小区卫生投诉与处理制度

PAGE小区卫生投诉与处理制度一、总则（一）目的为了加强小区环境卫生管理，及时、有效地处理业主对小区卫生问题的投诉，提高小区环境卫生质量，营造整洁、舒适、优美的居住环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本小区内所有业主、物业使用人以及物业服务企业。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家和地方有关环境卫生管理的法律法规及行业标准，确保投诉处理工作合法合规。2.及时高效原则：对业主的卫生投诉要及时受理、快速处理，在规定时间内给予业主满意答复。3.责任明确原则：明确投诉处理各环节的责任主体，确保投诉处理工作有序进行。4.公开透明原则：投诉处理过程和结果要向业主公开，接受业主监督。二、投诉受理（一）受理渠道1.物业服务中心：设立专门的投诉电话[电话号码]、邮箱[邮箱地址]，接受业主的卫生投诉。2.小区公告栏：公布投诉渠道和方式，方便业主投诉。3.线上平台：利用小区官方网站、微信公众号等线上平台，设置投诉入口，接受业主投诉。（二）受理流程1.接听记录：物业服务中心工作人员接到投诉电话后，要礼貌热情，认真倾听业主投诉内容，并详细记录投诉时间、地点、问题描述等信息。2.登记编号：对投诉内容进行登记编号，建立投诉档案，以便跟踪处理进度。3.初步核实：接到投诉后，工作人员要及时对投诉问题进行初步核实，确认问题是否属实。（三）受理时间物业服务中心实行24小时值班制度，随时受理业主的卫生投诉。三、投诉处理（一）责任分工1.保洁部门：负责对小区公共区域的卫生进行日常清扫、保洁工作，对业主投诉的卫生问题进行及时整改。2.绿化部门：负责小区绿化养护工作，确保绿化区域整洁、美观，对因绿化养护造成的卫生问题及时处理。3.工程部门：负责小区公共设施设备的维护和维修工作，对因设施设备故障导致的卫生问题及时修复。4.秩序维护部门：负责维护小区公共秩序，协助保洁部门做好环境卫生管理工作，对破坏环境卫生的行为进行制止和劝阻。（二）处理流程1.分析研判：根据投诉问题的性质和严重程度，组织相关部门进行分析研判，制定具体的处理措施。2.现场勘查：相关责任部门接到处理任务后，要及时到现场进行勘查，了解问题的实际情况，确定处理方案。3.整改处理：责任部门按照处理方案进行整改处理，确保投诉问题得到有效解决。整改过程中要注意采取必要的防护措施，避免对业主生活造成影响。4.处理反馈：处理完成后，责任部门要及时将处理结果反馈给物业服务中心，由物业服务中心向业主进行回复。回复内容要详细、准确，告知业主投诉问题的处理情况和结果。（三）处理时限1.一般性卫生投诉：接到投诉后，物业服务中心要在[X]小时内通知相关责任部门进行处理，责任部门要在[X]个工作日内完成整改，并将处理结果反馈给物业服务中心。物业服务中心要在接到处理结果反馈后[X]小时内回复业主。2.紧急卫生投诉：接到投诉后，物业服务中心要立即通知相关责任部门进行处理，责任部门要在[X]小时内到达现场进行处理，并在[X]个工作日内完成整改，将处理结果反馈给物业服务中心。物业服务中心要在接到处理结果反馈后[X]小时内回复业主。四、投诉跟踪与回访（一）跟踪机制1.物业服务中心要建立投诉跟踪台账，对投诉处理全过程进行跟踪记录，确保处理工作按时、按质完成。2.定期对投诉处理情况进行检查，对未按时完成处理任务或处理结果不符合要求的责任部门进行督促整改。（二）回访制度1.投诉处理完成后，物业服务中心要在[X]个工作日内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。2.回访方式可以采用电话回访、上门回访等方式，回访内容要详细记录。3.对业主不满意的处理结果，要及时组织相关责任部门进行重新处理，直至业主满意为止。五、投诉统计与分析（一）统计内容1.每月对小区卫生投诉进行统计，统计内容包括投诉时间、投诉地点、投诉问题类型、投诉处理情况等。2.定期对投诉数据进行分析，找出投诉热点和难点问题，为改进小区环境卫生管理工作提供依据。（二）分析方法1.采用图表分析、趋势分析等方法，对投诉数据进行深入分析，找出问题的规律和特点。2.结合业主反馈意见和现场勘查情况，对投诉问题进行综合分析，提出针对性的改进措施。六、投诉处理结果公示（一）公示方式1.在小区公告栏定期公示小区卫生投诉处理结果，包括投诉问题、处理措施、处理结果、处理时间等信息。2.利用小区官方网站、微信公众号等线上平台，对投诉处理结果进行公示，方便业主查询。（二）公示周期每月对小区卫生投诉处理结果进行一次公示，公示期为[X]个工作日。七、培训与考核（一）培训计划1.定期组织物业服务人员进行环境卫生管理知识和投诉处理技能培训，提高服务人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括环境卫生标准、投诉处理流程、沟通技巧等方面。（二）考核机制1.建立投诉处理工作考核机制，对物业服务人员的投诉处理工作进行考核评价。2.考核内容包括投诉受理及时率、处理按时率、处理结果满意度等指标。3.对考核优秀的物业服务人员进行表彰奖励，对考核不合格的人员进行批评教育和培训补考，直至合格为止。八、附则