爱国卫生投诉与处理制度

PAGE爱国卫生投诉与处理制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，及时处理群众对爱国卫生问题的投诉，维护良好的生产生活环境，保障公众健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及与公司/组织相关的爱国卫生投诉事项的接收、处理与反馈。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉事项。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，确保问题得到有效解决。3.公开透明原则：处理过程和结果向投诉人公开，接受监督。4.责任追究原则：对因工作不力导致投诉问题未妥善解决的相关责任人进行追究。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：[电话号码]，确保24小时畅通。2.开通网络投诉平台：如公司官网、微信公众号等，设置投诉入口。3.设立投诉邮箱：[邮箱地址]。4.在公司/组织显著位置公布投诉渠道信息。（二）受理流程1.接听或接收投诉：工作人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.初步判断投诉性质：根据投诉内容，判断是否属于爱国卫生投诉范畴，如环境卫生、病媒生物防治、公共卫生设施等问题。3.分类登记：对投诉事项进行分类，登记到相应的投诉台账中。（三）不予受理情形1.不属于爱国卫生工作范畴的投诉，如劳动纠纷、经济纠纷等。2.已通过其他合法途径解决且无新情况的投诉。3.匿名投诉且无法提供有效联系方式和具体投诉事项的。三、投诉处理（一）处理流程1.交办：根据投诉事项的性质和管辖范围，将投诉事项交办给相关责任部门或人员。2.调查核实：责任部门或人员接到交办任务后，应及时对投诉事项进行调查核实，了解实际情况。3.制定处理方案：根据调查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和完成时限。4.实施处理：按照处理方案组织实施处理工作，确保问题得到解决。5.反馈结果：处理完成后，责任部门或人员应及时将处理结果反馈给投诉人，并告知投诉人如有异议可在规定时间内提出复查申请。（二）处理时限1.一般性投诉：应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕并反馈结果。2.较为复杂的投诉：应在[X]个工作日内制定处理方案，并在[具体期限]内完成处理并反馈结果。（三）处理措施1.环境卫生问题对于垃圾堆积、清扫不及时等问题，责令责任部门立即清理垃圾，加强日常清扫保洁工作，增加清扫频次。对卫生死角进行全面排查和清理，确保环境整洁。加强对公共区域的巡查，及时发现并制止乱扔垃圾等不文明行为。2.病媒生物防治问题对鼠、蚊、蝇、蟑螂等病媒生物密度超标区域，组织专业消杀队伍进行消杀作业。检查和完善防鼠、防蚊、防蝇、防蟑螂等设施，如安装纱窗、封堵鼠洞等。加强对食品经营场所、食堂等重点区域的病媒生物防治工作，确保食品安全。3.公共卫生设施问题对损坏的公共卫生设施，如垃圾桶、公厕等，及时安排维修或更换。定期对公共卫生设施进行检查和维护，确保其正常使用。加强对公共卫生设施周边环境的清洁和管理。四、复查与监督（一）复查1.投诉人提出复查申请：投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出复查申请。2.组织复查：接到复查申请后，由公司/组织指定专人负责组织复查工作，对投诉事项进行再次调查核实。3.复查结果反馈：复查结束后，及时将复查结果反馈给投诉人。如复查结果与原处理结果一致，应向投诉人做好解释说明工作；如复查结果与原处理结果不同，应根据复查结果重新调整处理措施。（二）监督1.内部监督：公司/组织内部设立监督部门，对投诉处理工作进行全程监督，确保处理工作依法依规、及时高效进行。2.社会监督：主动接受社会公众的监督，通过公司/组织官网、微信公众号等渠道定期公布投诉处理情况，接受公众评价和建议。五、责任追究（一）责任界定1.因工作不力导致投诉问题未妥善解决的责任部门或人员：包括未按时完成处理任务、处理措施不当、未达到处理标准等情况。2.对投诉处理工作敷衍塞责、推诿扯皮的相关人员。（二）追究方式1.批评教育：对责任较轻的相关人员进行批评教育，责令其限期整改。2.绩效扣分：根据公司/组织绩效考核制度，对责任部门或人员进行绩效扣分。3.经济处罚：对造成严重后果或多次出现处理不力情况的责任部门或人员，给予一定的经济处罚。4.纪律处分：对情节严重、影响恶劣的责任人员，按照公司/组织纪律规定给予纪律处分，如警告、记过、降职、撤职等。六、档案管理（一）档案内容投诉处理档案应包括投诉登记表、投诉调查记录、处理方案、处理结果反馈记录、复查申请及复查结果记录等相关资料。（二）档案整理与保存1.专人负责整理：指定专人负责投诉处理档案资料的收集、整理和归档工作。2.分类归档：按照投诉时间、投诉事项等进行分类归档，便于查阅和管理。3.保存期限：投诉处理档案应至少保存[X]年，以备后续查阅和审计。七、附则（一）制度