爱卫办卫生投诉管理制度

PAGE爱卫办卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强爱卫办卫生投诉管理工作，规范投诉处理流程，及时、有效地解决群众反映的卫生问题，维护良好的环境卫生秩序，保障公众健康权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于爱卫办收到的各类关于环境卫生问题的投诉，包括但不限于公共场所卫生、饮用水卫生、食品卫生、病媒生物防治等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率。3.公正公平原则：对待每一起投诉都要公正公平，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果客观公正。4.信息保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，接受群众的卫生投诉。2.网络投诉：开通爱卫办官方网站、微信公众号等网络平台的投诉渠道，方便群众通过网络提交投诉信息。3.信件投诉：设立投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在爱卫办办公地点或相关公共场所设立投诉接待窗口，接受群众的现场投诉。（二）受理要求1.接听投诉电话或接待现场投诉时：工作人员应礼貌热情，主动询问投诉事项，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉地点、投诉问题等信息。2.接收网络投诉或信件投诉时：工作人员应及时下载或拆阅投诉信息，按照要求进行登记，并与投诉人取得联系，核实投诉内容。3.对于不属于爱卫办职责范围的投诉：工作人员应耐心向投诉人解释，并告知其正确的投诉渠道。（三）受理登记1.对每一起受理的投诉，工作人员都要进行详细登记，填写《卫生投诉登记表》，内容包括投诉编号、投诉时间、投诉人信息、投诉内容、受理人、受理时间等。2.《卫生投诉登记表》应妥善保存，作为投诉处理过程的重要记录。三、投诉处理（一）分类交办1.根据投诉内容，对投诉事项进行分类，确定责任部门或单位。2.将投诉事项及时交办给相关责任部门或单位，并明确要求其在规定时间内进行处理。交办时应附上《卫生投诉登记表》复印件，以便责任部门或单位了解投诉详情。（二）处理要求1.责任部门或单位接到交办任务后应立即安排专人进行调查处理，深入了解投诉问题的实际情况，收集相关证据。2.根据调查结果，按照国家相关法律法规和行业标准，提出切实可行的解决方案，确保投诉问题得到有效解决。3.在处理投诉过程中，责任部门或单位应与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展情况，听取投诉人的意见和建议。（三）处理时限1.一般投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给爱卫办。2.对于较为复杂或涉及多个部门的投诉事项，应在[X]个工作日内制定处理方案，并向爱卫办报告处理进展情况，处理期限最长不超过[X]个工作日。（四）处理结果反馈1.责任部门或单位处理完毕投诉事项后，应及时将处理结果以书面形式反馈给爱卫办，反馈内容包括处理过程、处理结果、投诉人满意度等情况。2.爱卫办收到处理结果反馈后，应及时与投诉人取得联系，告知其处理结果，并听取投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，爱卫办应协调责任部门或单位进行重新处理，直至投诉人满意为止。四、跟踪复查（一）复查安排1.爱卫办对投诉处理结果进行跟踪复查，确保投诉问题得到彻底解决，防止问题反弹。2.对于重点投诉事项或群众关注度较高的投诉事项，应在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行复查。3.复查方式可采取现场检查、查阅资料、回访投诉人等方式进行。（二）复查内容1.检查投诉问题是否已按照处理方案得到有效解决，相关卫生指标是否符合国家规定标准。2.核实责任部门或单位是否落实了整改措施，整改效果是否明显。3.了解投诉人对处理结果的满意度，是否还有其他意见或建议。（三）复查结果处理1.如复查结果合格，爱卫办应将该投诉事项归档保存。2.如复查结果不合格，爱卫办应再次交办给责任部门或单位进行重新处理，并跟踪督促其整改落实情况，直至复查合格为止。对因工作不力导致投诉问题反复出现的责任部门或单位，应按照相关规定进行问责。五、档案管理（一）档案收集1.爱卫办负责收集整理投诉处理过程中形成的各类文件资料，包括投诉登记表、交办单、处理结果反馈、跟踪复查记录等。2.责任部门或单位应及时将与投诉处理相关的文件资料提交给爱卫办，确保档案资料的完整性。（二）档案整理1.爱卫办对收集到的档案资料进行分类整理，按照投诉编号、时间顺序等进行排列，确保档案资料有序存放。2.对每份档案资料进行编号、编目，编制档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全存放。2.档案保管期限按照国家相关规定执行，一般投诉档案保管期限为[X]年，重要投诉档案应长期保存。（四）档案查阅1.因工作需要查阅投诉档案的，应填写《档案查阅申请表》，经爱卫办负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并办理归还手续。六、信息统计与分析（一）信息统计1.爱卫办定期对卫生投诉情况进行统计分析，统计内容包括投诉数量、投诉类型、投诉区域分布、处理结果等。2.每月、每季度、每年分别对投诉信息进行汇总统计，形成统计报表。（二）数据分析1.通过对投诉数据的分析，了解卫生问题的分布规律和变化趋势，找出投诉热点和难点问题。2.根据数据分析结果，提出针对性的改进措施和建议，为加强环境卫生管理工作提供决策依据。（三）信息通报1.爱卫办定期对卫生投诉情况进行通报，将投诉数量、投诉类型、处理结果等信息向相关部门和单位进行通报，促进各部门和单位共同做好环境卫生管理工作。2.对投诉处理工作中表现突出的部门或单位进行表扬，对工作不力的部门或单位进行批评，督促其改进工作。七、监督与考核（一）内部监督1.爱卫办建立内部监督机制，对投诉受理、处理、跟踪复查等环节进行全程监督，确保投诉处理工作规范、公正、高效。2.定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时督促整改，对违反投诉处理规定的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过网络平台、媒体等渠道向社会公开投诉处理情况，接受群众的评价和监督。2.设立投诉举报电话，接受群众对投诉处理工作的监督举报，对举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（三）考核评价1.制定投诉处理工作考核评价标准，对责任部门或单位的投诉处理工作进行考核评价。考核内容包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉处理结果满意度等指标。2.定期对责任