乡镇卫生院接待制度

PAGE乡镇卫生院接待制度一、总则1.目的为规范乡镇卫生院接待工作，展现卫生院良好形象，加强与各方的沟通交流，提高服务质量和工作效率，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于乡镇卫生院接待各类来访人员，包括上级领导检查指导、兄弟单位交流学习、患者及家属咨询就诊、合作单位洽谈业务等接待活动。3.基本原则（1）热情周到原则。以热情友好的态度接待来访人员，提供周到细致的服务，让来访者感受到卫生院的关怀。（2）规范有序原则。接待工作要按照规定的程序和标准进行，确保接待活动有序开展。（3）务实高效原则。注重接待实效，通过接待活动促进工作交流与合作，解决实际问题，提高工作效率。（4）勤俭节约原则。在接待过程中，严格控制经费开支，杜绝铺张浪费。二、接待准备1.信息收集（1）提前了解来访人员的基本信息，包括姓名、单位、职务、来访目的、人数、行程安排等。（2）对于上级领导检查指导，要明确检查内容和重点，提前准备好相关资料和汇报材料。（3）对于兄弟单位交流学习，了解其关注的业务领域和交流需求，确定交流内容和方式。（4）对于患者及家属咨询就诊，掌握其病情和咨询问题，以便安排合适的接待人员和解答方式。（5）对于合作单位洽谈业务，了解合作意向和关注点，准备好合作方案和相关资料。2.人员安排（1）根据来访人员的身份和接待规格，确定接待负责人和工作人员。接待负责人应具备较强的沟通协调能力和业务知识，能够妥善处理接待过程中的各种问题。（2）对于重要来访，安排专门的引导员，负责引导来访人员参观卫生院、介绍相关情况。（3）根据来访人员的语言需求，安排熟悉相应语言的工作人员进行陪同翻译。3.场地布置（1）根据接待活动的性质和规模，选择合适的接待场地，如会议室、接待室、病房等。（2）对接待场地进行清洁、整理和布置，确保环境整洁、舒适、美观。摆放好桌椅、茶具、绿植等物品，营造良好的接待氛围。（3）对于上级领导检查指导，在会议室或接待室悬挂欢迎横幅，摆放资料架、投影仪等设备，方便汇报和展示工作。（4）对于兄弟单位交流学习，准备好交流所需的桌椅、白板、投影仪等设施，确保交流活动顺利进行。4.资料准备（1）根据来访目的和需求，准备相关的宣传资料、业务资料、工作汇报材料等。宣传资料应包括卫生院的基本情况、科室设置、医疗技术、服务特色等内容；业务资料应根据来访人员关注的业务领域提供相应的专业资料；工作汇报材料应突出卫生院的工作成果、亮点和存在的问题。（2）对于上级领导检查指导，准备好近阶段的工作总结、工作计划、财务报表、医疗质量报告等资料，以便领导全面了解卫生院的工作情况。（三）对于兄弟单位交流学习，整理好本院的特色工作经验、创新举措等资料，供双方交流分享。（四）对于患者及家属咨询就诊，准备好常见疾病的诊疗指南、就诊流程、专家介绍等资料，方便患者及家属了解。（五）对于合作单位洽谈业务，准备好合作项目的可行性报告、合作方案、相关政策法规等资料，为合作洽谈提供依据。三、接待流程1.迎接引导（1）在来访人员到达前，接待人员提前到达指定地点等候。对于上级领导检查指导，卫生院领导班子成员应在卫生院门口迎接。（2）来访人员到达后，接待人员主动上前迎接，热情打招呼，自我介绍并说明来意。引导员引导来访人员前往接待场地，途中简要介绍卫生院的基本情况和主要科室分布。（3）进入接待场地后，引导来访人员就座，为其送上茶水或饮料。2.介绍交流（1）接待负责人向来访人员介绍参加接待的其他人员，双方进行简单的寒暄。（2）根据来访目的，由接待负责人或相关业务人员向来访人员介绍卫生院的基本情况、工作开展情况、特色亮点等内容。介绍过程中要突出重点，简洁明了，让来访人员快速了解卫生院的主要情况。（3）对于上级领导检查指导，由卫生院领导进行工作汇报，重点汇报近阶段的工作成果、存在的问题及下一步工作计划。汇报结束后，认真听取领导的意见和建议，做好记录。（4）对于兄弟单位交流学习，双方围绕关注的业务领域进行深入交流，分享经验和做法。交流过程中要积极互动，互相学习借鉴，共同提高业务水平。（5）对于患者及家属咨询就诊，接待人员耐心倾听患者及家属的问题，详细解答就诊流程、科室分布、专家出诊时间等问题。对于病情较为复杂的患者，可引导其到相关科室进一步咨询或安排专家进行初步诊断。（6）对于合作单位洽谈业务，双方就合作项目的具体内容进行洽谈，包括合作模式、合作期限、双方权利义务、经费预算等。洽谈过程中要充分沟通，协商一致，达成合作意向。3.参观考察（1）根据来访人员的需求，安排引导员带领来访人员参观卫生院的相关科室、设施设备等。参观过程中，引导员要详细介绍科室的功能、设备的使用情况、医疗服务流程等内容，让来访人员全面了解卫生院的工作环境和医疗服务水平。（2）对于上级领导检查指导，重点参观与检查内容相关的科室和区域，如病房、手术室、检验科室等，展示卫生院的医疗服务质量和管理水平。（3）对于兄弟单位交流学习，可根据对方的需求和关注重点，有针对性地安排参观科室，分享本院在科室管理、医疗技术创新、服务提升等方面的经验和做法。（4）对于合作单位洽谈业务，参观与合作项目相关的科室或设施，让合作单位直观了解卫生院的基础条件和合作潜力。4.餐饮安排（1）根据接待活动的实际情况和来访人员的身份，合理安排餐饮。对于上级领导检查指导、兄弟单位交流学习等重要接待活动，可安排在卫生院食堂或附近合适的餐厅就餐。（2）就餐安排要注重食品安全和卫生，选择正规的餐饮服务单位。根据来访人数和接待规格，合理安排菜品和酒水，确保饮食质量和档次。（3）在就餐过程中，要注意文明礼貌，引导来访人员有序就餐，避免浪费。5.送别（1）接待活动结束后，接待人员陪同来访人员到卫生院门口或车辆停放处。（2）与来访人员握手道别，感谢其来访，并表示欢迎再次光临。对于上级领导检查指导，要表达对领导关心支持的感谢，并表示将认真落实领导提出的意见和建议。（3）来访人员离开后，接待人员及时清理接待场地，整理相关资料，对接待活动进行总结评估，为今后的接待工作提供经验参考。四、接待标准1.接待规格（1）根据来访人员的身份和重要程度，确定接待规格。上级领导检查指导、重要嘉宾来访等，由卫生院领导班子成员全程陪同接待；兄弟单位交流学习、合作单位洽谈业务等，根据实际情况安排相应的领导和工作人员陪同接待。（2）接待规格要与来访人员的身份和活动性质相匹配，体现出卫生院的重视程度和礼貌尊重。2.接待礼仪（1）接待人员要注重仪表仪态，穿着整洁得体，举止端庄大方，言行文明礼貌。（2）在接待过程中，要使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请坐”“请用茶”“谢谢”“再见”等。与来访人员交流时，要保持目光平视，微笑服务，展现出良好的精神风貌。（3）介绍人员时，要遵循先介绍主人，后介绍客人；先介绍职位高者，后介绍职位低者的原则。（4）引导来访人员时要走在适当的位置，步伐适中，转弯或上下楼梯时要提醒来访人员注意安全。3.接待经费（1）接待经费要严格按照相关规定和标准进行控制，实行预算管理。接待经费主要用于来访人员的餐饮、住宿、交通、礼品等方面的支出。（2）对于上级领导检查指导、重要嘉宾来访等接待活动，接待经费要根据实际情况合理安排，确保接待工作的顺利开展。对于兄弟单位交流学习、合作单位洽谈业务等接待活动，要严格控制经费开支，避免铺张浪费。（3）接待经费的报销要严格按照财务制度进行，凭有效票据和审批手续报销。报销票据要真实、合法、有效，不得弄虚作假。五、特殊情况处理1.临时来访对于临时来访人员，接待人员要热情接待，及时了解来访目的和需求。根据实际情况，尽快安排合适的接待人员和场地，按照接待流程进行接待。如遇接待场地紧张等特殊情况，可临时调整会议室或其他合适的场地进行接待。2.来访人员较多当来访人员较多时，要合理安排接待人员和场地，确保接待工作有序进行。可分组进行介绍交流、参观考察等活动，避免出现混乱和拥挤现象。同时，要加强沟通协调，及时解决接待过程中出现的问题。3.突发情况在接待过程中，如遇突发情况，如来访人员突发疾病、接待设备故障等，接待人员要保持冷静，及时采取相应的措施进行处理。对于来访人员突发疾病，要立即通知卫生院的医护人员进行救治，并做好陪同和安抚工作；对于接待设备故障，要及时联系维修人员进行抢修，确保接待活动不受影响。同时，要及时向上级领导汇报突发情况，按照领导的指示妥善处理。六、监督与考核1.监督检查卫生院成立接待工作监督小组，定期对接待工作进行监督检查。监督小组要对接待活动的准备工作、接待流程、接待标准等方面进行全面检查，发现问题及时督促整改。2.考核评价将接待工作纳入卫生院工作人员的绩效考核体系，对接待工作表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，