卫生院药房售后服务制度

PAGE卫生院药房售后服务制度一、总则1.目的为了加强卫生院药房的管理，提高药房的服务质量，保障患者用药安全、有效、合理，特制定本售后服务制度。2.适用范围本制度适用于卫生院药房全体工作人员及前来药房取药的患者。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规及行业标准，确保药房售后服务工作合法合规。优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足患者合理用药需求。质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品质量合格。持续改进原则：不断总结经验，持续优化售后服务流程，提高服务水平。二、服务内容1.用药咨询设立专门的咨询窗口或安排专业药师为患者提供用药咨询服务，解答患者关于药品用法、用量、适应证、禁忌证、不良反应等方面的疑问。主动向患者介绍药品的储存条件、注意事项等信息，指导患者正确用药。2.药品调配与发放严格按照处方调配药品，确保药品品种、规格、数量准确无误。对调配好的药品进行认真核对，防止差错发生。按照规定的程序和时间及时发放药品，避免患者长时间等待。3.药品不良反应监测与报告向患者宣传药品不良反应知识，提高患者对药品不良反应的认知度。鼓励患者及时反馈用药过程中出现的不良反应情况，药房工作人员做好记录。对收集到的药品不良反应信息进行分析、评估，及时报告给相关部门，并协助做好后续处理工作。4.特殊药品管理与服务严格按照国家特殊药品管理规定，做好麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊药品的采购、储存、调配、使用和管理工作。为使用特殊药品的患者提供专业的指导和服务，确保特殊药品使用安全、合理。5.药品质量跟踪与反馈建立药品质量跟踪机制，对所售药品的质量情况进行定期或不定期跟踪检查。收集患者对药品质量的反馈意见，如发现药品质量问题，及时采取措施进行处理，并向患者做好解释工作。6.患者投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，方便患者投诉。对患者投诉进行及时受理、调查和处理，在规定时间内给予患者答复。将投诉处理结果进行记录和分析，采取有效措施改进服务工作，防止类似问题再次发生。三、服务流程1.用药咨询流程患者前来咨询时，咨询人员热情接待，耐心倾听患者问题。咨询人员根据专业知识和经验，准确解答患者疑问，并提供相关的用药指导。对于复杂问题或不能当场解答的问题，咨询人员记录下来，及时请教资深药师或查阅相关资料后再给予患者答复。咨询结束后，向患者表示感谢，询问患者是否还有其他问题。2.药品调配与发放流程接收处方后，药师认真审核处方内容，包括患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、医师签名等，确认处方合法性和合理性。按照处方要求准确调配药品，将药品逐一核对无误后放入药袋或药盒中。在药品发放窗口，再次核对药品信息，确认患者身份后将药品发放给患者，并向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等。对患者提出的疑问进行耐心解答，确保患者清楚了解用药方法。3.药品不良反应监测与报告流程药房工作人员在日常工作中向患者宣传药品不良反应知识，告知患者如出现不适症状及时告知。患者反馈药品不良反应情况后，将患者基本信息、用药情况、不良反应症状等详细记录下来。对收集到的不良反应信息进行初步分析，判断不良反应的严重程度。对于严重药品不良反应或新的、严重的不良反应病例，及时报告给医院药品不良反应监测小组，并填写药品不良反应报告表，按照规定上报给当地药品不良反应监测机构。协助药品不良反应监测机构做好后续的调查、处理工作。4.特殊药品管理与服务流程特殊药品采购时，严格按照规定的程序进行审批、采购，确保采购渠道合法。特殊药品储存于专用仓库或专柜，实行双人双锁管理，严格按照规定的储存条件进行保管。调配特殊药品时，严格执行双人核对制度，确保调配准确无误。使用特殊药品的患者，需凭专用处方领取药品，药房工作人员认真核对处方信息，按照规定的剂量发放药品，并做好发放记录。定期对特殊药品的库存进行盘点，确保账物相符。5.药品质量跟踪与反馈流程定期对所售药品进行质量检查，检查内容包括药品外观、包装、有效期等。收集患者对药品质量的反馈意见，如患者反映药品有质量问题，及时记录患者信息、药品名称、规格、生产厂家等相关情况。将收集到的质量反馈信息及时反馈给药品供应商，要求供应商进行调查和处理。跟踪药品供应商的处理结果，如问题得到解决，向患者反馈处理情况并表示歉意；如问题未得到妥善解决，进一步与供应商沟通协调，直至问题解决。对药品质量跟踪情况进行总结分析，采取措施加强药品质量管理，防止类似问题再次发生。6.患者投诉处理流程患者投诉时，接待人员热情接待，认真倾听患者投诉内容，做好记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。对投诉事项进行初步调查，了解事情经过，收集相关证据。将投诉情况及时报告给药房负责人，共同商讨处理方案。根据处理方案与患者进行沟通，向患者解释说明情况，争取患者理解。如投诉事项属实，按照相关规定给予患者合理的处理结果，如退换药品、赔偿损失等，并向患者道歉。将投诉处理结果记录在案，分析投诉原因，采取措施改进服务工作，避免类似投诉再次发生。四、人员职责1.药房负责人职责全面负责药房售后服务工作的管理和监督，确保各项服务制度的有效执行。定期组织药房工作人员进行业务培训和考核，提高工作人员的服务水平和专业素质。协调处理患者投诉等重大问题，对服务工作中存在的问题及时进行整改。负责与医院其他部门及外部相关机构的沟通协调，保障药房售后服务工作的顺利开展。2.药师职责为患者提供专业的用药咨询服务，解答患者用药疑问，指导患者合理用药。严格按照操作规程进行药品调配与发放工作，确保药品质量和调配准确性。负责药品不良反应的监测与报告工作，及时收集、分析和上报药品不良反应信息。参与特殊药品的管理工作，严格执行特殊药品管理制度。协助处理患者投诉，配合药房负责人做好服务工作的改进和完善。3.药房工作人员职责热情接待患者，认真做好药品调配、发放等日常工作，确保工作准确、高效。积极向患者宣传药品知识和售后服务制度，提高患者满意度。协助药师做好药品不良反应监测、特殊药品管理等工作。及时反馈工作中发现的问题，配合药房负责人做好各项工作的改进。五、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训人员等。培训内容包括药学专业知识、药品法律法规、服务礼仪规范以及售后服务制度等。培训方式采用内部培训、外部培训、网络学习、案例分析等多种形式相结合。2.培训实施按照培训计划组织开展培训工作，确保培训质量。内部培训由药房资深药师或邀请医院相关专家进行授课，定期组织业务学习和交流活动。外部培训根据实际需要选派工作人员参加上级部门组织的培训课程或学术会议。鼓励工作人员利用网络学习平台自主学习，拓宽知识面。通过案例分析等方式，提高工作人员解决实际问题的能力。3.考核制度建立完善的考核制度，对药房工作人员的业务水平、服务质量等进行定期考核。考核内容包括专业知识掌握程度、药品调配准确性、用药咨询服务质量、患者投诉处理情况等。考核方式采用理论考试、实际操作考核、患者满意度调查等相结合的方式。对考核成绩优秀的工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的工作人员进行补考或采取相应的处罚措施。六、监督与检查1.内部监督药房负责人定期对药房售后服务工作进行检查，包括服务流程执行情况、人员职责履行情况、药品质量跟踪情况等。设立内部质量控制小组，定期对药品调配、发放等工作进行抽查，发现问题及时整改。鼓励药房工作人员之间相互监督，对发现的问题及时报告并共同解决。2.患者监督通过设立意见箱、公布投诉电话等方式，主动接受患者监督。定期开展患者满意度调查，了解患者对药房售后服务工作的评价和意见建议。对患者提出的意见和建议进行认真分析和处理，及时反馈处理结果，不断改进服务工作。3.外部监督接受卫生行政部门、药品监管部门等相关部门的监督检查，积极配合做好各项工作。关注行业动态和社会舆论，及时了解外部对药房售后服务工作的评价和要求，不断完善服务制度。七、投诉与纠纷处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，确保投诉信息能够及时、准确地传达给相关人员。投诉受理人员接到投诉后，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并向投诉人承诺在规定时间内给予答复。2.投诉调查投诉受理后，及时组织相关人员对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事情真相。调查过程中要保持客观、公正的态度，全面、深入地了解情况，确保调查结果真实可靠。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，明确责任人和处理措施。如投诉事项属实，按照相关规定给予投诉人合理的处理结果，如退换药品、赔偿损失、赔礼道歉等，并及时将处理结果反馈给投诉人。如投诉事项不属实，向投诉人做好解释说明工作，消除投诉人的误解。4.纠纷调解对于较为复杂的投诉纠纷，积极协调医院相关部门或第三方机构进