卫生监督所首问责任制度

PAGE卫生监督所首问责任制度一、总则（一）制定目的为进一步规范卫生监督所工作流程，提高服务质量和工作效率，增强工作人员责任意识，确保公民、法人和其他组织的合法权益得到有效保障，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所全体工作人员在履行卫生监督职责过程中，对来访、来电、来信等形式咨询、投诉、举报以及其他相关业务事项的接待和处理。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对所接待的事项负责到底。2.依法依规原则：严格按照相关法律法规、行业标准和卫生监督所的各项规章制度办理业务，确保处理结果合法、公正、准确。3.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，为群众提供优质、便捷的服务，及时解决群众反映的问题。4.及时反馈原则：首问责任人应及时向相关部门或人员反馈办理情况，并将处理结果告知当事人，做到事事有回音。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访、来电、来信人员，耐心倾听其诉求，认真记录相关内容，不得推诿、敷衍、拖延。2.对于不属于本部门职责范围的事项，要向当事人说明情况，并告知其应联系的部门或单位，必要时提供相关联系方式。（二）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即办理。能当场答复或解决的，要当场予以答复或解决；不能当场办理的，要向当事人承诺办理时限，并按照规定程序及时办理。2.对于较为复杂或涉及多个部门的事项，首问责任人应及时协调相关部门共同办理，确保事项得到妥善处理。（三）反馈职责1.在事项办理过程中，要及时向当事人反馈办理进展情况，让当事人了解办理动态。2.事项办理完毕后，要将办理结果以适当方式及时告知当事人，并做好相关记录。三、业务受理流程（一）来访受理流程1.当事人来访时，首问责任人应主动迎接，引导其到适当场所就座，并询问来访事由。2.认真听取当事人陈述，详细记录来访时间、地点、当事人基本情况、反映问题及诉求等信息。3.根据当事人反映的问题，判断是否属于本部门职责范围。如属于职责范围，按照相应工作程序办理；如不属于职责范围，应向当事人说明情况，并指引其到相关部门反映问题。4.对于当场能够答复的问题，应给予明确答复；对于需要进一步调查核实或办理的事项，要向当事人出具书面告知书，明确告知其办理时限、所需材料及注意事项等，并留下当事人联系方式。5.在规定办理时限内，将办理结果及时反馈当事人。如当事人对办理结果有异议，应耐心做好解释工作，并告知其申诉渠道。（二）来电受理流程1.接听来电时，首问责任人应礼貌问候，自报单位和姓名，认真倾听来电内容。2.按照来访受理流程的要求，做好记录，并对来电事项进行初步判断。3.对于能够当场答复的问题，应立即给予答复；对于不能当场答复的，要告知来电人会及时处理，并在规定时间内回复。4.如需进一步了解情况或要求来电人补充材料，应明确告知来电人相关要求。5.办理完毕后，及时将办理结果反馈来电人，并做好记录。（三）来信受理流程1.收到来信后，首问责任人应及时拆封，仔细阅读信件内容，准确记录来信人基本情况、反映问题及诉求等信息。2.根据信件内容，判断是否属于本部门职责范围。如属于职责范围，按照相应工作程序办理；如不属于职责范围，应在信件上注明转办意见，并及时转相关部门处理。3.对于需要回复的来信，要在规定时间内给予书面回复，告知来信人办理情况及结果。4.将来信及办理情况整理归档，以备查阅。四、协调与协作（一）内部协调1.首问责任人在办理业务过程中，如涉及本所内部其他部门职责的，应及时与相关部门沟通协调。2.相关部门应积极配合首问责任人的工作，提供必要的协助和支持，共同推进事项办理。3.对于涉及多个部门的复杂事项，由所领导指定牵头部门，组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责和工作分工，共同研究制定解决方案，并按照分工抓好落实。（二）外部协作1.与其他相关部门、单位建立良好的协作关系，在办理卫生监督业务过程中，需要其他部门配合的，应主动沟通协调，争取支持。2.对于涉及跨区域、跨部门的重大事项，要加强与上级主管部门、相关地区卫生监督机构及其他有关部门的沟通协作，共同做好处理工作。五、监督与考核（一）监督机制1.设立首问责任监督电话和邮箱，接受群众对首问责任制度执行情况的监督。2.定期对首问责任人的工作进行抽查，检查其对首问责任制度的执行情况、业务办理情况及群众反馈意见等。3.对群众投诉、举报首问责任人不履行职责的情况，要及时进行调查核实，如情况属实，依法依规严肃处理。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度绩效考核内容，考核结果与个人评先评优、绩效奖金等挂钩。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、办理业务的准确性和及时性、群众满意度等方面。3.对在首问责任工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励；对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金、岗位调整等处理。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员对制度的认识和理解，掌握业务办理流程和方法。2.培训内容包括相关法律法规、行业标准、首问责任制度的具体规定、业务知识及沟通技巧等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性，提高工作人员实际操作能力。（二）宣传工作1.利用多种渠道向社会宣传卫生监督所首问责任制度，提高群众对制度的知晓度。2.在卫生监督所办公场所显著位置公示首问责任制度的内容、办事流程、监督电话等信息，方便群众办事和监督。3.通过举办宣传活