县群众卫生投诉制度

PAGE县群众卫生投诉制度一、总则（一）目的为了切实保障广大群众的健康权益，及时、有效地处理群众对卫生领域的投诉和举报，规范卫生投诉处理程序，提高卫生服务质量，维护社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本县行政区域内涉及医疗卫生机构、公共场所卫生、饮用水卫生、食品卫生等方面的群众投诉和举报。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规、卫生行业标准和本制度规定处理投诉举报，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：坚持快速响应、及时处理，尽可能缩短投诉处理周期，提高处理效率，减少对群众生活的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉内容，公正地作出处理决定，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.便民利民原则：方便群众投诉举报，畅通投诉渠道，简化处理流程，为群众提供优质、便捷的服务。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布本县统一的群众卫生投诉举报电话，确保24小时畅通。安排专人负责接听，记录投诉内容。2.开通网上投诉平台：在本县卫生健康部门官方网站设立投诉举报专栏，方便群众通过网络提交投诉信息。3.设立来信来访接待窗口：在县卫生健康部门办公地点设立专门的接待窗口，受理群众来信来访投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.有明确的被投诉对象。3.有具体的投诉请求、事实和理由。（三）受理流程1.接到投诉后，受理人员应立即对投诉内容进行登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.对符合受理条件的投诉，受理人员应向投诉人告知投诉已受理，并告知其处理流程和预计处理时间。3.对不符合受理条件的投诉，受理人员应向投诉人说明原因，并提供其他可能的解决途径。三、调查处理（一）成立调查小组对于受理的投诉，根据投诉事项的性质和复杂程度，及时成立调查小组。调查小组一般由卫生监督执法人员、相关专业技术人员等组成，确保调查人员具备相应的专业知识和技能。（二）调查方式1.现场检查：调查人员对被投诉对象进行现场检查，核实投诉事项的真实性，查看相关场所、设备、人员等是否符合卫生标准和要求。2.查阅资料：查阅被投诉对象的相关档案、记录、票据等资料，了解其卫生管理情况。3.询问当事人：分别询问投诉人、被投诉对象及其他相关人员，了解事件的详细经过和相关情况，制作询问笔录。（三）调查期限调查小组应在规定的时间内完成调查工作。一般情况下，自受理投诉之日起[X]个工作日内完成调查；对于复杂投诉事项，经批准可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。（四）处理措施1.责令整改：对于存在卫生问题但情节较轻的被投诉对象，调查小组应下达责令整改通知书，要求其限期整改，并提交整改报告。2.行政处罚：对于违反卫生法律法规且情节严重的被投诉对象，依法给予行政处罚，包括警告、罚款、吊销许可证等。3.其他措施：根据投诉事项的具体情况，还可采取其他必要的措施，如暂停营业整顿、召回相关产品等。（五）处理结果反馈1.调查小组完成调查处理后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可采用电话、书面回复等形式。2.向投诉人说明处理依据、处理结果及被投诉对象的整改情况，听取投诉人的意见和建议。四、跟踪回访（一）回访时间在处理结果反馈后[X]个工作日内，对投诉人进行跟踪回访。（二）回访方式采用电话回访或上门回访的方式，了解投诉人对处理结果的满意度，以及被投诉对象的整改落实情况。（三）回访内容1.询问投诉人对处理结果是否满意，有无其他疑问或意见。2.核实被投诉对象是否按照要求进行了整改，整改效果是否达到预期。3.收集投诉人对卫生投诉处理工作的建议和改进意见。（四）回访记录对回访情况进行详细记录，包括回访时间、回访方式、回访内容、投诉人的反馈意见等。回访记录应妥善保存，作为卫生投诉处理工作的重要档案资料。五、信息公开（一）公开内容1.定期将群众卫生投诉的受理情况、处理结果等信息进行汇总整理，通过本县卫生健康部门官方网站、政务公开栏等渠道向社会公开。2.公开内容包括投诉事项、被投诉对象、处理结果、整改情况等，但涉及投诉人隐私等不宜公开的信息除外。（二）公开方式1.网络公开：在官方网站设立投诉举报信息公开专栏，按照规定格式和要求及时发布相关信息。2.现场公开：在县卫生健康部门办公地点的政务公开栏张贴投诉处理结果等信息，方便群众查阅。（三）公开期限投诉处理结果等信息的公开期限为[X]年，自公开之日起计算。六、档案管理（一）档案内容群众卫生投诉档案应包括投诉登记表、投诉受理记录、调查小组组成人员名单、调查材料（现场检查记录、询问笔录、查阅资料清单等）、处理决定书、整改报告、处理结果反馈记录、跟踪回访记录等相关资料。（二）档案整理归档1.投诉处理完毕后，由专人负责将相关资料进行整理、分类、编号，按照档案管理要求进行归档。2.档案应装订成册，妥善保管，确保档案资料完整、准确、规范。（三）档案查阅利用1.因工作需要查阅投诉档案的，应填写档案查阅申请表，经批准后方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。2.涉及投诉人隐私等特殊情况需要查阅档案的，应按照相关规定办理审批手续，并采取必要的保密措施。七、监督考核（一）内部监督1.县卫生健康部门内部设立监督机构，定期对群众卫生投诉处理工作进行监督检查，确保投诉处理工作依法依规进行。2.对投诉处理过程中存在的违规行为，及时进行纠正，并追究相关人员的责任。（二）社会监督1.鼓励群众对卫生投诉处理工作进行监督，对发现的问题及时向县卫生健康部门反映。2.设立举报邮箱和举报电话，接受社会各界对投诉处理工作的监督举报。对查证属实的举报，给予举报人适当奖励。（三）考核评价1.建立群众卫生投诉处理工作考核评价机制，对各相关部门和单位的投诉处理工作进行量化考核。2.考核内容包括投诉受理率、处理及时率、处理结果满意度、档案管理规范率等指标。3.考