卫生部患者满意度制度

PAGE卫生部患者满意度制度一、总则（一）目的为了加强医疗服务质量管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系，特制定本制度。本制度旨在规范医院各部门及全体员工在患者服务过程中的行为，确保为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，促进医院持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政职能部门以及全体员工。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，一切工作围绕患者展开，致力于满足患者在就医过程中的各种合理需求。2.全面质量管理原则涵盖医院服务的各个环节，从挂号、就诊、检查、治疗到出院随访等，实施全过程、全方位的质量管控。3.持续改进原则定期收集患者满意度信息，分析存在的问题，制定针对性的改进措施，并持续跟踪评估改进效果，不断提升服务质量。4.全员参与原则医院全体员工都是患者满意度提升工作的参与者，各部门、各岗位应密切协作，共同为实现患者满意度目标而努力。二、患者满意度调查（一）调查方式1.现场问卷调查在医院各科室候诊区、病房等显著位置放置患者满意度调查问卷，由患者或家属在就诊结束后自愿填写。2.电话随访对出院患者进行定期电话随访，询问患者在住院期间的就医体验，了解对医疗服务、护理质量、后勤保障等方面的满意度。3.网络调查平台设立医院官方网站、微信公众号等网络调查渠道，方便患者随时对医院服务进行评价和反馈。4.第三方调查机构定期委托专业的第三方调查机构对医院患者满意度进行全面调查，确保调查结果的客观性和专业性。（二）调查内容1.医疗服务包括医生的诊断准确性、治疗效果、沟通能力、责任心等；护士的护理服务质量、操作技能、关怀程度等。2.就医环境涵盖医院的布局合理性、整洁卫生状况、设施设备完好率、就医秩序等。3.后勤保障如餐饮服务质量、物资供应及时性、水电暖供应稳定性等。4.投诉处理患者对医院投诉处理流程的知晓度、处理效率和满意度。（三）调查频率1.现场问卷调查每周至少开展一次，覆盖不同科室和时间段。2.电话随访对出院患者在出院后1周内进行首次随访，之后根据需要进行定期跟踪随访。3.网络调查平台实时收集患者反馈信息。4.委托第三方调查机构每年至少进行一次全面调查。（四）数据收集与整理1.各调查方式收集到的患者满意度数据由专人负责及时收集、整理和汇总。2.对收集的数据进行分类统计，计算各项指标的满意度得分和综合满意度得分。3.建立患者满意度调查数据库，将每次调查的数据进行存档，以便后续分析和查询。三、患者满意度指标体系（一）指标设定原则1.科学性原则指标应基于医疗服务的本质和患者需求，科学合理地反映医院服务质量水平。2.可操作性原则指标易于理解和测量，数据收集方便可行，能够在实际工作中有效应用。3.全面性原则涵盖医疗服务的各个方面和环节，确保对医院服务质量进行全面评价。4.动态性原则根据医院发展和患者需求变化，适时调整指标体系，保持其适应性和有效性。（二）具体指标1.医疗服务类患者对医生诊断准确性的满意度患者对治疗效果的满意度医生与患者沟通满意度（包括沟通及时性、沟通效果、沟通态度等）护士护理服务满意度（包括基础护理、专科护理、生活护理等方面）患者对检查检验报告出具及时性的满意度2.就医环境类医院整体环境整洁满意度候诊区、病房等区域舒适度满意度医院标识清晰程度满意度就医流程便捷性满意度3.后勤保障类餐饮服务满意度（包括食品质量、种类、供应时间等）物资供应及时性满意度（如药品、耗材等）水电暖等设施设备运行稳定性满意度环境卫生清洁满意度（包括公共区域、病房卫生等）4.投诉处理类患者对投诉处理流程知晓率投诉处理及时率投诉处理满意度（三）指标权重根据各项指标对患者满意度的影响程度，确定相应的权重。例如，医疗服务类指标权重占比50%，就医环境类指标权重占比20%，后勤保障类指标权重占比20%，投诉处理类指标权重占比10%。具体权重可根据医院实际情况进行调整优化。四、患者满意度结果分析与反馈（一）结果分析1.定期召开患者满意度分析会议，由医院管理层、各科室负责人及相关职能部门人员参加。2.运用统计学方法对患者满意度调查数据进行深入分析，找出影响患者满意度的主要因素和存在的问题。3.分析不同科室、不同时间段患者满意度的变化趋势，对比各科室之间的满意度差异，为针对性改进提供依据。（二）反馈机制1.将患者满意度调查结果及时反馈给各科室和相关部门，明确指出存在的问题和改进方向。2.对于患者满意度较低的科室，要求其制定详细的整改计划，并定期汇报整改进展情况。3.在医院内部公示患者满意度调查结果，让全体员工了解医院服务质量状况，增强员工的服务意识和责任感。五、改进措施与持续改进（一）改进措施制定1.根据患者满意度分析结果，各科室和相关部门针对存在的问题制定具体的改进措施。2.改进措施应明确责任部门、责任人、整改期限和预期目标，确保措施具有可操作性和实效性。3.对于涉及多个部门的问题，由医院管理层协调相关部门共同制定跨部门改进方案。（二）改进措施实施1.责任部门和责任人按照改进措施计划认真组织实施，确保各项措施落实到位。2.在实施过程中，定期对改进措施的执行情况进行检查和评估，及时发现并解决出现的问题。3.对于实施效果不明显的改进措施，及时进行调整和优化，确保改进工作顺利推进。（三）持续改进1.建立患者满意度持续改进长效机制，将患者满意度提升工作纳入医院质量管理体系。2.定期对改进措施的效果进行跟踪评估，根据评估结果总结经验教训，不断完善医院服务流程和管理制度。3.持续关注患者需求变化和行业发展动态，及时调整患者满意度指标体系和改进策略，推动医院服务质量持续提升。六、激励与约束机制（一）激励机制1.设立患者满意度奖励基金，对患者满意度排名靠前的科室和个人进行表彰和奖励。2.奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激发员工提升服务质量的积极性和主动性。3.在医院内部宣传推广优秀科室和个人的先进经验和做法，发挥榜样示范作用。（二）约束机制1.将患者满意度纳入科室和个人绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对于患者满意度连续排名靠后的科室，进行全院通报批评，并对科室负责人进行诫勉谈话。3.对因服务态度恶劣、工作失误等导致患者投诉且满意度严重下降的个人，按照医院相关规定进行严肃处理。七、培训与教育（一）培训目标提高全体员工对患者满意度重要性的认识，增强服务意识和沟通技巧，提升医疗服务水平。（二）培训内容1.服务理念培训强化以患者为中心的服务理念，使员工深刻理解患者需求，树立主动服务意识。2.沟通技巧培训包括医患沟通、医护沟通以及与患者家属沟通的技巧，提高沟通效果，减少误解和纠纷。3.医疗服务规范培训明确各岗位医疗服务流程和操作规范，确保服务质量的标准化和同质化。4.患者满意度相关知识培训让员工了解患者满意度调查方法、指标体系以及结果应用，增强员工对患者满意度工作的认知和参与度。（三）培训方式1.集中授课定期组织全院性的集中培训，邀请专家学者或资深管理人员进行授课。2.科室内部培训各科室根据实际情况，自行组织内部培训，针对本科室常见问