卫生院满意度测评制度

PAGE卫生院满意度测评制度一、总则（一）目的为加强卫生院管理，提高医疗服务质量，提升患者及群众满意度，特制定本满意度测评制度。通过全面、客观、公正地收集患者及相关人员对卫生院医疗服务、就医环境、工作人员态度等方面的意见和建议，发现问题，及时改进，不断优化服务流程，提高卫生院整体服务水平，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工以及接受卫生院医疗服务的患者、家属及其他相关人员。（三）测评原则1.全面性原则：涵盖卫生院医疗服务的各个环节，包括门诊、急诊、住院、医技科室、药房、后勤保障等，确保测评内容全面反映卫生院整体服务质量。2.客观性原则：测评过程应客观公正，避免主观偏见，以事实为依据，真实反映患者及相关人员的实际感受和评价。3.科学性原则：采用科学合理的测评方法和指标体系，确保测评结果准确可靠，具有代表性和说服力。4.持续改进原则：将满意度测评结果作为改进工作的重要依据，针对存在的问题，制定切实可行的改进措施，持续提升服务质量。二、测评内容与指标（一）医疗服务质量1.诊断准确性：医生对病情的诊断是否准确，是否存在误诊、漏诊情况。2.治疗效果：治疗方案是否有效，患者症状是否得到缓解或治愈，对治疗效果的满意度。3.医疗技术水平：医生的专业技能、操作熟练程度，是否能够提供优质的医疗技术服务。4.护理服务质量：护士的护理操作是否规范、及时，对患者的关怀和照顾是否到位，患者对护理服务的满意度。（二）就医环境1.医院布局合理性：门诊、住院部、医技科室等布局是否合理，方便患者就诊，标识是否清晰。2.环境卫生状况：医院内部环境是否整洁、干净，病房、诊室等区域的卫生是否达标。3.设施设备完善程度：医疗设备是否齐全、先进，运行是否正常，是否能够满足患者的就医需求；医院的基础设施，如座椅、卫生间等是否完好、舒适。（三）工作人员态度1.医生态度：医生是否耐心倾听患者诉求，解释病情是否详细、清楚，服务态度是否热情、和蔼。2.护士态度：护士在护理过程中是否态度亲切、温和，主动关心患者，及时解决患者问题。3.其他工作人员态度：挂号、收费、药房等窗口工作人员以及后勤保障人员的服务态度是否热情、周到，是否能够及时为患者提供帮助。（四）服务流程1.挂号缴费便捷性：挂号、缴费流程是否简便、快捷，是否存在排队时间过长、手续繁琐等问题。2.就诊等候时间：患者从挂号到就诊、检查、取药等各个环节的等候时间是否合理，是否能够有效缩短患者就医时间。3.信息沟通及时性：医院与患者之间的信息沟通是否及时、准确，如检查结果告知、治疗方案沟通等，是否能够让患者及时了解自身病情和治疗情况。（五）医德医风1.廉洁自律情况：工作人员是否遵守职业道德，有无收受红包、回扣等违规行为。2.诚信服务情况：是否如实告知患者病情、治疗方案、费用等信息，有无欺骗、误导患者的情况。三、测评方法（一）问卷调查1.在门诊、住院部等显著位置放置满意度调查问卷，由患者及家属在就诊结束后自愿填写。问卷内容涵盖测评内容与指标的各个方面，采用选择题、量表题等形式，方便患者作答。2.定期通过电话回访、短信邀请等方式，对出院患者进行满意度调查。电话回访由专人负责，按照一定比例抽取患者样本，确保回访的随机性和代表性。回访过程中详细记录患者的意见和建议，并及时反馈给相关部门。（二）现场访谈1.设立意见箱，鼓励患者及家属随时将对卫生院服务的意见和建议投递至意见箱。定期收集意见箱内的信件，并进行整理分析。2.在医院各科室设立专门的接待人员，负责接待患者及家属的现场咨询和投诉。对于现场提出的意见和建议，及时进行记录，并引导患者填写满意度调查问卷或将相关问题反馈给相关部门。3.不定期组织现场访谈活动，选取部分患者及家属代表进行面对面交流，深入了解他们在就医过程中的体验和感受，获取更加直观、详细的反馈信息。（三）第三方测评1.委托专业的第三方测评机构，定期对卫生院进行满意度测评。第三方测评机构具有专业的测评团队和科学的测评方法，能够确保测评结果的客观性和公正性。2.第三方测评机构通过问卷调查、现场观察、数据分析等多种方式，对卫生院的服务质量进行全面评估，并出具详细的测评报告。报告内容包括满意度得分、各指标得分情况、存在的问题及改进建议等，为卫生院改进工作提供有力参考。四、测评周期1.问卷调查和现场访谈测评周期为每月一次。每月末对当月收集到的满意度调查问卷和现场访谈记录进行整理分析，统计各项指标的满意度得分。2.电话回访测评周期为每季度一次。每季度末按照出院患者名单抽取一定比例的样本进行电话回访，统计回访结果。3.第三方测评周期为每年一次。每年年初委托第三方测评机构进行全面测评，测评结果作为年度服务质量考核的重要依据。五、测评结果统计与分析（一）数据收集1.安排专人负责满意度测评数据的收集工作。对通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式收集到的数据进行分类整理，确保数据的完整性和准确性。2.建立满意度测评数据库，将每次测评的数据录入数据库，以便于长期保存和查询分析。（二）结果统计1.根据测评指标体系，对各项指标的满意度得分进行统计。采用加权平均法计算总体满意度得分，各项指标的权重根据其重要程度确定。2.统计不同科室、不同时间段的满意度得分情况，分析各科室服务质量的差异以及服务质量随时间的变化趋势。（三）数据分析1.运用统计学方法对测评数据进行深入分析,找出影响满意度的主要因素和存在的问题。例如，通过相关性分析确定哪些指标与总体满意度相关性较强，通过聚类分析对不同类型的患者满意度情况进行分类研究。2.绘制满意度趋势图、柱状图、饼状图等图表，直观展示测评结果，为管理层决策提供可视化支持。六、测评结果反馈与应用（一）结果反馈1.每月将满意度测评结果以书面报告的形式反馈给各科室。报告内容包括总体满意度得分、各项指标得分、排名情况以及与上月对比分析等，让各科室了解本科室服务质量在全院的位置以及与上月相比的变化情况。2.针对测评中发现的突出问题和共性问题，组织召开专题会议进行反馈。会议由卫生院管理层主持，各科室负责人及相关工作人员参加。在会议上详细通报问题情况，并要求相关科室负责人做出解释和说明，共同分析问题产生的原因，制定改进措施。（二）结果应用1.将满意度测评结果与科室和个人的绩效考核挂钩。设定合理的满意度考核指标和权重，根据测评得分对科室和个人进行绩效奖惩。对于满意度得分高的科室和个人给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对于满意度得分低的科室和个人进行绩效扣分，并要求其制定整改计划，限期改进。2.根据测评结果，制定针对性的改进措施和工作计划。针对影响满意度的关键因素，如服务流程繁琐、工作人员态度不好等，组织相关部门和人员进行专项整改。明确整改责任人和整改期限，确保改进措施能够有效落实。3.将满意度测评结果作为卫生院持续改进服务质量的重要依据。定期对测评结果进行总结分析，总结经验教训，不断完善服务流程和管理制度，持续提升卫生院整体服务水平。七、监督与考核（一）监督机制1.成立满意度测评监督小组，由卫生院管理层、患者代表、职工代表等组成。监督小组负责对满意度测评工作的全过程进行监督，确保测评过程的公正、公平、公开。2.监督小组定期检查满意度测评数据的收集、统计和分析情况，核实测评结果的真实性和准确性。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。3.设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱等，接受患者及家属对满意度测评工作的监督和投诉。对于投诉举报内容，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核制度1.制定满意度测评考核标准，明确各科室和个人在满意度测评工作中的职责和任务。考核标准包括测评数据的准确性、及时性，问题整改的落实情况，患者投诉处理情况等方面。2.定期对各科室和个人的满意度测评工作进行考核评价。考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核评价结果优秀的科室和个人给予表彰和奖励，对于考核评价结果不合格的科室和个人进行批评教育，并要求其限期整改。3.将满意度测评考核结果纳入卫生院年度综合考核体系，与科室和个人的评先评优、晋升晋级等挂钩，充分调动各科室和个人做好满意度测评工作的积极性和主动性。八、培训与宣传（一）培训计划1.制定针对全体员工的满意度测评培训计划。培训内容包括满意度测评的目的、意义、方法、指标体系以及如何根据测评结果改进工作等方面。2.定期组织员工参加满意度测评培训课程，培训方式可以采用集中授课、案例分析、小组讨论等多种形式，确保员工能够全面、深入地了解满意度测评工作。3.邀请专业的培训讲师或专家进行授课，提高培训的专业性和权威性。同时，鼓励内部员工分享经验和心得，增强培训的互动性和实效性。（二）宣传工作1.加强对满意度测评工作的宣传力度，通过医院内部宣传栏、电子显示屏、微信公众号等多种渠道，向患者及家属宣传满意度测评的目的、意义和方式，提高患者及家属对满意度测评工作的知晓度和参与度。2.在医院显著位置张贴满意度调查问卷二维码和填写说明，方便患者及家属随时填写问卷。同时，向患者及家属发放满意度测评宣传手册，详细介绍测评内容