卫生院投诉制度流程

PAGE卫生院投诉制度流程一、总则1.目的为了加强卫生院管理，规范投诉处理工作，提高服务质量，保障患者及家属的合法权益，构建和谐医患关系，特制定本投诉制度流程。2.适用范围本制度适用于在卫生院接受医疗服务过程中，对医疗服务、医疗质量、医德医风等方面存在异议，以书面、口头或其他形式向卫生院提出投诉的患者及家属、相关人员。3.投诉处理原则合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准规范。公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，客观调查，合理处理。及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短处理周期，减少对患者及卫生院工作的影响。实事求是原则：以事实为依据，对投诉事项进行全面、深入、细致的调查核实，不偏袒任何一方。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉者，受理当面投诉。开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时拨打电话投诉。设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等合适位置设置意见箱，定期开启收集投诉信件。电子邮箱：设立专门的投诉电子邮箱，接收投诉邮件。2.受理流程接待人员：投诉接待窗口工作人员、接听投诉电话人员、负责查看意见箱及电子邮箱的人员为投诉受理的第一责任人。接待人员应热情、耐心接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好详细记录。记录内容包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等信息。初步评估：接待人员在受理投诉时，应根据投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的范围。对于简单的投诉问题，能够当场解答或处理的，应立即给予答复和处理；对于复杂的投诉问题，应告知投诉者将按照规定程序进行调查处理，并在规定时间内给予反馈。投诉登记：接待人员对受理的投诉进行详细登记，填写《卫生院投诉登记表》。登记表应包括投诉编号、投诉者信息、投诉时间、投诉事项摘要、受理情况、处理进度等内容。登记完成后，及时将投诉信息传递给相关部门或人员。三、投诉调查1.调查责任部门根据投诉事项涉及的具体内容，确定相应的调查责任部门。一般情况下，涉及医疗质量问题的投诉由医务科负责调查；涉及服务态度问题的投诉由护理部或相关科室负责调查；涉及医德医风问题的投诉由纪检监察部门负责调查。对于涉及多个部门的投诉事项，由卫生院指定牵头部门，组织相关部门联合调查。2.调查程序组建调查组：责任部门接到投诉信息后，应立即组建调查组，调查组成员应包括熟悉投诉事项相关业务的工作人员，必要时可邀请相关专家参与调查。收集资料：调查组通过查阅病历、检查报告、护理记录等医疗文件，了解投诉事项发生时的具体情况；与涉事科室及人员进行沟通，了解事件经过、处理措施及相关解释；收集其他相关证据，如监控视频、患者及家属提供的资料等。现场调查：调查组根据需要对投诉现场进行实地查看，了解实际情况，核实相关信息。对于涉及医疗操作的投诉，必要时可进行模拟操作，以验证投诉内容的真实性。询问当事人：分别与投诉者、涉事医护人员及其他相关人员进行询问，了解各方的观点、意见和情况。询问过程应做好记录，确保询问内容真实、准确。3.调查要求客观公正：调查人员应秉持客观公正的态度，全面、深入地调查投诉事项，不隐瞒事实，不偏袒任何一方。及时准确：调查工作应在规定时间内完成，确保调查结果真实、准确。对于复杂投诉事项，应及时向上级汇报调查进展情况。保密原则：在调查过程中，应注意保护投诉者、涉事人员及卫生院的隐私信息，不得泄露调查过程中获取的敏感信息。四、投诉处理1.处理方式沟通解释：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，调查人员应及时与投诉者进行沟通解释，消除误解，化解矛盾。沟通解释应诚恳、耐心，向投诉者详细说明事件的实际情况、处理措施及相关依据，争取投诉者的理解。道歉赔偿：对于卫生院存在过错的投诉事项，如医疗失误、服务不当等，应向投诉者诚恳道歉，并根据实际情况给予相应的赔偿。赔偿方式包括经济赔偿、提供免费医疗服务、赠送慰问品等，具体赔偿方式和标准按照国家法律法规及卫生院相关规定执行。整改措施：针对投诉反映出的问题，责任部门应制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到彻底解决。整改措施应包括加强人员培训、完善管理制度、优化服务流程、改进设施设备等方面，以防止类似投诉再次发生。纪律处分：对于因严重违反医德医风、工作纪律等原因导致投诉的涉事人员，按照卫生院相关规定给予纪律处分，如警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。纪律处分应严格按照规定程序进行，确保处分公正、公平。2.处理流程提出处理建议：调查组完成调查后，应根据调查结果提出处理建议，处理建议应明确、具体，具有针对性和可操作性。处理建议包括对投诉事项的定性、处理方式、整改措施及对涉事人员的处理意见等内容。审核批准：处理建议提交至卫生院投诉管理领导小组进行审核批准。投诉管理领导小组由卫生院领导班子成员、相关职能部门负责人等组成，负责对投诉处理工作进行全面指导和监督。领导小组应认真审核处理建议，根据实际情况作出批准或调整的决定。反馈投诉者：处理结果经批准后，及时反馈给投诉者。反馈方式可以是当面告知、电话通知、书面回复等。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理方式、整改措施及对投诉者的歉意等，确保投诉者清楚了解处理情况。跟踪整改：责任部门负责对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，达到预期效果。整改完成后，应将整改情况向投诉管理领导小组汇报，并向投诉者反馈整改结果，接受投诉者的监督。五、投诉反馈与回访1.反馈要求及时反馈：在投诉处理完成后，应按照规定时间及时向投诉者反馈处理结果，不得拖延。一般情况下，简单投诉应在[X]个工作日内反馈，复杂投诉应在[X]个工作日内反馈。详细准确：反馈内容应详细、准确，包括投诉事项的调查情况、处理结果、整改措施等，确保投诉者能够清楚了解整个处理过程和结果。态度诚恳：反馈过程中应态度诚恳，向投诉者表达歉意，感谢投诉者对卫生院工作的监督和支持，争取投诉者的理解和认可。2.回访制度回访安排：投诉处理完成后，应安排专人对投诉者进行回访。回访时间一般在反馈处理结果后的[X]周内进行，回访方式可以是电话回访、上门回访等。回访内容：回访内容主要包括投诉者对处理结果的满意度、对卫生院改进措施的意见和建议、是否还有其他问题或需求等。回访记录：回访人员应做好回访记录，记录回访时间、回访方式、回访内容、投诉者反馈意见等信息。回访记录应妥善保存，作为卫生院持续改进服务质量的参考依据。3.结果运用统计分析：定期对投诉处理情况进行统计分析，总结投诉类型、原因、分布规律等，为卫生院管理决策提供数据支持。持续改进：根据投诉处理结果及回访情况，深入分析卫生院在医疗服务、管理水平等方面存在的问题，制定针对性的持续改进措施，不断提高卫生院的服务质量和管理水平。六、投诉档案管理1.档案内容投诉档案应包括投诉登记表、投诉调查资料（如调查记录、询问笔录、相关证据等）、投诉处理过程文件（如处理建议、审核批准文件、反馈记录等）、回访记录等与投诉处理相关的所有资料。2.档案建立投诉受理后，由专人负责按照档案管理要求及时建立投诉档案，确保档案资料的完整性和准确性。档案资料应按照时间顺序、投诉编号等进行分类整理，便于查阅和管理。3.档案保管投诉档案应妥善保管，保管期限按照国家法律法规及卫生院相关规定执行。一般情况下，投诉档案应保管[X]年，以备后续查阅和审计等需要。档案保管应选择安全、可靠的存储地点