卫生院群众满意度制度

PAGE卫生院群众满意度制度一、总则（一）目的为了加强卫生院管理，提高服务质量，增强群众对卫生院工作的满意度，特制定本制度。本制度旨在建立科学、规范、有效的群众满意度调查与反馈机制，及时发现卫生院在医疗服务、行政管理、后勤保障等方面存在的问题，以便采取针对性措施加以改进，不断提升卫生院整体服务水平，更好地满足群众的医疗需求。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及接受卫生院医疗服务的所有群众。（三）基本原则1.以群众为中心原则：始终将群众的需求和满意度放在首位，一切工作围绕提高群众满意度展开。2.客观公正原则：调查过程要真实、准确、客观，确保调查结果能够反映卫生院工作的实际情况，不受人为因素干扰。3.持续改进原则：根据群众反馈的意见和建议，及时分析原因，制定改进措施，并跟踪改进效果，实现卫生院服务质量的持续提升。二、群众满意度调查（一）调查方式1.现场问卷调查：在卫生院候诊区、病房等显著位置放置调查问卷，由群众自愿填写。问卷内容涵盖医疗技术水平、服务态度、就医环境、收费情况等方面。2.电话随访：定期抽取一定数量的已就诊群众进行电话随访，了解他们对卫生院服务的评价和意见。随访人员要使用规范的语言和流程，确保随访信息的准确性。3.网络调查：利用卫生院官方网站、微信公众号等网络平台发布调查问卷，方便群众随时随地参与调查。同时，设置在线留言板块，接受群众的实时反馈。（二）调查频率1.每月开展一次现场问卷调查，每次调查样本数量不少于当月就诊总人数的[X]%。2.每周进行电话随访，每周随访数量不少于[X]人次。3.每季度开展一次网络调查，调查时间持续[X]周。（三）调查内容1.医疗服务医生诊断是否准确，治疗效果如何。护士护理是否细心、周到。医疗技术水平是否满足需求。检查检验结果出具是否及时、准确。2.服务态度工作人员是否热情、耐心、礼貌。对患者提出的问题是否及时解答。是否尊重患者的知情权和选择权。3.就医环境候诊区、诊疗室、病房等是否整洁、舒适。设施设备是否齐全、完好，能否正常使用。就医流程是否便捷，标识是否清晰。4.收费情况收费项目是否公开透明，有无乱收费现象。医保报销是否顺利，结算是否快捷。（四）调查组织与实施1.成立群众满意度调查工作小组，由卫生院分管领导担任组长，成员包括医务科、护理部、办公室等相关部门负责人。工作小组负责制定调查方案、组织调查实施、分析调查结果、提出改进建议等工作。2.调查人员要经过专门培训，熟悉调查流程和方法，掌握沟通技巧，确保调查工作的顺利进行。3.在调查过程中，要向群众说明调查的目的和意义，争取群众的理解和支持，鼓励群众如实填写问卷或反馈意见。三、调查结果统计与分析（一）数据收集1.现场问卷调查结束后，调查人员要及时收回问卷，进行初步审核，剔除无效问卷。2.电话随访和网络调查的数据要进行详细记录，确保信息的完整性和准确性。（二）统计方法1.对各类调查数据进行分类整理，计算各项指标的满意度得分。满意度得分计算公式为：满意度得分=（满意人数+基本满意人数）÷总调查人数×100%。2.对不同科室、不同时间段的满意度得分进行汇总统计，形成卫生院群众满意度调查结果报表。（三）结果分析1.工作小组定期召开会议，对调查结果进行深入分析。分析内容包括各项指标满意度得分的变化趋势、不同科室之间的满意度差异、群众提出的主要意见和建议等。2.通过数据分析，找出卫生院工作中存在的薄弱环节和突出问题，分析问题产生的原因，为制定改进措施提供依据。四、反馈与沟通（一）内部反馈1.调查工作小组将群众满意度调查结果及时反馈给卫生院各科室负责人，要求各科室针对存在的问题进行深入分析，制定具体的整改措施，并在规定时间内上报整改方案。2.定期召开卫生院中层干部会议，通报群众满意度调查结果，对各科室的整改情况进行跟踪和督促，确保整改工作取得实效。（二）外部沟通1.设立专门的群众意见反馈邮箱和电话，及时收集群众的意见和建议。对于群众反映的问题，要在[X]个工作日内给予回复，说明处理情况和结果。2.在卫生院显著位置公布群众满意度调查结果和整改情况，接受群众监督。同时，定期召开医患沟通座谈会，邀请群众代表参加，听取他们对卫生院工作的意见和建议，加强与群众的沟通与交流。五、整改措施制定与实施（一）整改措施制定1.各科室根据群众满意度调查结果和工作小组的反馈意见，结合本科室实际情况，制定切实可行的整改措施。整改措施要明确责任人和整改期限，确保整改工作落到实处。2.整改措施要具有针对性和可操作性，能够有效解决群众反映的问题，提高服务质量。对于一些共性问题，要制定统一的整改方案，集中力量加以解决。（二）整改措施实施1.各科室按照整改方案认真组织实施整改措施，定期向工作小组汇报整改进展情况。工作小组要加强对整改工作的指导和监督，及时协调解决整改过程中遇到的问题。2.在整改过程中，要注重收集群众对整改工作的意见和建议，根据反馈情况及时调整整改措施，确保整改工作取得良好效果。六、监督与考核（一）监督机制1.成立群众满意度调查监督小组，由卫生院纪检部门负责人担任组长，成员包括职工代表和群众代表。监督小组负责对群众满意度调查工作的全过程进行监督，确保调查结果真实、公正。2.定期检查各科室整改措施的落实情况，对整改不力的科室进行通报批评，并责令限期整改。（二）考核办法1.将群众满意度调查结果纳入卫生院科室绩效考核体系，作为科室和个人评优评先、绩效分配的重要依据。2.设定群众满意度考核指标权重，根据不同科室的工作特点和服务内容，合理确定各项指标的分值。对满意度得分较高的科室和个人给予表彰和奖励，对满意度得分较低的科室和个人进行诫勉谈话，并扣减相应的绩效分数。七、培训与教育（一）服务意识培训1.定期组织卫生院全体工作人员参加服务意识培训，通过专题讲座、案例分析、角色扮演等方式，增强工作人员的服务意识和责任感，提高服务水平。2.培训内容包括职业道德规范、医患沟通技巧、优质服务理念等，使工作人员深刻认识到提高群众满意度的重要性，自觉主动地为群众提供优质服务。（二）业务技能培训1.加强对医务人员的业务技能培训，定期组织业务学习、学术交流和技能竞赛等活动，不断提高医务人员的医疗技术水平。2.鼓励医务人员参加继续教育和专业培训，更新知识结构，掌握新技术、新方法，为群众提供更加优质、高效的医疗服务。八、信息管理（一）建立群众满意度调查数据库1.对群众满意度调查的原始数据、统计结果、整改情况等信息进行集中管理，建立专门的数据库。2.数据库要具备数据录入、查询、统计分析、报表生成等功能，方便工作小组随时掌握群众满意度调查工作的进展情况和相关数据信息。（二）信息安全与保密1.加