退房卫生现场管理制度

PAGE退房卫生现场管理制度一、总则（一）目的为规范退房卫生管理流程，确保退房后的房间卫生符合相关标准和要求，为客户提供整洁、舒适的住宿环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有提供住宿服务的场所，包括酒店、公寓等。（三）基本原则1.遵循国家相关法律法规以及行业卫生标准，确保卫生管理工作合法合规。2.以客户满意度为导向，提供优质的卫生清洁服务。3.明确各岗位职责，做到责任到人，确保卫生清理工作高效有序进行。二、卫生标准（一）客房整体要求1.房间内无明显灰尘、污渍，墙面、天花板、地面干净整洁，无蜘蛛网。2.家具、电器表面清洁，无划痕、无污渍，摆放整齐。3.床上用品干净、平整、无异味，更换及时。（二）卫生间要求1.马桶清洁，无污渍、无异味，水箱、马桶盖功能正常。2.洗手盆、台面干净，水龙头、排水口无污垢，洗漱用品摆放整齐。3.淋浴间地面、墙面干净，花洒、水龙头无水垢，排水通畅。（三）其他区域要求1.阳台、窗户玻璃干净透明，窗台无杂物。2.客房门、门框清洁，门锁、猫眼正常使用。3.房间内垃圾桶清理及时，垃圾袋更换及时，无垃圾溢出。三、人员职责（一）客房服务员1.在接到退房通知后，应及时前往房间进行卫生清理工作。2.按照卫生标准，对客房内各个区域进行全面清洁，包括但不限于床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。3.清理过程中，注意检查房间内设施设备是否完好，如有损坏及时报告。4.完成卫生清理后，对房间进行自检，确保符合卫生标准后，通知领班进行验收。（二）领班1.负责对客房服务员清理后的房间进行验收。2.按照卫生标准，仔细检查房间各个区域的卫生情况，如发现问题及时通知客房服务员进行整改。3.对验收合格的房间进行记录，并通知前台该房间已具备重新出租条件。4.定期对客房服务员的卫生清理工作进行总结和评估，提出改进意见。（三）楼层主管1.监督领班的工作，确保领班认真履行验收职责。2.对整个楼层的退房卫生清理工作进行统筹安排，合理调配人员和资源。3.处理客户对退房卫生的投诉，及时安排人员进行整改，并将处理结果反馈给客户。4.定期组织楼层员工进行卫生清理培训，提高员工的业务水平。（四）清洁用品管理人员1.负责清洁用品的采购、储存和发放。2.根据客房卫生清理需求，合理配备清洁用品，确保各类清洁用品充足供应。3.建立清洁用品台账，记录清洁用品的出入库情况，定期盘点库存。4.对清洁用品的使用情况进行监督，避免浪费和不合理使用。四、操作流程（一）退房通知1.前台在接到客户退房通知后，应立即通知客房服务员，并告知退房时间。2.同时，前台应记录客户的特殊要求或遗留物品等信息，并及时传达给客房服务员。（二）准备工作1.客房服务员接到退房通知后，应准备好清洁所需的工具和用品，如抹布、拖把、清洁剂、垃圾袋等。2.检查清洁工具是否完好，清洁用品是否齐全，如有不足及时补充。（三）卫生清理1.进入房间后，首先清理房间内的垃圾，将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口后放置在指定位置。2.整理床铺，更换床上用品，将用过的床上用品放入指定的回收袋中。3.按照从上到下、从左到右的顺序，依次清洁房间内的家具、电器表面，擦拭灰尘和污渍。4.清洁卫生间，先清理马桶，然后依次清洁洗手盆、台面、淋浴间等区域，确保无污垢、无异味。5.清扫地面，用拖把拖净地面灰尘和污渍，注意墙角、门后等卫生死角。6.检查房间内设施设备是否完好，如发现损坏及时报告给领班。（四）验收1.客房服务员完成卫生清理后，应进行自检，确认房间卫生符合标准后，通知领班进行验收。2.领班按照卫生标准对房间进行全面检查，重点检查容易忽视的卫生死角和细节部位。3.如发现问题，领班应及时指出并要求客房服务员立即整改，直至验收合格。（五）记录与反馈1.领班验收合格后，应在验收记录表格上签字确认，并注明验收时间。2.同时，领班应将验收情况反馈给前台，告知该房间已具备重新出租条件。3.对于客户提出的卫生问题或投诉，应详细记录处理过程和结果，并及时反馈给客户。五、监督与检查（一）内部监督1.楼层主管应定期对各楼层的退房卫生清理工作进行抽查，检查客房服务员的工作质量和卫生标准执行情况。2.对于抽查中发现的问题，应及时通知相关人员进行整改，并跟踪整改结果。3.建立内部监督考核机制，对卫生清理工作表现优秀的员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评教育和处罚。（二）客户反馈监督1.重视客户对退房卫生的反馈意见，设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便客户提出问题。2.对于客户的投诉，应及时响应，安排人员进行调查和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。3.根据客户反馈意见，及时调整卫生管理措施，不断改进服务质量。六、培训与考核（一）培训1.定期组织客房服务员进行卫生清理培训，培训内容包括卫生标准、清洁工具使用方法、操作流程等。2.通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，提高员工的业务水平和操作技能。3.邀请专业人士进行培训，分享先进的卫生管理经验和技巧。（二）考核1.建立员工卫生清理工作考核制度，定期对员工的工作质量进行考核。2.考核内容包括房间卫生达标情况、客户满意度、工作效率等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标员工进行辅导和再培训，直至考核合格。七、清洁用品管理（一）采购1.根据客房卫生清理需求，制定清洁用品采购计划。2.选择质量可靠、环保安全的清洁用品供应商，确保采购的清洁用品符合相关标准。3.与供应商签订采购合同，明确采购数量、价格、交货时间等条款。（二）储存1.设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好。2.按照清洁用品的种类、规格、用途等进行分类存放，并做好标识。3.定期检查清洁用品的质量和保质期，对过期或变质的清洁用品及时清理。（三）发放1.建立清洁用品发放制度，根据客房服务员的实际需求进行发放。2.发放时，应做好记录，包括发放时间、领取人、清洁用品名称和数量等。3.严格控制清洁用品的发放数量，避免浪费。八、应急处理（一）突发卫生问题1.在退房卫生清理过程中，如发现突发卫生问题，如大面积污渍、设施设备损坏等，客房服务员应立即停止清理工作，并报告领班。2.领班应根据问题的严重程度，及时组织人员进行处理。对于一般性问题，应安排人员尽快清理和修复；对于较为严重的问题，应及时向上级报告，并协调相关部门进行处理。（二）客户特殊需求1.对于客户提出的特殊卫生清理需求，如特殊污渍处理、特定区域清洁等，客房服务员应及时记录，并向领班报告。2.领班应根据客户需求，合理安排人员和清洁用品，确保满足客户要求。3.在处理客