乡镇卫生院信访工作制度

PAGE乡镇卫生院信访工作制度一、总则（一）目的为了加强乡镇卫生院信访工作，规范信访秩序，维护信访人的合法权益，促进卫生院工作的改进和发展，依据国家相关法律法规和医疗卫生行业标准，结合本卫生院实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院全体工作人员以及来访、来信、来电反映问题的公民、法人或其他组织。（三）工作原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和医疗卫生行业相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.实事求是原则以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，不偏不倚，不隐瞒真相。3.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿，确保信访人反映的问题得到及时解决。4.分级负责、归口办理原则按照信访事项的性质和管辖范围，明确各部门职责，分级负责，归口办理，做到事事有回音，件件有着落。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在卫生院办公室，负责信访工作的日常事务。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理和落实情况。3.统计、分析信访情况，定期向上级主管部门和信访工作领导小组报告。4.指导、督促各科室做好信访工作，培训信访工作人员。5.负责与上级信访部门及相关部门的沟通协调，及时反馈信访工作信息。（三）各科室职责1.各科室负责人为本科室信访工作第一责任人，负责处理本科室的信访事项，并及时向信访工作办公室报告处理情况。2.各科室工作人员要积极配合信访工作，对本科室存在的问题要主动发现、及时解决，避免引发信访事项。对信访人反映涉及本科室的问题，要认真对待，如实提供相关情况和资料。三、信访受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及职业道德行为的举报。3.对卫生院收费、药品采购、设备采购等方面存在问题的反映。4.对卫生院管理工作中存在的问题及改进意见的提出。5.其他涉及卫生院工作且属于信访受理范围的事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。3.不属于本卫生院职权范围或者依法不应由本卫生院处理的。4.来访人不能提供有效身份证明或者不按规定程序反映问题，且拒绝补正的。5.其他不符合法律法规和政策规定的情形。（三）受理程序1.来访受理信访人到卫生院信访工作办公室来访时，工作人员应热情接待，认真听取信访人反映的问题，并做好记录。对属于受理范围的信访事项，工作人员应向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人其信访事项已被受理，并告知信访人处理程序和办理期限。对不属于受理范围的信访事项，工作人员应向信访人出具《不予受理告知书》，说明不予受理的理由，并告知信访人可通过其他合法途径解决问题。2.来信受理信访工作办公室收到信访人来信后，应及时拆封、阅读，对来信内容进行登记。对属于受理范围的信访事项，应按照规定程序进行交办、转送，并向信访人发出《信访受理告知书》。对不属于受理范围的来信，应向信访人发出《不予受理告知书》，并说明理由。3.来电受理信访工作办公室接到信访人来电后，应认真接听，详细记录来电内容。对属于受理范围的信访事项，应按照规定程序进行处理，并向信访人发出《信访受理告知书》。对不属于受理范围的来电，应向信访人说明情况，告知其可通过其他合法途径解决问题。四、信访办理（一）交办与转送1.信访工作办公室对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和管辖范围，及时进行交办或转送。2.对属于卫生院内部科室职责范围内的信访事项，应直接交办给相关科室办理，并明确办理期限和要求。3.对涉及多个科室的信访事项，应指定牵头科室，协调相关科室共同办理。4.对不属于卫生院职权范围的信访事项，应及时转送有权处理的部门，并告知信访人。（二）办理期限1.一般信访事项应在收到交办或转送之日起[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访工作办公室。2.复杂信访事项应在收到交办或转送之日起[X]个工作日内提出处理意见，并向信访工作办公室报告办理进展情况。办理期限最长不超过[X]个工作日。3.对上级部门交办的信访事项，应严格按照上级要求的期限办理，并及时反馈办理结果。（三）办理要求1.承办科室接到交办的信访事项后，应立即组织调查核实，认真分析研究，提出处理意见。2.处理信访事项应坚持原则，依法依规，客观公正，注重证据，做到事实清楚、定性准确、处理恰当、程序合法。3.承办科室在办理信访事项过程中，应与信访人保持沟通联系，听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。4.对信访事项的处理结果，承办科室应形成书面报告，经科室负责人审核签字后，报信访工作办公室备案。报告内容应包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果及信访人的反馈意见等。（四）反馈与答复1.承办科室应在规定期限内将信访事项的办理结果反馈给信访工作办公室。2.信访工作办公室对承办科室反馈的办理结果进行审核后，及时向信访人进行答复。答复方式可采用书面答复、当面答复或电话答复等。3.对信访人不满意的办理结果，信访工作办公室应督促承办科室重新办理，并要求承办科室在规定期限内再次向信访人反馈办理情况，直至信访人满意为止。五、信访复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请，并提交书面复查材料。2.信访工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，符合复查条件的，予以受理，并将复查申请转交给原承办科室的上一级主管部门或指定其他科室进行复查。3.复查科室应在收到复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访工作办公室。4.复查结果应书面答复信访人。信访人对复查结果仍不服的，可以提出复核申请。（二）复核1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请，并提交书面复核材料。2.上一级主管部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，符合复核条件的，予以受理，并组织相关人员进行复核。3.复核工作应在受理之日起[X]个工作日内完成，并将复核结果书面通知信访人及相关部门。复核结果为最终处理意见，信访人应接受处理结果。六、信访档案管理（一）档案收集信访工作办公室应及时收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料，包括信访受理登记表、交办单、处理报告、复查申请、复查结果、复核申请、复核结果等。（二）档案整理对收集到的信访档案资料，应按照时间顺序、类别进行分类整理，装订成册，并编制档案目录。（三）档案保管信访档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经信访工作办公室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自摘抄、复制档案内容。查阅人员对档案内容负有保密责任。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中违反法律法规和信访秩序，采取过激行为，干扰卫生院正常工作秩序的，卫生院将视情节轻重，依法依规追究信访人的责任。（二）对工作人员责任追究1.卫生院工作人员在处理信访事项过程中，存在下列情形之一的，将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分：对信访事项敷衍塞责、推诿扯皮，不认真处理的。违反信访工作程序，擅自处理信访事项的。隐瞒、歪曲、捏造事实，或者故意偏袒一方，导致处理结果