居家养老护理制度

居家养老护理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XX-XX年）》、国家卫生健康委员会《居家养老服务指南》以及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关法律法规、行业准则及内部管理要求制定。同时，为有效防控居家养老护理服务过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量与效率，保障老年人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家养老护理服务的全流程管理，包括但不限于服务需求评估、服务计划制定、服务实施、服务监控、质量评估及投诉处理等环节。具体适用场景包括但不限于上门护理、日间照料、远程监护等服务模式。第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：（一）“居家养老护理专项管理”指公司为规范居家养老护理服务行为、防控专项风险、提升服务质量而建立的全流程管理体系，包括制度制定、组织保障、流程管控、风险防控、监督考核等环节。（二）“专项风险”指在居家养老护理服务过程中可能引发服务中断、服务质量下降、老年人权益受损、公司声誉受损等不良后果的潜在问题，如护理操作不规范、服务信息泄露、安全责任事故等。（三）“XX合规”指居家养老护理服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的行为，确保服务过程的合法性与合理性。第四条居家养老护理专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，确保管理范围覆盖所有居家养老护理服务场景与业务环节。（二）“责任到人”原则，明确各层级、各岗位的专项管理职责，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则，聚焦高风险环节，优先配置资源，强化风险防控。（四）“持续改进”原则，定期评估专项管理体系有效性，优化流程漏洞，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位居家养老护理专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管领导为本单位专项管理的直接责任人，负责组织落实、监督考核及问题处置。第六条设立居家养老护理专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调居家养老护理专项管理工作，制定总体管理策略。（二）审议重大专项管理决策事项，如制度修订、重大风险处置方案等。（三）监督评价专项管理体系的运行效果，提出改进要求。第七条明确专项管理职责分工，具体如下：（一）牵头部门：由公司[人力资源部/运营管理部]担任牵头部门，负责统筹专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。（二）专责部门：由公司[合规部/风控部]担任专责部门，负责专项领域的业务合规审核、流程优化、风险处置及案例复盘等工作。（三）业务部门/下属单位：各业务部门及下属单位负责落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，确保服务操作符合制度规范。第八条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守居家养老护理服务流程，执行操作规范。（二）签署岗位合规承诺书，明确个人在专项管理中的责任义务。（三）主动上报服务过程中的风险隐患及异常情况，确保问题及时处置。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务需求评估环节：严格执行服务需求评估标准，确保评估结果客观、准确。评估内容应包括老年人健康状况、护理需求等级、家庭支持情况等，评估报告需经专责部门审核备案。禁止出现评估流程缺漏、评估结果失实等行为。第十条服务计划制定环节：根据评估结果制定个性化服务计划，明确服务内容、服务频次、服务标准及应急预案。服务计划需经老年人或其监护人确认，并报牵头部门备案。禁止出现服务计划与实际需求不符、服务标准不明确等问题。第十一条服务实施环节：规范护理操作流程，确保服务人员持证上岗，严格执行消毒隔离、用药管理等制度。服务过程中需主动记录服务情况，及时反馈异常情况。禁止出现护理操作不规范、服务信息记录不完整等问题。第十二条服务监控环节：建立服务监控机制，通过定期巡访、远程视频监控、服务人员报告等方式，实时掌握服务动态。监控结果需及时分析，发现异常情况应立即处置。禁止出现监控缺位、问题发现不及时等问题。第十三条服务质量评估环节：定期开展服务质量评估，评估内容包括服务满意度、护理效果、投诉处理等。评估结果需作为服务改进的重要依据，并报领导小组审定。禁止出现评估标准不统一、评估结果失实等问题。第十四条投诉处理环节：建立投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处置、反馈流程。投诉处理时限不得超过X个工作日，处理结果需经专责部门审核。禁止出现投诉处理不及时、调查结果不客观等问题。第十五条信息安全管理环节：加强服务信息安全管理，明确信息采集、存储、使用、传输的合规要求，防止信息泄露。禁止出现信息存储不规范、信息共享未授权等问题。第十六条安全责任管控环节：强化服务场所、服务过程的安全管理，定期开展安全隐患排查，及时整改风险隐患。禁止出现安全责任缺位、隐患整改不及时等问题。第十七条合同管理环节：规范服务合同签订流程，明确合同条款、违约责任等内容。合同签订前需经专责部门审核，确保合同条款合法合规。禁止出现合同缺漏、合同履行不规范等问题。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：根据国家法律法规、行业政策及业务调整，定期修订专项管理制度，确保制度的有效性、合规性。修订后的制度需经领导小组审议，并发布实施。第十九条风险识别预警机制：每年至少开展X次专项风险排查，对识别出的风险进行分级评估，发布风险预警通知。高风险风险需制定专项防控方案，并报领导小组审批。第二十条合规审查机制：将专项合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”的原则。审查结果需经专责部门签字确认，并作为业务决策的重要依据。第二十一条风险应对机制：对一般风险由业务部门自行处置，重大风险需启动应急预案，由领导小组统筹处置。风险处置过程需详细记录，处置结果需报专责部门备案。第二十二条责任追究机制：对违反专项管理制度的行为，根据情节严重程度，采取绩效扣减、纪律处分等措施。违规行为需与绩效考核、评优评先挂钩，确保责任追究的严肃性。第二十三条评估改进机制：每年对专项管理体系的有效性开展评估，评估内容包括制度执行情况、风险防控效果、服务质量提升等。评估结果需作为制度优化的重要依据，并报领导小组审定。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各层级领导应履行专项管理推进责任，定期研究专项管理事项，协调解决管理难题。牵头部门应建立专项管理台账，确保管理责任落实到位。第二十五条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效、评优挂钩。对专项管理表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对专项管理不力的部门和个人，严肃追责。第二十六条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层需接受合规履职培训，一线员工需接受操作规范培训。培训内容应包括专项管理制度、风险防控要点、服务操作规范等，培训效果需经考核评估。第二十七条信息化支撑：通过系统工具实现服务流程自动化、风险实时监控、数据智能分析等，提升专项管理效能。牵头部门应推动信息化建设，专责部门应监督系统应用效果。第二十八条文化建设：发布专项合规手册，明确合规行为规范及违规后果。组织签署合规承诺书，营造全员合规的浓厚氛围。领导小组应定期开展合规文化宣传，提升员工合规意识。第二十九条报告制度：定期编制专项管理报告，