酒店前厅服务规程标准手册

酒店前厅服务规程标准手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店前厅部各岗位服务流程与操作标准，确保为宾客提供高效、专业、一致的服务体验，提升宾客满意度与酒店运营效率。适用于酒店前厅部全体员工（含接待、礼宾、总机、收银等岗位），作为日常服务操作、培训及质量监督的核心依据。二、前厅部组织架构与岗位职责（一）组织架构前厅部设部门经理1名，下辖接待组、礼宾组、总机组、收银组，各组设领班/主管1名，负责日常工作统筹与质量管控。（二）核心岗位职责前厅经理：统筹前厅部运营管理，制定服务标准与流程，协调跨部门协作，处理重大宾客投诉与突发事件。接待员：负责宾客预订受理、入住登记、退房手续办理，维护房态信息，解答宾客咨询。礼宾员：提供行李接送、宾客迎送、问询引导、委托代办（如快递、租车）等服务。总机话务员：负责电话接听、转接、留言传达、叫醒服务，监控酒店紧急呼叫系统。收银员：管理宾客账务，办理结账手续，开具发票，处理现金、信用卡等支付方式，核对营收数据。三、预订服务规程（一）预订受理1.信息采集：通过电话、官网、OTA平台、线下等渠道接收预订时，需准确记录宾客姓名、联系方式、到店日期、离店日期、房型需求、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置）等信息。2.房态核查：实时查询PMS系统（酒店管理系统），确认目标日期内对应房型的可售数量；若房型已满，需推荐同级或升级房型，并说明差价与权益。3.确认与告知：向宾客复述预订信息（“您预订的是XX房型，入住XX日，离店XX日，共XX晚，对吗？”），确认无误后发送预订确认短信/邮件，包含酒店地址、联系电话、到店指引等。（二）预订变更与取消1.变更处理：接到宾客变更需求（日期、房型、人数等），先核查房态；若可满足则更新PMS信息，重新发送确认信息；若无法满足，需协商替代方案（如调整房型、推荐邻近日期）。2.取消处理：根据预订渠道（OTA/直客）与酒店取消政策，确认是否收取违约金。直客预订需在PMS中标记取消，OTA预订需同步平台操作，及时释放客房资源。四、入住接待服务规程（一）散客接待1.迎候准备：提前5分钟查看PMS，确认当日到店宾客名单，准备好登记单、房卡（已激活）、欢迎资料（酒店设施介绍、早餐券等）。2.迎接宾客：宾客到店时，微笑问候（“您好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”）；若携带行李，需示意礼宾员协助。3.身份核验：请宾客提供有效证件（身份证、护照等），核对姓名、照片与预订信息，扫描/录入证件信息至PMS，确保信息准确（姓名、性别、证件号、住址等）。4.房型确认与推荐：再次确认房型需求，若有升级需求（如行政楼层、景观房），需介绍升级权益（如行政酒廊、延迟退房）与差价，征得宾客同意后更新订单。5.押金收取：根据酒店政策（如房费的1.5倍或固定金额），推荐支付方式（信用卡预授权、现金、移动支付），开具押金收据（注明金额、退房日期）。6.房卡交付：双手递交房卡与早餐券，清晰说明房号、电梯位置、早餐时间与地点（“您的房间是XX楼XX室，电梯在这边，早餐时间为7:00-10:00，地点在1楼西餐厅”）。7.道别与跟进：提醒宾客如有需求可联系前台，礼宾员协助送行李至房间，接待员及时将入住信息同步客房部（“XX房间已入住，请注意打扫时间”）。（二）团队接待1.团队预抵准备：提前1天与旅行社/会务组确认到店时间、人数、房型分布、特殊要求（如会务用品、叫醒服务），批量制房卡，准备团队登记单（含领队信息）。2.团队接待：领队到店时，优先办理领队手续（核对团队名单、房号分配表），快速发放房卡（按名单分组），提供团队活动日程表与酒店导览图，协调礼宾员批量送行李。3.特殊处理：若团队有临时增减人数或房型调整，需第一时间与领队沟通，更新PMS信息，确保账务清晰。（三）VIP接待1.VIP识别：根据酒店VIP等级（如钻石会员、协议大客户、政府贵宾），提前1天在PMS中标记，通知客房部准备欢迎礼遇（水果、鲜花、手写贺卡）。2.专属服务：安排专人接待，引导至VIP接待室办理手续，简化登记流程（可提前录入信息），赠送酒店礼品（如定制书签、特产），由前厅经理或主管陪同介绍酒店设施。3.离店跟进：提前确认离店时间，安排礼宾员协助行李，退房时优先办理，赠送VIP专属伴手礼。五、礼宾服务规程（一）行李服务1.到店行李：宾客车辆到店时，主动上前拉开车门（雨天需撑伞），问候并确认行李数量（“您好，请问这是您的全部行李吗？共X件，我帮您送到房间。”），挂行李牌（注明房号、件数），使用行李车搬运，避免挤压贵重物品。2.送行李至房：按电梯时需礼让宾客，进入房间前先敲门（“您好，礼宾部送行李”），得到允许后进入，将行李放置在行李架或指定区域，向宾客道别并询问是否需要其他帮助。3.离店行李：接到退房通知或宾客呼叫后，5分钟内到达房间，确认行李数量与房号，搬运至大堂，协助宾客办理退房手续，待车辆到达后装车，再次确认行李数量（“您的行李共X件，已全部装车，请核对。”）。（二）问询与引导服务1.信息储备：熟悉酒店周边交通（机场/车站接送、公交地铁）、餐饮（特色餐厅、营业时间）、景点（开放时间、门票）、购物（商圈、退税点）等信息，定期更新。2.问询应答：宾客咨询时，需站立微笑，目光注视对方，耐心倾听；若无法立即回答，需致歉并说明“我帮您查询后回复”，5分钟内反馈结果（可通过电话、短信告知）。3.引导服务：若宾客需引导至酒店内区域（如餐厅、会议室），需走在宾客侧前方1-2步，适时介绍沿途设施（“这边是我们的健身房，开放时间为6:00-23:00”），到达后与对应部门交接（“您好，这位宾客需要XX服务”）。（三）委托代办服务1.服务范围：接受宾客委托代办快递、租车、票务（机票、景点门票）、代购（酒店周边商品）等事项，需明确告知服务时限与费用（如快递到付/预付、租车手续费）。2.流程规范：填写《委托代办单》，记录宾客姓名、房号、委托事项、费用、取件时间，与宾客确认后执行；完成后及时通知宾客领取或送至房间，留存凭证（如快递单、租车合同）供宾客查阅。六、总机服务规程（一）电话接听规范1.接听时效：电话铃响3声内接听，使用标准问候语（“您好，XX酒店总机，请问有什么可以帮您？”），语速适中，语气亲切。2.信息记录：若需转接或留言，需准确记录来电者姓名、房号（或联系电话）、事由，复述确认（“您的姓名是XX，房号是XX，需要转接至XX部门，对吗？”）。（二）转接与留言服务1.内部转接：根据来电需求，转接至对应部门（如前台、客房服务、餐厅）；若无人接听，需告知来电者（“XX部门暂时无人接听，请问需要留言吗？”），并及时将留言转达至对应岗位（可通过内部通讯工具或纸质留言单）。2.外部留言：若外部来电找住店宾客，需先确认宾客姓名与房号（“请问您找的是XX房的XX先生/女士吗？”），征得宾客同意后转接；若宾客不在，需记录留言（“XX先生/女士来电，说XX事，请问您方便留下联系方式吗？”），并在1小时内送达宾客（可通过房内电话、短信或纸质留言单）。（三）叫醒服务1.受理记录：接到叫醒需求时，记录宾客房号、姓名、叫醒时间、是否需要二次叫醒，复述确认（“您的房号是XX，叫醒时间是明早XX点，需要二次叫醒吗？”）。2.执行流程：设置叫醒系统（或手动记录），在叫醒时间前1分钟准备，电话接通后使用问候语（“您好，XX酒店总机，您的叫醒时间到了，祝您一天愉快！”）；若无人接听，需每隔5分钟呼叫一次，共3次，仍无人应答则通知客房部上门查看。七、收银服务规程（一）账务管理1.入住押金：根据接待员传递的信息，收取押金（现金需当面点清，信用卡预授权需核对卡号、有效期），开具押金单（注明房号、姓名、金额、日期），将押金单与房卡一同交给接待员。2.消费入账：实时核对宾客签单（如餐厅、SPA、迷你吧）、杂费（如洗衣、停车），确保账单信息（房号、姓名、消费项目、金额）准确，及时录入PMS，避免漏单、错单。（二）退房结账1.预结准备：退房前1小时，打印宾客账单，核对所有消费项目（“您的房费是XX，迷你吧消费XX，合计XX”），确认押金金额与支付方式。2.结账办理：宾客到店后，双手递上账单，耐心解释消费明细；若有异议，需立即核查（如联系对应部门确认消费时间、项目），确认无误后办理结账：现金支付：当面点清找零，开具发票（注明房费、杂费明细）。信用卡支付：完成预授权撤销（或直接扣款），提供刷卡凭证。移动支付：扫码收款后，提供支付凭证。3.发票开具：根据宾客需求（抬头、税号）开具增值税发票，确保发票信息准确，加盖发票专用章，与水单、押金单（已收回）一并交给宾客。（三）夜审与报表1.日结工作：每日营业结束后，核对现金、信用卡、移动支付的营收总额，与PMS系统数据比对，确保账实相符，填写《营收日报表》，提交财务部门。2.夜审流程：夜间23:00-次日1:00，执行PMS夜审程序，关闭当日房态，生成《夜间稽核报告》，核查未结账单、在店宾客余额，确保数据准确后备份。八、宾客投诉处理规程（一）投诉受理1.即时响应：接到宾客投诉（当面、电话、邮件）时，立即停止手头工作，专注倾听，保持眼神交流（当面投诉），语气平和（“非常抱歉给您带来不便，您请说，我们会尽力解决。”），记录投诉要点（时间、地点、涉事人员、诉求）。2.分级处理：一般投诉（如房间设施小故障、服务态度问题）：由前厅经理或主管现场处理，30分钟内反馈解决方案。重大投诉（如宾客财物丢失、人身伤害、群体性投诉）：立即上报总经理，启动应急预案，2小时内给出初步处理方案。（二）投诉处理1.调查核实：调取监控（如涉及服务流程）、询问涉事员工、核查系统记录（如账务、房态），还原事件经过，确认责任归属。2.解决方案：根据调查结果，提出解决方案（如道歉、补偿、维修、升级房型、免单等），与宾客协商确认，确保宾客认可（“我们的解决方案是XX，您觉得可以接受吗？”）。3.执行跟进：立即执行解决方案（如安排维修、赠送果盘、调整账单），并在24小时内回访宾客，确认问题已解决，询问满意度（“请问您对我们的处理结果满意吗？还有其他需求吗？”）。（三）投诉归档将投诉记录（含受理时间、内容、处理过程、结果、宾客反馈）整理归档，每月分析投诉类型（如设施类、服务类），提出改进措施（如设施升级、员工培训），提交管理会议讨论。九、前厅服务礼仪规范（一）仪容仪表着装要求：按岗位统一着装（接待员着职业装、礼宾员着制服、总机话务员着衬衫+领结），工牌佩戴于左胸，保持服装整洁、无褶皱、无破损，皮鞋光亮。仪容要求：发型整齐（男士短发、女士盘发或束发），面部清洁（男士剃须、女士淡妆），指甲修剪整齐（不超过2mm），不佩戴夸张首饰（如大耳环、手链）。（二）语言规范礼貌用语：服务中使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，避免使用命令式语气（如“必须XX”），多用征询式（如“请问您需要XX吗？”）。禁忌语言：禁止使用“不知道、没办法、这不归我管”等推诿语言，避免方言、俚语，对宾客的疑问需正面回应，若不清楚需说明“我帮您确认后回复”。（三）行为规范站姿坐姿：站姿挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前；坐姿端正，不跷二郎腿，不抖腿；行走时步伐轻快，遇宾客主动侧身让路，使用手势引导时五指并拢，指向明确。微笑服务：与宾客目光接触时，需自然微笑（露出6-8颗牙齿），眼神真诚，避免假笑、冷笑，保持微笑贯穿服务全过程。十、突发事件应急处理（一）停电应急1.立即行动：总机话务员立即启用备用电源，通知工程部抢修，前厅经理组织员工安抚宾客（“非常抱歉，酒店临时停电，我们正在抢修，预计XX分钟恢复，请您稍安勿躁。”）。2.安全保障：礼宾员携带应急灯引导宾客（尤其是老人、儿童），在电梯口设置警示（“电梯暂停使用，请走楼梯”），检查各楼层通道照明，确保疏散通道畅通。3.后续跟进：恢复供电后，逐一确认房间设施（如空调、照明），向前台宾客致歉并赠送小礼品（如饮料券），记录停电原因与处理过程，提交整改报告。（二）宾客突发疾病1.初步判断：发现宾客突发疾病（如晕倒、抽搐），立即呼叫同事协助，判断病情（意识、呼吸、脉搏）；若情况危急，拨打急救电话（120），并通知宾客家属（若已知联系方式）。2.现场处置：在医护人员到达前，避免随意搬动宾客，提供必要帮助（如解开衣领、保持通风），记录发病时间、症状，配合医护人员急救，留存相关票据（如急救费、医药费）供宾客报销。3.后续关怀：宾客康复后，前厅经理上门慰问，赠送慰问品（如鲜花、水果），询问是否需要调整房间或提供其他帮助。（三）火灾应急1.报警与疏散：发现火情立即拨打酒店内部火警电话（或119），使用附近灭火器扑救初起火灾（如油锅起火、电器起火），同时通知总机启动疏散预案，引导宾客用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散通道撤离，禁止乘坐电梯。2.前台应对：前厅员工携带房卡、PMS数据备份，转移至安全区域，协助清点撤离宾客人数，与客房部、餐饮部核对在店宾客