《客房服务与管理》教案 项目四 客房安全管理

《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目四客房安全管理典型工作任务一突发事件学时安排2课时（第二课时）教学对象高星级饭店运营与管理专业高二学生所选教材高等教育出版社《客房服务与管理》（第二版）陈莹主编教材分析本课选自《客房服务与管理》（第二版），项目四典型工作任务一突发事件，饭店必须确立“关注顾客，知晓动态、提前预防”的原则，有效的预防和处理好饭店的各类突发事件。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高二年级学生，他们对客房服务与管理的知识和技能学习有兴趣,但缺乏系统的专业知识，他们对技能操作更感兴趣，所以教师要灵活运用学生兴趣展开教学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.认识突发事件。2.熟知突发事件的处理。二、技能目标1.能正确认识突发事件的处理。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.让学生树立注重细节的服务意识。重点难点教学重点：突发事件。教学难点：突发事件的处理。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源布置预习任务：查找客房突发事件的内容，提前预习客房突发事件的处理。学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和热爱酒店业的意识。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.教师提问：同学们，你们住过的饭店房间内，发生过安全事故吗？提问学生回答问题。3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生认真思考，回答问题。【设计意图】1.提问问题作为导入能吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT课堂环节二：讲授新课教师活动学生活动设计意图及媒体资源【引入课题】安全工作的重要性让学生观看火灾图片，讲解客房安全重要性。一、突发事件处理（一）客人受伤（二）客人突发疾病（三）楼层停电（四）自然灾害（五）工伤事故学生认真观看图片，认真聆听客房安全的重要性。学生认真聆听教师讲解服务内容并做笔记。学生回答问题并聆听教师点评，改正自身错误。【设计意图】1.图文并茂调动学生学习的主动性。2.详细讲解突出重点。3.通过提问充分调动学生积极性，突出学习的主体地位，检验学习的效果。【媒体资源】PPT课堂环节二：有关客房安全的服务程序教师活动学生活动设计意图及媒体资源二、有关客房安全的服务程序（一）客人让服务员代买药品（二）客人钥匙遗忘在房内（三）意外损坏客人物品（四）客房房门虚掩（五）客房内有异常声音观看安全管理讲解视频，认真聆听并做笔记。【设计意图】1.通过客房部经理的讲解的安全管理实现理论与实践接轨，理论与行业融合，深度践行产教融合。2.培养学生良好倾听、观察与思维能力，提高学生的学习兴趣。【媒体资源】PPT课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.总结本任务主要内容，并强调重难点：突发事件（重点）、突发事件的处理（难点）。2.布置作业：安全的重要性有哪些？客房安全管理的任务有哪些？1.认真聆听课堂总结，勾画重难点。2.完成课后作业。【设计意图】1.巩固所学，突出重点，突破难点。2.强化知识点的理解，拓展延伸。【媒体资源】PPT反思诊改学生上交的作业质量较有差距，课堂上没有进行技能训练缺乏动手能力。应在布置作业时以一个具体例子作为示范，统一作业标准。课后安排学生按小组去实训室进行技能练习，由小组成员互相监督，帮助学生更快安全管理的内容。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目四客房安全管理典型工作任务二醉酒客人学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高二学生所选教材高等教育出版社《客房服务与管理》（第二版）陈莹主编教材分析本课选自《客房服务与管理》（第二版），项目四典型工作任务二。饭店客房部较常见的特殊情况及意外事件一般包括几种：客人物品遗留、客人物品遗失、客人突发疾病、住客醉酒的处理和其他特殊情况或意外事件的处理。该课时学习醉酒事件的处理，处理好饭店常见的意外事件，才能维护好客户关系。学情分析本课时教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高二年级学生，他们上一课时已经学习部分突发事件的处理、具备了一定的处理意外事件的能力，学习本课时任务还是角色扮演，模拟客人出现的醉酒等情况，而采用不用的方法处理，培养锻炼学生的应变能力和出色的解决问题能力。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.掌握醉酒客人的不同情况。2.掌握客人住客醉酒的处理方法和流程。二、技能目标1.能正确处理住客醉酒。三、素质目标1.通过灵活处理意外事件，保护好饭店的声誉，增强职业荣誉感。2.培养学生遇事不惊、换位思考的服务素养。重点难点教学重点：住客醉酒处理方法和流程。教学难点：住客醉酒处理方法和流程。教法学法教法：讲授法、问答法、案例分析法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.布置预习任务：客房接待服务过程中不可必避免地会出现意外事件，饭店客房部除了书上介绍的客人物品遗失、客人物品遗留、客人突发疾病、住客醉酒、客人携带违禁物品和宠物进房，还能见到哪些特殊情况及意外事件一般有哪几种？学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和熟悉饭店客房部常见的特殊情况和意外事件。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.【案例分析】一天深夜，许静在客房服务中心值班时接到了1219房客人的来电。客人称在饭店吃了晚饭后，24：00开始上吐下泻，现在又感觉发烧了。许静不知道该怎么处理了，是先叫救护车，还是请客人再观察一下…？3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生分析案例，认真思考，回答问题。【设计意图】1.案例分析作为导入能让学生贴近行业实际，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT、案例课堂环节二：住客醉酒教师活动学生活动设计意图及媒体资源一、住客醉酒的处理客人饮酒过量现象经常发生，此时客人处于不能自控状态，处理起来要格外谨慎。出于安全考虑和对客负责的态度，客房部要对醉酒客人进行关注并提供贴心服务。醉客服务的工作流程如图所示。（1）对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。（2）对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。（5）醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。（6）醉酒客人如果再度饮酒或大声吵闹，服务员应婉言规劝，以避免影响其他客人。学生课堂练习，画204---132页图4-4醉客服务的工作流程图。学生进行角色扮演，女同学模拟服务人员，男同学模拟值班主管和醉酒客人，模拟程度较轻、严重的各种情况处理。【设计意图】及时检查学生的知识掌握情况，便于老师随时调整教学进度。【设计意图】用行业真实工作场景进行教学，让学生有身临其境的感受，更好的理解岗位工作。二、其他特殊情况或意外事件的处理（一）客人携带违禁物品进房1.违禁物品违禁物品包括武器（匕首、气枪等），易燃易爆物品，毒品、兴奋剂，放射性物品或有刺激性气味的物品以及其他法律法规禁止带人的物品。2.处理方法（1）服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理。（2）不得私自翻动客人的违禁物品，客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报。（二）客人携带宠物进房服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班;如客人一天内仍没做出处理时，须报请大堂副理进行处理。学生进行角色扮演，模拟服务人员处理发现的违禁物品。【设计意图】贴近行业工作实际，学生通过做中学和角色扮演，来理解岗位工作。课堂环节三：巩固提升教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.开展任务实训，安排学生角色扮演情况填写应对意外事件评价表，评价内容为应对意外事件，操作内容为1.能清楚了解客人信息及要求2.能较好地与同事共同协作、沟通配合3.能及时向上级反馈4.有针对性地根据客人实际情况处理问题5.能描述回访工作的方法6.能做好相应记录。2.给学生发放表格，其余学生根据操作内容来进行评价。1.学生认真进行组内互评和自我评价。2.评价分为优秀、良好和基本掌握。【设计意图】1.在合作学习中同学间相互帮助、共同提高。2.学生明确评价表，能处理各种意外事件，做到游刃有余。【媒体资源】PPT课后拓展教师活动学生活动设计意图及媒体资源案例分析：这是一个白雪皑皑的冬天，正是春节“黄金周”的第五天。位于东北某四星级饭店，推出了具有东北风味的火锅，每天客人爆满。在北京某外资企业上班的林先生夫妇，以自助游的形式来到这个城市，住进了这家饭店。当天晚上，由于林太太旅途疲劳，洗完热水澡，便很快地入睡了。林先生有深夜看电视的习惯，今晚也不例外，他躺在床上，把烟灰缸放在床头柜上，一边抽着香烟，一边看着电视。一不留神，床单被烟灰点燃了，床单开始燃烧。匆忙之中，他没有想到报警，也没有赶快叫醒林太太，而是到洗手间想找一个能盛水的容器，自己来灭火，但没有找到合适的。火越来越大，已经把床单上的被单、被褥燃着了!浓烟弥漫了整个房间，林太太也被烟味呛醒了，她看到这种情况后，立刻穿着睡衣跑到了房间门口，大叫起来:“着火了!着火了!快来救火啊!"林女士尖利的叫声很快传到了正在值班的客房服务员王扬耳朵中，在10s内，他立即启动了火警报警器，抱起放在走廊里的灭火器，用30s赶到了现场。他和拿着不同灭火器的保安部、工程部人员一起，用了20s，扑灭了已经燃烧了半个床铺的火焰。请问:1.房间失火的原因是什么?2.王扬的处理方式对吗?明确要求，认真分析案例，回答问题，完成课后作业。【设计意图】通过具体的工作案例来巩固重点知识，引起同学们的高度重视，在今后的工作中会遇到那么多的意外情况，一定要掌握处理方法和程序。反思诊改客房接待服务过程中会遇到各类客人，也会遇到各种各样的问题，要尽量收集和熟悉各种意外事件，尤其是处理方法和处理程序，设计到生病安全的客人突发疾病，涉及到危险的客人携带违禁物品进房等都要高度重视，遇事不惊，从容处理，这需要长期的锻炼。《客房服务与管理》教学设计课程名称客房服务与管理教学题目项目四客房安全管理典型工作任务三消防安全学时安排2课时教学对象高星级饭店运营与管理专业高二学生所选教材高等教育出版社《客房服务与管理》（第二版）陈莹主编教材分析本课选自《客房服务与管理》（第二版），项目四典型工作任务三消防安全，饭店的安全不仅直接关系到饭店的正常经营，也直接关系到饭店的经济效益。包括安全工作的重要性和预防安全隐患的措施的重要内容。学情分析本课教学对象为中职高星级饭店运营与管理专业高二年级学生，他们对客房服务与管理的知识和技能学习有兴趣,但缺乏系统的专业知识，他们对技能操作更感兴趣，所以教师要灵活运用学生兴趣展开教学。环境分析教学场地为客房实训室，依托智慧教室互动教学功能系统（西沃助手），构建智能化学习环境，提升学习成效。教学目标根据中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，结合本课程标准、岗位需求及学生认知特点，确定本课教学目标。一、知识目标1.认识客房产生的原因。2.熟知火灾预防措施。3.熟知消防和疏散。二、技能目标1.能正确认识火灾预防措施。三、素质目标1.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。2.让学生树立注重细节的服务意识。重点难点教学重点：客房产生的原因。教学难点：火灾预防措施。教法学法教法：讲授法、问答法、直观演示法、练习法学法：合作学习、小组讨论、探究互动教学策略任务驱动法、师生及生生互动，激发学生兴趣，提高课堂效率课前任务教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.布置预习任务：查找客房火灾的原因，提前预习火灾预防的措施及注意事项。学生课前查阅相关资料做好课前知识准备。【设计意图】1.培养学生主动学习的意识和热爱酒店业的意识。2.培养学生运用信息技术及资料搜集的能力。课堂环节一：新课导入教师活动学生活动设计意图及媒体资源1.师生问好。2.教师提问：同学们，你们住过的饭店房间内，发生过安全事故吗？提问学生回答问题。3.根据学生回答引入新课。1.学生与教师问好。2.学生认真思考，回答问题。【设计意图】1.提问问题作为导入能吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣。2.锻炼学生的概括总结能力，培养学生语言表达能力。【媒体资源】PPT课堂环节二：讲授新课教师活动学生活动设计意图及媒体资源【引入课题】安全工作的重要性让学生观看火灾图片，讲解客房安全重要性。二、客房火灾发生的原因（一）吸烟起火（二）电器起火（三）电线老化（四）电热器具使用不当（五）照明灯具温度过高（六）不按安全操作规程作业（七）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋学生认真观看图片，认真聆听客房安全重要性。学生认真聆听教师讲解服务内容并做