卫生院基本用语规范制度

PAGE卫生院基本用语规范制度一、总则1.目的为规范卫生院工作人员的基本用语，提高服务质量，树立良好的职业形象，营造和谐的医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。3.基本原则礼貌待人原则：使用文明、礼貌、热情的语言，尊重患者的人格和权利，不得使用任何侮辱性、歧视性或不尊重患者的语言。规范准确原则：语言表达应规范、准确、清晰，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇和语句。通俗易懂原则：考虑患者的文化背景和理解能力，尽量使用通俗易懂的语言进行沟通，确保患者能够准确理解工作人员传达的信息。及时有效原则：根据患者的需求和实际情况，及时、有效地回应患者的询问和诉求，提供必要的帮助和指导。二、服务用语规范1.接待用语患者前来就诊时，工作人员应主动热情地打招呼：“您好！欢迎光临卫生院。”询问患者基本信息时，应使用礼貌用语：“请问您怎么称呼？年龄多大了？哪里不舒服？”引导患者挂号、候诊或前往相应科室时，应明确告知：“请您先去挂号处挂号，然后到[具体科室名称]候诊。”或“请跟我来，我带您去[科室地点]。”2.诊疗用语医生问诊：详细询问患者症状时，语言温和关切：“您这种情况出现多久了？具体有哪些症状？疼痛是持续性的还是间歇性的？”对患者的病情进行诊断和解释时，要通俗易懂：“根据您的症状和检查结果，初步判断您可能是[疾病名称]，这是一种……的疾病，主要原因是……”告知患者治疗方案时，清晰明了：“我们建议您采取以下治疗方法，一是……，二是……，三是……治疗过程中可能会有一些注意事项，我会详细跟您说。”护士护理：执行护理操作前，向患者说明目的和过程：“您好，现在要给您做[操作名称]了，这是为了……，过程中可能会有点[具体感受]，请您配合一下。”操作过程中，适时与患者沟通，询问感受：“您感觉怎么样？有没有不舒服的地方？”操作结束后，告知注意事项：“做完了，接下来您要注意……，如果有任何不适，随时告诉我们哦。”3.告知用语检查、检验结果出来后，及时通知患者：“您好，您的[检查项目]结果出来了，情况是……”如需患者进一步做其他检查或治疗时，耐心解释原因和必要性：“您目前的情况还需要做[检查项目]，这是因为……，这样能更准确地了解您的病情，以便制定更合适的治疗方案。”告知患者药品使用方法和注意事项：“这是给您开的药，用法是……，用药期间要注意……，如果出现什么不良反应，一定要及时停药并告知我们。”4.安慰用语当患者对病情表现出担忧或焦虑时，给予安慰：“请您不要太担心，您的病情我们会积极治疗的，目前来看……，只要配合治疗，恢复的可能性很大。”患者治疗过程中遇到困难或挫折时，鼓励患者：“您已经取得了很大的进步，继续坚持下去，相信很快就会好起来的。我们会一直支持您。”三、电话用语规范1.接听电话电话铃响三声内接听，礼貌问候：“您好，[卫生院名称]，请问您有什么需要帮助？”记录患者来电信息准确无误，包括姓名、联系方式、咨询或诉求内容等：“请您稍等一下，我记录一下您的信息。您叫什么名字？电话号码是多少？您想咨询什么问题呢？”对于患者的咨询，能当场解答的及时给予答复；不能当场解答的，告知患者会尽快了解情况后回复，并留下患者联系方式：“您的问题我已经记录下来了，我会马上向相关人员了解情况，之后给您回电话。请您保持电话畅通，您的电话号码是……，对吧？”2.拨打电话确认对方身份后，表明自己的身份和来意：“您好，请问是[对方姓名或科室]吗？我是卫生院[自己姓名或科室]的，想跟您沟通一下关于[具体事情]。”语言简洁明了地说明事情的缘由和目的，条理清晰：“是这样的，[具体事情经过]，所以想跟您商量一下[解决方案或下一步计划]。”通话结束时，礼貌道别：“感谢您的支持与配合，祝您工作顺利，再见！”四、会议及沟通用语规范1.会议发言发言前先向与会人员问好：“各位同事，大家好！”阐述观点明确清晰，逻辑连贯：“我认为在当前的工作中，我们面临的主要问题是……，针对这个问题，我建议采取以下措施……，理由如下……”尊重他人发言，认真倾听，不随意打断：“请[发言人姓名]继续说，我认真听着呢。”会议结束时，总结会议内容：“本次会议主要讨论了……，达成了以下共识……，希望大家按照会议要求认真落实各项工作。”2.内部沟通与同事交流工作时，态度友好诚恳：“[同事姓名]，我想跟你沟通一下关于[工作事项]的情况，你现在方便吗？”提出工作建议或意见时，语气平和：“我觉得在[工作环节]我们可以考虑[具体建议内容]，这样可能会提高工作效率/改善工作质量。你怎么看？”接受同事的意见和建议时，表达感谢：“谢谢你提出的建议，我觉得很有道理，我会认真考虑并在工作中尝试应用。”五、禁忌用语规范1.绝对禁止使用的语言侮辱性语言：如“你这个笨蛋！”“没救了！”等，严禁对患者或同事使用此类攻击性、侮辱性词汇。歧视性语言：不得使用针对患者年龄、性别、职业、地域、民族等的歧视性语言，如“你们老年人就是麻烦”“外地人就是素质低”等。不耐烦语言：避免出现“快点！”“别啰嗦了！”等表现出不耐烦、催促或厌烦情绪的语言。2.避免使用的模糊性语言尽量不使用“大概”“可能”“也许”等模糊性较强的词汇来答复患者关于病情诊断、治疗效果等关键问题。例如，不能说“您的病大概就是这样了”，而应明确说明病情和诊断结果。对于患者询问的药品疗效、治疗时间等问题，不能用模糊的表述，如“吃了药可能会好点吧”，要准确告知患者预期效果和疗程等信息。六、培训与监督1.培训定期组织卫生院工作人员进行基本用语规范培训，培训内容包括服务用语、电话用语、会议及沟通用语等方面的规范要求和实际案例分析。邀请语言专家或资深培训师进行授课，通过理论讲解、模拟演练、角色扮演等多种方式，提高工作人员的语言表达能力和沟通技巧。培训后进行考核，考核方式可以是书面考试、现场模拟沟通等，确保工作人员掌握基本用语规范制度的各项要求。对考核合格的人员颁发培训合格证书，对不合格的人员进行补考或再次培训，直至合格为止。2.监督设立监督小组，由卫生院管理人员、患者代表等组成，定期对工作人员的用语规范情况进行监督检查。在卫生院各科室、候诊区域、挂号处等显著位置设置意见箱，鼓励患者对工作人员的用语情况进行监督和反馈。对于违反基本用语规范制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、警告、罚款等相应处罚，并要求其作出书面检讨，限期改正。对表现优秀、用语规范的工作人员给予表彰和奖励，树立榜样，带动全体工作人员提高服务用语水平。七、附则1.本制度自发布之