卫生健康委投诉举报制度

PAGE卫生健康委投诉举报制度一、总则（一）目的为了规范卫生健康领域投诉举报管理工作，保障公众的健康权益，维护卫生健康服务秩序，提高卫生健康工作质量，特制定本投诉举报制度。（二）适用范围本制度适用于各级卫生健康行政部门及其所属医疗卫生机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构等相关单位，以及涉及卫生健康领域的各类投诉举报事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和卫生健康行业标准，确保投诉举报处理工作合法合规。2.公正公平原则：对投诉举报事项进行公正、公平的调查处理，保障各方合法权益。3.及时高效原则：及时受理投诉举报，快速响应，高效处理，避免延误和推诿。4.保密原则：保护投诉举报人、被投诉举报单位及相关人员的隐私和信息安全。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话举报：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保24小时畅通。2.网络举报：开通卫生健康委官方网站投诉举报专栏，方便公众在线提交投诉举报信息。3.信件举报：设立投诉举报专用信箱，接收群众来信举报。4.现场举报：在各级卫生健康行政部门及相关单位设立专门的接待场所，接受群众现场投诉举报。（二）受理条件1.投诉举报事项属于卫生健康领域职责范围。2.有明确的被投诉举报对象和具体的投诉举报内容。3.投诉举报人提供了真实有效的联系方式。（三）受理流程1.受理人员接到投诉举报后，应详细记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、被投诉举报对象、投诉举报事项等。2.对符合受理条件的投诉举报，应及时予以受理，并向投诉举报人告知受理情况及处理流程。3.对不符合受理条件的投诉举报，应向投诉举报人说明理由，并建议其通过其他途径解决。三、投诉举报处理（一）调查核实1.受理投诉举报后，应立即组织相关人员对投诉举报事项进行调查核实。2.调查人员应通过查阅资料、实地检查、询问当事人等方式，全面了解投诉举报事项的真实情况。3.在调查过程中，应收集相关证据，确保证据的真实性、合法性和关联性。（二）处理措施1.根据调查核实情况，依法依规对被投诉举报对象作出相应的处理措施。2.处理措施包括警告、罚款、责令整改、吊销执业许可证等，具体措施应根据违法违规行为的性质和情节轻重确定。3.对涉及重大公共卫生安全等紧急情况的投诉举报，应立即采取应急措施，并及时向上级报告。（三）处理期限1.一般投诉举报事项应在[具体期限]内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.复杂投诉举报事项或涉及多个部门的投诉举报事项，应在[延长期限]内完成调查处理，并向投诉举报人说明原因。（四）处理结果反馈1.处理结果应及时反馈给投诉举报人，反馈方式可采用电话、书面、网络等形式。2.反馈内容应包括处理结果、处理依据及投诉举报人如有异议的救济途径等。四、投诉举报跟踪与复查（一）跟踪1.对投诉举报事项的处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。2.跟踪方式可包括现场检查、查阅资料、询问当事人等。（二）复查1.对投诉举报人对处理结果有异议的，应进行复查。2.复查应重新组织调查核实，确保复查结果公正、公平。3.复查结果应及时反馈给投诉举报人。五、投诉举报信息管理（一）信息登记1.对受理的投诉举报信息进行详细登记，包括投诉举报时间、内容、处理情况等。2.信息登记应准确、完整，确保可追溯性。（二）信息存储1.投诉举报信息应妥善存储，可采用电子文档、纸质档案等形式进行存储。2.存储期限应符合国家相关规定，确保信息的安全性和完整性。（三）信息保密1.严格遵守保密规定，对投诉举报人、被投诉举报单位及相关人员的信息进行保密。2.未经投诉举报人同意，不得泄露投诉举报信息。（四）信息统计与分析1.定期对投诉举报信息进行统计分析，了解投诉举报的热点问题、趋势等。2.根据统计分析结果，提出改进卫生健康工作的建议和措施。六、投诉举报奖励（一）奖励条件1.投诉举报事项经查证属实，为卫生健康工作做出突出贡献的。2.投诉举报事项对打击卫生健康领域违法违规行为起到重要作用的。（二）奖励标准1.根据投诉举报事项的重要程度、贡献大小等，确定相应的奖励标准。2.奖励方式可包括物质奖励、荣誉奖励等。（三）奖励程序1.由承办投诉举报事项的部门提出奖励建议。2.经卫生健康委审核批准后，实施奖励。七、投诉举报工作监督与考核（一）内部监督1.卫生健康委内部设立专门的监督机构，对投诉举报工作进行监督检查。2.监督内容包括投诉举报受理、处理、跟踪、复查等环节的工作情况。（二）外部监督1.接受社会公众、媒体等对投诉举报工作的监督。2.对公众和媒体反映的问题，应及时进行调查处理，并反馈处理结果。（三）考核评价1.建立投诉举报工作考核评价机制，对各级卫生健康行政部门及相关单位的投诉举报工作进行考核评价。2.考核评价内容包括投诉举报受理率、处理率、反馈率、群