卫生健康局信访接访制度

PAGE卫生健康局信访接访制度一、总则（一）目的为了规范卫生健康局信访接访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进卫生健康事业健康发展，根据《信访条例》等相关法律法规，结合我局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向卫生健康局反映涉及卫生健康领域的问题，提出建议、意见或者投诉请求的信访接访活动。（三）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，及时、妥善处理信访问题。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。严格依法依规处理信访事项，在解决实际问题的同时，做好信访人的思想教育和疏导工作。3.公正、公开、便民原则。确保信访处理过程和结果公正透明，方便信访人反映问题和查询办理情况。二、信访渠道（一）信访接待场所设立专门的信访接待室，配备必要设施，为信访人提供便利的接访环境。信访接待室应悬挂明显标识，公布接访时间、接访人员等信息。（二）网络信访平台开通卫生健康局官方网站信访专栏，设立网上信访入口，方便信访人通过网络反映问题。同时，安排专人负责及时查看、受理网上信访事项，并按照规定程序进行办理。（三）电话信访公布信访举报电话，安排专人接听记录。对信访人反映的问题，及时进行登记，并按照相关规定处理。（四）书信信访设立专门的信访信箱，接收信访人的书信。对收到的书信，及时进行拆封、登记，并按照规定程序处理。三、接访程序（一）登记1.信访人来访时，接访人员应热情接待，引导信访人到信访接待室。2.接访人员认真听取信访人反映的问题，填写《信访登记表》，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、诉求等信息。（二）受理1.对属于卫生健康局职责范围内的信访事项，接访人员应予以受理，并向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人受理情况及办理时限。2.对不属于卫生健康局职责范围的信访事项，接访人员应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关反映。（三）办理1.接访人员将受理的信访事项及时交局信访工作机构进行交办。局信访工作机构根据信访事项的性质和职责分工，确定承办科室或单位，并下达《信访交办通知书》。2.承办科室或单位接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项，收集相关证据，提出处理意见。3.在办理过程中，承办科室或单位应与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况。对复杂疑难的信访事项，应组织相关人员进行研究讨论，提出切实可行的解决方案。（四）反馈1.承办科室或单位办理完毕信访事项后，应及时将办理结果反馈给局信访工作机构。反馈内容包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等。2.局信访工作机构对承办科室或单位反馈的办理结果进行审核。审核通过后，将办理结果反馈给信访人，并出具《信访处理意见书》。3.如信访人对办理结果不满意，提出复查申请的，局信访工作机构应按照规定程序进行复查，并将复查结果反馈给信访人。（五）归档1.信访事项办理完毕后，承办科室或单位应将信访材料、办理过程记录、处理结果等相关资料进行整理归档，妥善保存。2.局信访工作机构定期对信访档案进行检查和整理，确保档案资料的完整性和规范性。四、接访人员职责（一）热情接待信访人1.接访人员要以热情、耐心的态度接待信访人，认真倾听信访人的诉求，不得推诿扯皮、敷衍塞责。2.对信访人提出的问题，要及时给予回应，不得拖延时间。（二）准确记录信访事项1.接访人员要如实记录信访人反映的问题，确保记录内容准确、完整。2.对信访人的重要观点和诉求，要进行重点记录，不得遗漏。（三）及时交办信访事项1.接访人员应及时将受理的信访事项交局信访工作机构进行交办，不得积压。2.在交办过程中，要明确交办事项的要求和办理时限，确保承办科室或单位能够及时、准确地接收和办理。（四）跟踪办理进度1.接访人员要定期跟踪信访事项办理进度，了解承办科室或单位的办理情况。2.对办理过程中出现的问题，要及时协调解决，并向信访人做好解释工作。（五）保守信访人秘密1.接访人员要严格遵守保密规定，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要采取严格的保密措施。五、信访事项分类处理（一）医疗卫生服务投诉1.对医疗机构医疗质量、医疗安全、服务态度等方面的投诉，接访人员应及时交办相关医疗机构进行调查处理。医疗机构要认真核实投诉内容，采取有效措施进行整改，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.对涉及医疗纠纷的投诉，接访人员应引导投诉人通过合法途径解决，如协商、调解、仲裁或诉讼等。同时，协调相关部门做好医疗纠纷的处理工作。（二）公共卫生问题反映1.对环境卫生、饮用水卫生、食品安全等公共卫生问题的反映，接访人员应及时交办相关职能部门进行调查处理。职能部门要加强监督检查，采取有效措施加以整改，保障公众的健康权益。2.对突发公共卫生事件的举报，接访人员应立即启动应急响应机制，及时通知相关部门进行处置，并跟踪事件进展情况，确保事件得到妥善处理。（三）计划生育信访1.对计划生育政策执行、奖励扶助、技术服务等方面的信访，接访人员应及时交办相关科室或单位进行处理。相关科室或单位要认真解答信访人的疑问，落实好各项计划生育政策。2.对违反计划生育法律法规的举报，接访人员应及时协调相关部门进行查处，维护计划生育工作秩序。（四）其他信访事项1.对涉及卫生健康局其他业务工作的信访事项，接访人员应根据职责分工，及时交办相关科室或单位进行处理。2.对不属于卫生健康局职责范围的信访事项，接访人员要做好解释说明工作，并引导信访人向有权处理的机关反映。六、信访工作纪律（一）严格遵守工作时间接访人员要按时到岗，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应提前安排好工作交接。（二）不得刁难、歧视信访人接访人员要尊重信访人的人格和权利，不得对信访人进行刁难、歧视或打击报复。（三）不得泄露信访机密接访人员要严格遵守保密规定，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及办理情况等机密信息。（四）不得擅自处理信访事项接访人员对受理的信访事项，要按照规定程序进行交办和处理，不得擅自决定处理方式或处理结果。（五）积极主动解决问题接访人员要认真履行职责，积极主动地协调解决信访问题，不得推诿扯皮、敷衍塞责。对能够当场解决的问题，要当场给予答复；对需要调查处理的问题，要及时交办并跟踪办理进度。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.局信访工作机构负责对全局信访接访工作进行监督检查，定期对信访事项办理情况进行抽查。2.设立信访举报电话和邮箱，接受社会各界对信访接访工作的监督。对群众反映的问题，要及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，将信访接访工作纳入局机关科室和下属单位年度绩效考核