2025年高铁乘务员旅客特殊需求响应测试试题及真题

2025年高铁乘务员旅客特殊需求响应测试试题及真题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年高铁乘务员旅客特殊需求响应测试试题及真题考核对象：高铁乘务员初/中级岗位培训及考核题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.旅客携带导盲犬乘坐高铁无需提前申报。2.高铁车厢内为行动不便的旅客提供轮椅服务属于常规服务范畴。3.旅客突发心脏病时，乘务员应立即联系列车长并协助进行心肺复苏。4.婴儿啼哭影响其他旅客时，乘务员应先安抚婴儿再处理其他事务。5.高铁上禁止为旅客提供紧急医疗救助，需移交专业医护人员处理。6.旅客因过敏反应需要特殊餐食时，乘务员应立即提供非过敏原食品。7.旅客携带自备氧气瓶乘坐高铁需符合严格规定，但无需额外申报。8.高铁上为听力障碍旅客提供手语翻译服务时，应优先联系车站工作人员。9.旅客因身体不适要求下车时，乘务员需经列车长批准后方可操作。10.高铁列车上为轮椅旅客提供上下车协助时，需确保列车安全稳定。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪种情况属于旅客的“特殊需求”？A.旅客要求调换座位B.旅客携带导盲犬C.旅客携带宠物狗D.旅客要求开具行程证明2.高铁上为听力障碍旅客提供信息时，应优先采用哪种方式？A.大声重复B.书面通知C.语音播报D.指引手势3.旅客突发癫痫时，乘务员应采取以下哪种措施？A.立即喂水B.捆绑肢体C.保持周围环境安静D.强行移动患者4.高铁上为轮椅旅客提供上下车协助时，以下哪项操作不正确？A.确认列车停稳B.使用专用工具C.让旅客自行操作D.确保安全距离5.旅客携带婴儿车进入高铁车厢时，以下哪项要求错误？A.需经乘务员同意B.限制放置位置C.免费占用额外空间D.确保通道畅通6.高铁上为糖尿病患者提供应急餐食时，应优先选择哪种食品？A.高糖点心B.水果C.低糖面包D.含糖饮料7.旅客因身体不适要求紧急停车时，乘务员应如何操作？A.立即执行B.联系列车长确认C.拒绝请求D.告知车站处理8.高铁上为视力障碍旅客提供引导时，以下哪项行为不妥？A.使用手杖协助B.大声描述环境C.直接牵拉手臂D.提供路线图9.旅客携带自备氧气瓶乘坐高铁时，以下哪项检查不必要？A.氧气瓶外观完好B.氧气瓶已过有效期C.氧气瓶放置平稳D.氧气瓶数量限制10.高铁上为孕妇提供特殊照顾时，以下哪项措施不正确？A.协助安放靠背B.提供防晕带C.禁止站立D.强行要求卧床三、多选题（每题2分，共20分）1.高铁上旅客常见的特殊需求包括哪些？A.携带导盲犬B.携带宠物C.突发疾病D.听力障碍E.要求调换座位2.乘务员在处理旅客特殊需求时应遵循哪些原则？A.安全第一B.尊重隐私C.立即执行D.联系车站E.保持冷静3.高铁上为轮椅旅客提供上下车协助时，需注意哪些事项？A.列车停稳B.通道畅通C.旅客配合D.使用专用工具E.无需额外确认4.旅客突发疾病时，乘务员应采取哪些措施？A.立即联系列车长B.提供急救药品C.保持周围安静D.强行移动患者E.告知车站5.高铁上为孕妇提供特殊照顾时，以下哪些措施正确？A.协助安放靠背B.提供防晕带C.禁止站立D.提供额外卧铺E.保持适当距离6.旅客携带自备氧气瓶乘坐高铁时，需符合哪些条件？A.氧气瓶外观完好B.氧气瓶未过有效期C.氧气瓶放置平稳D.氧气瓶数量不超过规定E.无需额外申报7.高铁上为听力障碍旅客提供信息时，应优先采用哪些方式？A.书面通知B.语音播报C.指引手势D.大声重复E.使用翻译设备8.乘务员在处理旅客特殊需求时应避免哪些行为？A.过度干涉B.强行执行C.保持冷静D.及时上报E.无需额外确认9.高铁上为视力障碍旅客提供引导时，以下哪些行为正确？A.使用手杖协助B.大声描述环境C.直接牵拉手臂D.提供路线图E.保持适当距离10.旅客因身体不适要求下车时，乘务员应如何操作？A.联系列车长确认B.告知车站处理C.确保安全措施D.无需额外操作E.协助旅客准备四、案例分析（每题6分，共18分）案例1：某次高铁列车上，一名旅客携带导盲犬进入车厢，其他旅客表示不满，要求乘务员处理。乘务员应如何应对？案例2：某次高铁列车上，一名孕妇突然晕倒，乘务员应采取哪些措施？案例3：某次高铁列车上，一名旅客携带自备氧气瓶，但未提前申报，乘务员发现后应如何处理？五、论述题（每题11分，共22分）1.结合实际，论述高铁乘务员在处理旅客特殊需求时应遵循的原则及注意事项。2.分析高铁乘务员在应对突发疾病旅客时应具备的核心技能及操作流程。---标准答案及解析一、判断题1.×（需提前申报）2.√3.√4.×（应优先处理其他紧急事务）5.×（可提供基础急救）6.×（需确认餐食类型）7.×（需额外申报）8.×（应优先联系车站）9.√10.√解析：-第1题：携带导盲犬需提前申报，避免影响其他旅客。-第4题：婴儿啼哭时，乘务员应先安抚婴儿，同时观察是否需要其他帮助。-第5题：乘务员可提供基础急救，如止血、包扎等，但需移交专业医护人员。二、单选题1.B2.B3.C4.C5.C6.C7.B8.C9.B10.D解析：-第3题：癫痫发作时，应保持周围环境安静，避免刺激患者。-第4题：轮椅旅客上下车需确保安全，乘务员应协助操作，不能让旅客自行操作。-第9题：自备氧气瓶需符合严格规定，且需提前申报，不能随意携带。三、多选题1.A、B、C、D2.A、B、E3.A、B、D4.A、B、C5.A、B、C6.A、B、C、D7.A、B、C8.A、B9.A、B、D10.A、B、C解析：-第1题：携带导盲犬、宠物、突发疾病、听力障碍均属于特殊需求。-第2题：处理特殊需求应遵循安全第一、尊重隐私、保持冷静的原则。-第6题：自备氧气瓶需符合外观完好、未过有效期、放置平稳、数量限制等条件。四、案例分析案例1：正确做法：1.立即联系列车长，确认相关规定。2.向其他旅客解释携带导盲犬的合法性，并提醒保持安静。3.协助旅客将导盲犬安置在指定位置，避免影响其他旅客。4.如旅客坚持，需上报车站处理。解析：乘务员应先确认规定，再安抚其他旅客，避免冲突升级。案例2：正确做法：1.立即联系列车长，准备急救药品。2.检查旅客状况，如无呼吸心跳，立即进行心肺复苏。3.保持周围环境安静，避免刺激患者。4.告知车站，准备后续处理。解析：乘务员应立即采取急救措施，并上报车站。案例3：正确做法：1.立即联系列车长，上报情况。2.检查氧气瓶是否合规，如不符合规定，需要求旅客立即处理。3.如旅客拒绝，需上报车站，由专业人员处理。解析：自备氧气瓶需符合严格规定，不符合需立即处理。五、论述题1.高铁乘务员处理旅客特殊需求的原则及注意事项原则：-安全第一：确保旅客及列车安全。-尊重隐私：避免过度干涉旅客需求。-及时响应：快速处理旅客需求。-联系车站：重大情况需上报车站。注意事项：-提前了解旅客需求，如携带导盲犬、孕妇等。-保持冷静，避免情绪化处理问题。-熟悉应急流程，如突发疾病、紧急停车等。解析：乘务员应遵循专业原则，确保旅客需求得到合理满足。2.高铁乘务员应对突发疾病旅客的核心技能及操作流程核心技能：