卫生院投诉隐患摸排制度

PAGE卫生院投诉隐患摸排制度一、总则1.目的为了加强卫生院投诉管理，及时、有效地排查和化解各类投诉隐患，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护卫生院正常医疗秩序，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院各科室、各岗位在医疗服务过程中引发的患者投诉及投诉隐患的摸排与处理。3.基本原则（1）依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定，处理投诉及隐患摸排工作。（2）公平公正原则：对待投诉患者一视同仁，客观、公正地调查处理投诉事项，维护医患双方合法权益。（3）及时高效原则：对投诉及隐患做到及时发现、及时处理，避免矛盾激化，提高工作效率。（4）预防为主原则：通过建立健全投诉隐患摸排机制，加强医疗服务管理，预防投诉事件的发生。二、投诉隐患摸排职责分工1.投诉管理领导小组成立以卫生院院长为组长，各分管副院长为副组长，相关职能科室负责人为成员的投诉管理领导小组。负责全面领导和协调投诉隐患摸排及处理工作，制定投诉管理工作方针和政策，研究解决投诉管理工作中的重大问题。2.投诉管理办公室设在卫生院办公室，负责投诉受理、登记、交办、跟踪、反馈等日常工作。对投诉信息进行收集、整理、分析，定期向上级汇报投诉情况，为领导决策提供依据。3.各科室负责人各科室负责人是本科室投诉隐患摸排及处理工作的第一责任人，负责组织本科室人员学习投诉管理相关制度，加强医疗服务质量控制，及时发现和处理本科室的投诉隐患。对本科室发生的投诉事件，要积极配合调查处理，落实整改措施。4.医务人员医务人员要严格遵守职业道德规范和医疗操作规程，提高医疗服务水平，主动沟通患者，及时了解患者需求和意见，避免因服务态度、医疗质量等问题引发投诉。对发现的投诉隐患要及时报告本科室负责人。三、投诉隐患摸排内容1.医疗质量方面（1）诊断是否准确，治疗方案是否合理，治疗效果是否达到预期。（2）医疗技术操作是否规范，有无违反操作规程的行为。（3）病历书写是否及时、准确、完整，医嘱执行是否到位。（4）药品、医疗器械使用是否合理，有无滥用、误用情况。2.服务态度方面（1）医务人员对患者是否热情、耐心、细致，有无态度冷漠、生硬、推诿患者等现象。（2）沟通是否及时、有效，是否尊重患者知情权、选择权，有无隐瞒病情、夸大疗效等行为。（3）就医环境是否整洁、舒适、安全，设施设备是否完好、齐全，能否满足患者就医需求。3.收费管理方面（1）收费项目是否明确、合理，有无擅自增加收费项目、提高收费标准等违规行为。（2）收费票据是否规范、准确，退费手续是否齐全、合规。（3）医保报销政策执行是否准确，有无违规报销行为。4.行风建设方面（1）有无收受红包、回扣、礼品等不正当利益行为。（2）有无开单提成、搭车开药等违规行为。（3）有无违反医疗广告管理规定，进行虚假宣传等行为。四、投诉隐患摸排方式1.日常巡查（1）投诉管理办公室定期对各科室进行巡查，重点检查医疗服务质量、服务态度、收费管理等方面存在的问题，及时发现投诉隐患。（2）各科室负责人每天对本科室的医疗服务情况进行自查，发现问题及时整改，并将自查情况记录在案。2.患者反馈（1）设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等，畅通患者投诉渠道，方便患者及时反映问题。（2）在门诊、病房等显著位置公布投诉处理流程和投诉管理办公室联系方式，引导患者正确投诉。（3）定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和意见，从中发现投诉隐患。3.数据分析对投诉信息进行定期分析，总结投诉发生的规律、特点及原因，查找管理漏洞和薄弱环节，为制定针对性的防范措施提供依据。4.内部沟通加强各科室之间的沟通协调，建立信息共享机制，及时通报医疗服务过程中出现的问题及投诉隐患，共同研究解决办法。五、投诉隐患排查处理流程1.投诉受理（1）患者通过电话、邮箱、意见箱、现场投诉等方式提出投诉后，投诉管理办公室工作人员要热情接待，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，并填写《投诉登记表》。（2）对属于本卫生院受理范围的投诉，要及时受理；对不属于本卫生院受理范围的投诉，要向患者说明情况，并指导患者向相关部门投诉。2.投诉交办投诉管理办公室根据投诉内容，及时将投诉事项交办给相关科室负责人进行调查处理，并明确调查处理期限。3.调查处理（1）相关科室负责人接到投诉交办单后，要立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅病历、询问当事人、走访患者等方式，全面了解投诉事件的经过和原因，形成调查处理报告。（2）调查处理报告要客观、公正、详实，明确投诉事项是否属实，存在问题的原因及责任，提出处理意见和整改措施。4.反馈沟通（1）相关科室负责人将调查处理结果及时反馈给投诉管理办公室，投诉管理办公室工作人员负责与患者沟通反馈，向患者说明处理结果，听取患者意见。（2）如患者对处理结果不满意，投诉管理办公室要组织相关科室进行再次调查处理，并做好解释沟通工作，直至患者满意为止。5.整改落实（1）各科室针对投诉事件中存在的问题，要制定切实可行的整改措施，明确整改责任人，限期整改到位。（2）投诉管理办公室对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，防止类似投诉事件再次发生。六、投诉隐患排查处理结果应用1.将投诉隐患排查处理情况纳入科室绩效考核内容，对投诉处理及时、整改措施落实到位、患者满意度高的科室给予表彰和奖励；对投诉处理不力、整改不到位、患者满意度低的科室进行通报批评，并扣减相应绩效分数。2.根据投诉隐患排查情况，定期召开医疗质量分析会，针对存在的共性问题，研究制定改进措施，完善管理制度和工作流程，不断提高医疗服务质量。3.对投诉事件中涉及的违规违纪行为，按照相关规定严肃处理，追究相关人员责任，并将处理结果进行公示，起到警示作用。七、培训与宣传1.培训（1）定期组织医务人员参加投诉管理相关知识培训，提高医务人员对投诉管理工作的认识，增强防范投诉意识和处理投诉能力。（2）培训内容包括法律法规、医疗服务规范、沟通技巧、投诉处理流程等方面。2.宣传（1）通过多种形式宣传投诉管理相关制度和投诉处理流