卫生监督所投诉制度

PAGE卫生监督所投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督所投诉处理工作，保障公众的健康权益，维护卫生监督管理秩序，依据相关法律法规，制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于对卫生监督所职责范围内的各类卫生问题进行投诉的处理，包括但不限于医疗卫生机构的医疗服务质量、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等方面。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理工作必须严格依据法律法规进行，确保处理结果公正、公平。2.及时高效原则：对投诉事项应及时受理、调查、处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率。3.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉程序，为投诉人提供便捷的服务。4.信息保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保畅通，方便公众随时拨打。2.网络投诉：开通卫生监督所官方网站投诉平台，或利用政务服务平台等网络渠道接受投诉。3.来信来访投诉：接受投诉人以书信、电子邮件等形式的投诉，以及直接到卫生监督所办公地点来访投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于卫生监督所职责范围。2.有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。（三）受理流程1.登记：对投诉人通过各种渠道提交的投诉信息进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.初审：对登记的投诉信息进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应及时告知投诉人不予受理的原因。3.受理决定：经初审符合受理条件的，予以受理，并向投诉人出具受理通知书；不符合受理条件但投诉人坚持投诉的，应耐心解释，并引导投诉人通过合法途径解决问题。三、投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的性质和复杂程度，组建相应的调查小组，调查人员应具备卫生监督执法资格和相关专业知识。（二）调查方法1.查阅资料：查阅被投诉对象的相关档案、记录、文件等资料。2.现场检查：对被投诉场所进行实地检查，核实相关情况。3.询问当事人：分别询问投诉人、被投诉对象及相关证人，了解事情经过。4.抽样检测：对涉及卫生质量的物品、环境等进行抽样检测，获取科学的数据。（三）调查程序1.制定调查方案：明确调查目的、内容、方法、步骤和人员分工等。2.开展调查工作：按照调查方案进行调查，全面、客观、公正地收集证据。3.记录调查情况：对调查过程中的各项活动和获取的证据进行详细记录，形成调查笔录和相关证据材料。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正：对于存在一般性卫生问题的，责令被投诉对象限期改正。2.行政处罚：对违反卫生法律法规且情节较重的，依法给予行政处罚。3.移送其他部门：对于不属于卫生监督所职责范围的投诉事项，及时移送相关部门处理。（二）处理程序1.分析判断：根据调查结果，对投诉事项进行分析判断，确定处理方式。2.告知被投诉对象：将投诉内容和调查情况告知被投诉对象，听取其陈述和申辩。3.作出处理决定：根据调查情况和被投诉对象的陈述申辩，作出处理决定，并制作处理决定书。4.送达处理决定书：将处理决定书及时送达投诉人和被投诉对象。（三）处理期限自受理投诉之日起，一般应在[具体期限]内完成调查处理工作。对于复杂投诉事项，经批准可适当延长处理期限，但应告知投诉人延长的原因和预计完成时间。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过电话向投诉人反馈处理结果。2.书面反馈：向投诉人送达书面的处理结果反馈函。（二）反馈内容1.投诉事项的调查情况。2.处理结果及依据。3.对投诉人的建议和要求。（三）跟踪回访对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及被投诉对象是否落实整改措施。对于投诉人不满意的，应进一步核实情况，重新处理，并再次反馈处理结果。六、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、受理通知书、调查笔录、证据材料、处理决定书、反馈函等相关资料。（二）档案整理按照档案管理的要求，对投诉档案进行分类整理、编号装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，妥善保管投诉档案。档案保管期限按照相关规定执行。七、监督与考核（一）内部监督1.卫生监督所内部设立投诉处理监督机构，定期对投诉处理工作进行检查和监督。2.对投诉处理过程中存在的违法违纪行为，依法依规追究相关人员的责任。（二）社会监督1.向社会公开投诉渠道和投诉处理结果，接受公众监督。2.对公众提出的意见和建议，及时进行研究和改进。（三）考核机制建立投诉处理工作考核机制，将投诉处理工作质量、效率、投诉人满意度等纳入考核内容