卫生院门诊患者管理制度

PAGE卫生院门诊患者管理制度一、总则1.目的为加强卫生院门诊患者管理，规范门诊医疗秩序，提高医疗服务质量，保障患者安全，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院门诊科室及其工作人员、就诊患者及其陪同人员。3.基本原则以患者为中心，提供优质、高效、便捷的医疗服务。严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，确保医疗安全。加强医患沟通，尊重患者权益，维护患者尊严。二、门诊就诊流程1.挂号患者可通过现场窗口、自助挂号机或卫生院官方网站、微信公众号等渠道进行挂号。挂号时需提供有效身份证件，准确填写个人信息。挂号工作人员应根据患者病情合理推荐就诊科室，对于疑难病症可提供导医咨询服务。2.候诊患者挂号后，按照挂号信息前往相应科室候诊。候诊区域应保持安静、整洁，设有座椅、饮用水等基本设施。卫生院应通过显示屏、广播等方式及时公布各科室就诊顺序，引导患者有序候诊。3.就诊患者进入诊室后，应主动向医生介绍自己的症状、病史等情况。医生应认真询问病史，进行体格检查，必要时开具相关检查检验申请单。患者应按照医生的指导进行检查检验，检查检验结果出来后及时返回诊室复诊。4.缴费患者根据医生开具的处方或检查检验申请单到收费窗口或自助缴费机进行缴费。缴费时应核对费用明细，如有疑问及时与工作人员沟通。5.取药患者缴费后凭缴费凭证到药房取药。药房工作人员应认真核对处方信息，准确调配药品，并向患者详细交代用药方法、剂量、注意事项等。6.离院患者完成就诊后，可自行离开卫生院。对于病情较重或行动不便的患者，卫生院应提供必要的协助，如轮椅、担架等。三、患者信息管理1.信息登记挂号时，工作人员应准确登记患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等。就诊过程中，医生应详细记录患者的病情、诊断、治疗方案等信息。2.信息保密卫生院工作人员应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者的个人隐私信息。因医疗工作需要查阅患者信息时，应经患者本人或其法定代理人同意，并严格按照规定程序进行操作。3.信息更新患者信息如有变更，应及时到卫生院办理信息更新手续。卫生院应定期对患者信息进行核对和维护，确保信息的准确性和完整性。四、医疗质量管理1.首诊负责制首诊医生对患者的诊断、治疗、会诊、转诊等工作负责到底。对于疑难病症，首诊医生应及时组织会诊，制定合理的治疗方案。2.三级医师查房制度住院患者实行三级医师查房制度，即主任医师（副主任医师）、主治医师和住院医师查房。各级医师应按照规定的时间和要求进行查房，及时了解患者病情变化，调整治疗方案。3.病历书写规范医生应按照《病历书写基本规范》的要求认真书写病历，确保病历内容真实、准确、完整、及时。病历应包括门诊病历、住院病历、检查检验报告等，各项记录应清晰、规范。4.医疗安全管理卫生院应加强医疗安全管理，严格执行医疗操作规程，确保医疗质量和医疗安全。定期对医疗设备进行维护和保养，确保设备正常运行。加强对医务人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。五、医患沟通管理1.沟通原则医患沟通应遵循尊重、理解、平等、诚信的原则，注重语言表达和沟通技巧。医务人员应主动与患者沟通，耐心倾听患者的诉求，及时解答患者的疑问。2.沟通内容包括患者的病情、诊断、治疗方案、预后等信息，以及医疗费用、医保政策等相关内容。沟通时应注意保护患者的知情权和选择权，充分征求患者的意见。3.沟通方式可采用面对面交流、电话沟通、微信沟通等多种方式进行医患沟通。对于病情复杂、预后不良等特殊情况的患者，应进行重点沟通，并做好记录。六、门诊秩序管理1.就诊秩序维护卫生院应加强门诊秩序管理，安排专人负责引导患者有序就诊。禁止在门诊区域吸烟、大声喧哗、随地吐痰等行为，保持环境整洁。2.排队等候管理患者应在指定区域排队等候就诊，不得插队、拥挤。对于特殊情况需优先就诊的患者，应经工作人员同意并安排优先就诊。3.投诉处理设立投诉接待窗口或电话，及时受理患者的投诉和建议。对于患者的投诉，应认真调查核实，及时给予答复和处理，做到事事有回音，件件有着落。七、特殊患者管理1.老年人管理对于老年人就诊，应提供优先服务，安排专人协助挂号、候诊、就诊等。医生应耐心询问病史，详细解释病情和治疗方案，确保老年人理解并配合治疗。2.儿童管理儿童就诊时，应安排家长陪同，并根据儿童年龄和病情选择合适的沟通方式。对于儿童患者，应注重心理安抚，避免因治疗带来的恐惧和不适。3.残疾人管理为残疾人提供无障碍设施和服务，如轮椅、无障碍通道等。医务人员应给予残疾人更多的关心和帮助，确保其就诊顺利。4.传染病患者管理对于传染病患者，应按照国家有关传染病防治法律法规的要求进行管理。设立专门的隔离诊室，对传染病患者进行隔离治疗，防止传染病传播。八、门诊环境卫生管理1.环境卫生要求门诊区域应保持清洁卫生，地面、墙壁、门窗等应定期擦拭消毒。候诊区域、诊室、检查检验科室、药房等应每日进行通风换气，保持空气清新。2.医疗废物管理严格按照医疗废物管理相关规定，对医疗废物进行分类收集、存放和处置。医疗废物应及时交由有资质的医疗废物处置单位进行处理，做好交接记录。3.污水处理卫生院应建立污水处理设施，对医疗污水进行无害化处理。定期对污水处理设施进行检测和维护，确保污水达标排放。九、门诊设备管理1.设备配备根据门诊医疗工作需要，合理配备各类医疗设备，如诊断设备、治疗设备、检验设备等。设备应具备良好的性能和可靠性，满足临床诊断和治疗的需求。2.设备维护建立设备维护管理制度，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。设备出现故障时，应及时报修，维修人员应尽快进行维修，缩短设备停机时间。3.设备更新随着医疗技术的不断发展和临床需求的变化，适时更新门诊设备，提高医疗服务水平。设备更新应经过充分论证，确保新设备的性能和质量优于旧设备。十、门诊药品管理1.药品采购按照国家药品采购政策和卫生院用药目录，合理采购药品。药品采购应选择具有合法资质的药品供应商，确保药品质量。2.药品储存设立药品仓库，按照药品储存条件要求，分类存放药品。定期对药品进行盘点和清查，确保药品账物相符。3.药品调剂药房工作人员应严格按照处方调剂药品，确保调剂准确无误。加强对药品调剂过程的质量控制，防止差错事故发生。4.药品不良反应监测建立药品不良反应监测制度，及时收集、上报药品不良反应信息。对发生药品不良反应的患者，应积极采取救治措施，并做好记录。十一、门诊医保管理1.医保政策宣传加强对医保政策的宣传和解读，让患者了解医保报销范围、报销比例、报销流程等相关政策。在门诊显著位置张贴医保政策宣传资料，设立咨询服务台，为患者提供咨询服务。2.医保报销流程严格按照医保报销规定，为参保患者办理医保报销手续。审核患者的医保报销资料，确保资料真实、完整、有效。及时将医保报销费用支付给患者或