卫生院关于投诉处理制度

PAGE卫生院关于投诉处理制度一、总则1.目的为了规范卫生院投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本投诉处理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院内所有与医疗服务相关的投诉处理，包括患者、家属及其他相关人员对医疗服务质量、医疗安全、医护人员行为等方面的投诉。3.投诉处理原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。及时高效原则：对投诉及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，避免矛盾激化。实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查分析投诉事项，不偏袒任何一方。注重沟通原则：加强与投诉人的沟通交流，了解其诉求，做好解释和安抚工作，争取投诉人的理解与支持。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉人，受理投诉事项。开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保投诉电话畅通，方便投诉人随时拨打。设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等适当位置设置意见箱，定期收集投诉意见。电子邮箱：设立投诉专用电子邮箱，接收投诉邮件。2.投诉受理流程接待登记：投诉接待人员对投诉人进行热情接待，认真听取投诉内容，并详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的部门或人员，确定是否属于本制度的受理范围。分类处理：对于属于本制度受理范围的投诉，接待人员按照投诉的类别进行分类，分别转交给相关责任部门或人员进行处理；对于不属于本制度受理范围的投诉，接待人员应向投诉人说明情况，并引导其通过其他合法途径解决问题。三、投诉处理1.责任部门或人员接到投诉后的处理及时响应：责任部门或人员接到投诉后，应在[具体时间]内与投诉人取得联系，了解投诉详情，并告知投诉人将对投诉事项进行调查处理。调查核实：责任部门或人员对投诉事项进行全面、深入的调查核实，通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，收集相关证据，客观公正地分析投诉事项的真实性和原因。提出处理意见：责任部门或人员根据调查核实的结果，提出具体的处理意见，包括是否存在医疗过错、应采取的整改措施、对投诉人的补偿或道歉方式等。处理意见应经部门负责人审核同意。2.处理投诉的方式解释说明：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，责任部门或人员应向投诉人详细解释相关医疗服务流程、规定及实际情况，消除投诉人的疑虑。道歉赔偿：对于确实存在医疗过错给投诉人造成损害的，卫生院应按照相关法律法规和规定，向投诉人诚恳道歉，并给予相应的赔偿。赔偿方式包括经济赔偿、减免医疗费用、提供后续免费医疗服务等。整改措施：针对投诉中发现的问题，责任部门或人员应制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保类似问题不再发生。整改措施应及时向投诉人反馈，并接受投诉人的监督。3.投诉处理的跟踪与反馈跟踪进度：投诉处理过程中，责任部门或人员应定期跟踪处理进度，及时掌握处理情况，并向投诉人反馈处理进展。结果反馈：投诉处理结束后，责任部门或人员应在[具体时间]内将处理结果以书面形式反馈给投诉人，告知投诉人处理结果及卫生院采取的整改措施。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理意见、整改情况等，并请投诉人签字确认。如投诉人对处理结果不满意，责任部门或人员应进一步了解其诉求，协商解决办法，必要时可组织相关专家进行论证，重新做出处理决定。四、投诉处理记录与档案管理1.投诉处理记录投诉接待人员应详细记录投诉受理、处理过程中的每一个环节，包括投诉人的基本信息、投诉事项、受理时间、处理过程、处理结果、投诉人反馈等内容。记录应真实、准确、完整，字迹清晰，不得随意涂改。投诉处理记录应采用纸质和电子两种形式保存，纸质记录应装订成册，妥善保管；电子记录应定期备份，防止数据丢失。2.投诉档案管理建立投诉档案管理制度，对投诉处理过程中形成的各类资料进行分类整理、归档保存。投诉档案应包括投诉登记表、投诉调查记录、处理意见、整改措施、处理结果反馈等相关材料。投诉档案的保管期限为[具体年限]，期满后按照档案管理规定进行销毁。销毁档案时，应填写销毁清单，经相关负责人审核签字后，由专人负责监销。五、投诉处理的监督与考核1.监督机制成立投诉处理监督小组，由卫生院领导、相关职能部门负责人及患者代表组成。监督小组定期对投诉处理工作进行检查和监督，确保投诉处理工作严格按照制度执行。监督小组通过查阅投诉处理记录、回访投诉人、实地查看整改情况等方式，对投诉处理的及时性、公正性、有效性进行全面评估，发现问题及时督促整改。2.考核制度将投诉处理工作纳入卫生院各部门及工作人员的绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力、导致投诉事件升级或造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并按照绩效考核办法扣减相应绩效分数。考核内容包括投诉受理