XX镇（乡）卫生院志愿服务组织与管理实施细则

XX镇（乡）卫生院志愿服务组织与管理实施细则一、组织架构与职责志愿服务工作实行“院领导统筹、职能部门主责、多科室协同”的管理体系。成立XX镇（乡）卫生院志愿服务工作领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管副院长任副组长，成员包括办公室、护理部、公共卫生科、医务科负责人。领导小组职责为：审定志愿服务年度计划、重大活动方案及激励政策；协调解决志愿服务中的重大问题；监督志愿服务经费使用。设立志愿服务管理办公室（以下简称“管理办公室”），挂靠医院办公室，设专职管理人员1名（可由办公室副主任兼任）、兼职管理员2名（由护理部、公共卫生科各推荐1名）。管理办公室具体职责：拟定年度志愿服务计划及实施方案；组织志愿者招募、培训、考核与档案管理；统筹安排日常及专项志愿服务岗位；对接外部志愿服务协作单位（如社区、学校、公益组织）；统计服务时长、收集服务反馈并形成年度总结报告。二、志愿者招募与准入（一）招募条件：年龄1865周岁，身心健康（需提供近3个月内体检报告，无传染性疾病及精神类疾病史）；具备良好的沟通能力与服务意识，无违法犯罪记录；每年可承诺至少参与20小时志愿服务（含集中培训时间）；优先招募具备医学、护理、心理学专业背景或持有急救员证、健康管理师证等资格证书者，退休医护人员、社区网格员、在校医学生可放宽服务时长要求（每年至少10小时）。（二）招募流程：每年3月、9月为集中招募期（应急任务可临时招募），通过医院微信公众号、社区公告栏、辖区学校/企业协作渠道发布招募公告，明确服务内容、时间要求及报名方式（线上填写电子表单或线下到管理办公室提交纸质材料）。报名材料包括：《志愿者申请表》（含个人基本信息、专业技能、可服务时间段）、身份证复印件、体检报告、资格证书复印件（如有）。管理办公室在报名截止后5个工作日内完成资格初审（核查材料真实性及是否符合基本条件），初审通过者由领导小组组织面试（重点考察服务动机、沟通能力及应急处理意识），面试合格者名单在医院公示3个工作日，无异议后正式录用并发放《志愿者服务证》。三、培训与能力提升（一）培训分为岗前培训、定期轮训及专项培训三类。新录用志愿者须完成4学时岗前培训（含理论2学时、实操2学时），内容包括：医院科室分布与就诊流程、医疗核心制度（如患者隐私保护、医疗安全规范）、志愿服务通用礼仪（文明用语、服务禁忌）、基础医疗知识（如体温测量、血压监测操作，常见急症识别与初步处理）、应急事件处置（如患者跌倒、突发疾病的现场应对流程）。培训结束后需通过理论考核（闭卷测试，满分100分，80分合格）及实操考核（模拟导诊、健康宣教场景，由护理部带教老师评分），双项合格方可上岗服务。（二）定期轮训每季度开展1次（每次2学时），内容涵盖：最新医疗政策解读（如家庭医生签约服务、基本公共卫生服务规范）、服务案例复盘（选取典型投诉或表扬案例进行分析）、沟通技巧提升（针对老年人、儿童等特殊人群的沟通策略）。轮训形式以小组讨论、情景模拟为主，管理办公室负责记录参训情况，未参训者需补训后方可参与下一季度服务。（三）专项培训针对重大活动或特殊任务开展（如大型义诊、疫情防控、健康扶贫），培训内容根据任务需求定制（如疫情防控需增加穿脱防护服、流调信息登记规范；健康扶贫需强化慢性病管理知识），培训后需进行实操演练，由相关科室负责人验收合格后方可参与任务。四、服务内容与规范（一）常规服务岗位及内容：1.导诊分诊岗：在门诊大厅、急诊室协助患者取号、挂号、缴费（指导使用自助机或协助老年人手工登记）；引导患者到对应科室就诊，解答科室位置、检查注意事项等问题；维持候诊秩序，提醒患者遵守“一医一患”规定。2.健康宣教岗：在候诊区、预防接种室开展健康知识普及（如高血压饮食指导、儿童疫苗接种禁忌、传染病预防措施）；发放医院自制的健康宣教手册（内容需经公共卫生科审核）；协助公共卫生科开展家庭医生签约宣传，指导居民关注医院公众号获取健康资讯。3.特殊人群关怀岗：为行动不便患者（如残疾人、高龄老人）提供陪检服务（陪同完成检查、取药、缴费）；为留观患者、住院患者（仅限门诊留观及日间病房）提供心理疏导（重点关注独居老人、术后患者）；协助护理部开展术后康复指导（如指导简单的康复训练动作，需在护士监督下进行）。（二）应急服务任务：发生突发公共卫生事件（如疫情、群体性伤害事件）或医院重大活动（如上级检查、大型义诊）时，管理办公室可调用志愿者参与应急支援，具体任务包括：协助开展流调信息登记、核酸检测秩序维护、疫苗接种引导；在义诊活动中负责场地布置、人群分流、健康问卷发放回收等工作。应急任务需提前24小时通知志愿者（紧急情况除外），并为参与应急服务的志愿者提供必要防护物资（如口罩、手套、防护服）及误餐补贴（标准参照医院职工出差补贴，50元/天）。（三）服务规范要求：1.着装与标识：上岗时需统一穿戴医院提供的志愿服务马甲（背部印有“XX镇卫生院志愿者”字样），胸前佩戴《志愿者服务证》（含姓名、照片、服务编号）；禁止穿拖鞋、超短裙等不符合医疗场所要求的服饰。2.行为准则：使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”），禁止与患者或家属发生争执；严格遵守医院作息时间，提前10分钟到岗，如需调班需至少提前24小时向管理办公室报备并自行协调替岗人员；不得泄露患者个人信息（包括姓名、病情、联系方式等），不得擅自翻阅病历或医疗系统资料；禁止利用志愿者身份谋取私利（如推销产品、插队就诊）。3.安全责任：参与涉及医疗操作的服务（如测量血压、指导康复训练）时，须在医护人员指导下进行，禁止单独操作；发现患者突发病情变化（如晕倒、抽搐）时，立即呼叫附近医护人员并协助采取急救措施（如摆放安全体位）；注意自身安全（如避免在湿滑地面奔跑，保管好个人物品），发生意外事件需第一时间向管理办公室报告。五、服务记录与考核（一）服务时长记录：志愿者每次服务结束后需在“XX省志愿服务信息平台”（或医院自建系统）登记服务时间（精确到小时），并由服务科室负责人签字确认（纸质版）。管理办公室每月5日前核对系统记录与纸质签字表，确保数据一致；因特殊情况未及时登记的，需在3个工作日内补登并提交情况说明。（二）服务质量评价：实行“服务对象评价+科室评价+管理办公室评价”三级评价体系。服务对象评价通过现场发放纸质问卷（回收率≥80%）或扫描二维码线上评价（评价项包括服务态度、专业程度、响应速度，满分5分）；科室评价由服务岗位所在科室负责人填写《志愿者服务评价表》（评价项包括纪律性、协作能力、任务完成度，分“优秀、良好、合格、不合格”四档）；管理办公室评价根据日常巡查记录（每周至少2次现场抽查）及投诉处理情况进行综合评分。（三）考核结果应用：1.季度考核：综合三级评价结果，得分≥90分为“优秀”（不超过当季参与服务志愿者总数的20%），7089分为“合格”，＜70分为“不合格”。优秀志愿者由管理办公室发放季度奖励（定制徽章+50元购书卡）；不合格者由管理办公室进行谈话提醒，连续2次不合格暂停服务资格1个月。2.年度考核：以4个季度考核结果为基础，结合全年服务时长（≥50小时为“突出贡献”，3049小时为“积极参与”，2029小时为“合格”）及获得的表扬信、媒体报道等额外加分项（每封表扬信加5分，市级以上媒体报道加10分），确定年度考核等级。年度考核“优秀”志愿者授予“年度星级志愿者”称号（颁发证书+200元体检券），优先推荐参与县级以上志愿服务评选；服务时长累计满200小时的志愿者，可申请成为“骨干志愿者”，参与志愿服务计划制定及新志愿者培训带教工作。六、保障与激励（一）经费保障：医院每年从业务经费中划出专项预算（不低于年度公用经费的2%）用于志愿服务，主要支出范围包括：志愿者培训教材、防护物资（马甲、口罩等）、考核奖励（购书卡、体检券）、应急服务误餐补贴。经费使用需经领导小组审批，每季度在医院内部公示收支明细，接受职工监督。（二）权益保障：为参与服务的志愿者购买短期意外险（保险期限覆盖服务时间段，保额不低于10万元）；志愿者在服务过程中因工作原因受伤，参照《工伤保险条例》执行救助及赔偿；对表现突出的志愿者，在医院招聘编外人员时予以优先考虑（同等条件下优先录用）。（三）宣传激励：通过医院微信公众号、宣传栏等渠道定期宣传优秀志愿者事迹（需经本人同意）；在医院门诊大厅设立“志愿服务风采墙”，展示年度星级志愿者照片及服务感言；邀请优秀志愿者参与医院“患者满意度座谈会”，听取其对医疗服务的建议。七、退出与责任追究志愿者因个人原因需退出服务的，需提前15日向管理办公室提交书面申请，完成服务交接（如归还马甲、服务证等物资）后终止服务关系。志愿者有下列情形之一的，管理办公室可直接终止其服务资格并记录不良