卫生院信访值班制度

PAGE卫生院信访值班制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访值班工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护卫生院正常工作秩序，保障群众合法权益，促进卫生院服务质量提升，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在信访值班期间的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，依法处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，确保信访问题得到妥善解决。3.热情服务原则：以热情、耐心、负责的态度接待来访群众，积极为群众排忧解难。4.保密原则：对信访人的个人信息和信访内容严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访值班人员职责（一）值班领导职责1.全面负责信访值班期间的工作，及时处理重大、疑难信访问题。2.协调各部门之间的工作，确保信访事项得到妥善解决。3.对信访工作进行指导和监督，定期检查值班记录和处理情况。（二）值班工作人员职责1.负责接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对群众反映的问题进行初步调查和分析，提出处理意见。3.及时向值班领导汇报重要信访事项，按照领导批示进行处理。4.负责信访事项的跟踪和反馈，确保处理结果得到落实。5.做好信访资料的整理和归档工作。三、信访值班时间与地点（一）值班时间实行[具体值班时间，如周一至周五上午8:0012:00，下午2:305:30]值班制度，确保每天都有专人负责信访接待工作。节假日及特殊时期安排专人值班，确保信访渠道畅通。（二）值班地点设立专门的信访值班室，地点设在[详细地址]，值班室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、电话等，方便值班人员开展工作。四、信访受理范围（一）对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。（二）对卫生院工作人员工作态度、服务行为等方面的意见和反映。（三）对卫生院收费、医保政策执行等方面的疑问和诉求。（四）其他涉及卫生院工作且属于信访受理范围的事项。五、信访处理流程（一）接待登记1.值班人员接待来访群众时，应主动热情，询问来访事由，并引导群众到信访值班室就座。2.认真填写《信访登记表》，详细记录来访群众的姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址、信访事项等信息。（二）调查核实1.根据群众反映的问题，及时进行调查核实。可以通过查阅相关资料、询问当事人、走访相关科室等方式，了解事情的真实情况。2.在调查核实过程中，要客观公正，收集充分的证据材料，确保调查结果真实可靠。（三）提出处理意见1.值班人员根据调查核实情况，提出初步处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.对于一般性信访问题，值班人员可以当场给予答复和解释；对于较为复杂的信访问题，应在规定时间内提出处理意见，并报值班领导审批。（四）领导批示1.值班领导接到值班人员汇报的重要信访事项后，应及时做出批示。批示内容应明确处理要求、责任部门和办理期限。2.值班人员应按照领导批示，及时将信访事项转交给相关部门办理，并跟踪办理进度。（五）处理反馈1.承办部门应按照领导批示和规定期限，认真办理信访事项，并将办理结果及时反馈给信访人。2.反馈方式可以采用电话、书面回复等形式，确保信访人了解处理结果。对于信访人不满意的处理结果，承办部门应认真分析原因，重新进行处理，并再次反馈处理结果，直至信访人满意为止。（六）归档整理1.信访事项处理完毕后，值班人员应及时将信访登记表、调查核实材料、处理意见、领导批示、处理结果反馈等相关资料进行整理归档。2.归档资料应按照年度、类别进行分类存放，便于查阅和管理。六、信访工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。（二）认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。（三）热情接待来访群众，不得与群众发生争吵或冲突。（四）严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。（五）不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，保持廉洁自律。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立信访工作监督小组，由[具体人员组成]，负责对信访值班工作进行监督检查。2.监督小组定期对信访值班记录、处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报电话和邮箱，接受群众对信访值班工作的监督举报。对群众举报的问题，要认真调查核实，严肃处理。（二）考核办法1.将信访值班工作纳入卫生院工作人员绩效考核体系，对在信访值班工作中表现优秀的人员给予表彰和奖励。2.对违反信访工作纪律、处理信访事项不力的人员，按