提供有效线索，难以查证核实的，但为保护举报人安全等特殊情况除外。对于不予受理的举报投诉，受理人员要向举报人（投诉人）说明理由，并告知其可以通过其他合法途径解决。三、举报投诉处理（一）调查核实1.组建调查小组：根据举报投诉事项的性质和复杂程度，及时组建调查小组，成员应包括相关业务科室负责人、管理人员等，确保调查人员具备专业知识和经验。2.制定调查方案：明确调查目的、范围、方法、步骤及人员分工等，确保调查工作有序进行。3.开展调查工作：通过查阅病历、检查记录、询问相关人员、现场勘查等方式，全面收集证据，核实举报投诉事项的真实性。调查过程中要做好记录，形成调查笔录。4.分析判断：对调查收集到的证据进行分析判断，确定举报投诉事项是否属实，以及相关责任人员和责任程度。（二）处理措施1.情况属实的处理对于违反医疗卫生法律法规、规章制度及医疗服务规范的行为，责令相关责任人员立即改正，并按照卫生院内部管理规定给予相应的纪律处分。对患者造成损害的，依法依规承担赔偿责任，积极与患者沟通协商，妥善解决赔偿事宜。针对存在的管理漏洞和安全隐患，及时采取整改措施，完善管理制度，加强监督检查，防止类似问题再次发生。2.情况部分属实的处理：对于部分属实的举报投诉事项，对属实部分按照上述情况属实的处理措施进行处理，对不属实部分向举报人（投诉人）做好解释说明工作。3.情况不属实的处理：经调查核实，举报投诉事项不属实的，要向举报人（投诉人）说明调查情况，消除误解。如举报人（投诉人）对调查结果有异议，可进一步提供证据或线索，重新进行调查核实。（三）处理期限1.对于一般的举报投诉事项，应在接到举报投诉之日起[X]个工作日内完成调查核实，并给予举报人（投诉人）答复。2.对于复杂、重大的举报投诉事项，经本卫生院负责人批准，可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向举报人（投诉人）说明延长原因。四、反馈与跟踪（一）反馈1.反馈方式：处理结果应以书面形式反馈给举报人（投诉人），可以通过邮寄、当面送达、电子邮件等方式进行。反馈内容应包括调查核实情况、处理结果及依据等。2.沟通解释：在反馈处理结果时，要与举报人（投诉人）进行沟通，认真听取其意见和建议，对其提出的疑问进行耐心解释，确保举报人（投诉人）理解处理结果。（二）跟踪1.整改跟踪：对于需要整改的举报投诉事项，要对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，达到预期效果。2.效果评估：对举报投诉处理后的效果进行评估，收集患者及群众的意见和反馈，评价卫生院在医疗服务质量、管理水平等方面是否得到提升，总结经验教训，不断改进工作。五、监督与管理（一）内部监督1.定期检查：卫生院定期对举报投诉处理工作进行检查，查看举报投诉台账记录是否完整、处理流程是否规范、处理结果是否得当等。2.专项督查：针对群众反映较多、问题较为突出的领域或时间段，开展专项督查，深入查找举报投诉处理工作中存在的问题，及时进行整改。3.责任追究：对于在举报投诉处理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的工作人员，按照卫生院内部管理规定严肃追究责任。（二）外部监督1.接受上级部门监督：主动接受卫生健康行政部门等上级部门的监督检查，及时汇报举报投诉处理工作情况，认真落实上级部门提出的意见和要求。2.接受社会监督：通过卫生院网站、公示栏等渠道向社会公开举报投诉受理渠道、处理流程及处理结果等信息，接受患者及群众的监督，广泛听取社会各界对举报投诉处理工作的意见和建议。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织培训：卫生院定期组织全体工作人员参加举报投诉处理相关知识培训，提高工作人员对举报投诉工作重要性的认识，增强其处理举报投诉的能力和水平。2.培训内容：培训内容包括法律法规、医疗卫生行业标准、举报投诉受理流程、调查方法、沟通技巧等方面，确保工作人员熟悉掌握举报投诉处理工作的各项要求。（二）宣传1.宣传方式：通过卫生院内部宣传栏、宣传手册、网站、微信公众号等多种渠道，向患者及群众宣传举报投诉制度，告知其举报投诉的渠道、方式及流程，鼓励群众积极参与监督。2.宣传内容：重点宣传举报投诉制度的目的、意义、受理范围、处理流程等内容，提高群众对举报投诉