客户服务质量考核管理制度

客户服务质量考核管理制度一、总则为提升公司客户服务质量，规范客户服务人员工作行为，提高客户满意度，特制定本。本制度适用于公司内所有涉及客户服务工作的部门及人员。二、考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、公开，考核过程透明，确保对所有客户服务人员的评价公平公正。2.全面性原则：综合考虑客户服务工作的各个环节和方面，包括服务态度、服务效率、服务结果等，进行全面考核。3.客观性原则：以客观事实和数据为依据，避免主观偏见和人为因素的干扰。4.动态性原则：根据公司业务发展和客户需求的变化，及时调整考核内容和标准，确保考核的有效性和适应性。三、考核内容及权重1.服务态度（30%）语言规范：使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。每出现一次不规范语言，扣1分。主动热情：主动问候客户，积极回应客户需求，表现出热情、友好的服务态度。若客户反馈服务人员态度冷淡，每次扣2分。耐心细致：耐心倾听客户问题，不打断客户说话，细致解答客户疑问。若因服务人员缺乏耐心导致客户投诉，每次扣3分。2.服务效率（30%）响应时间：规定客户咨询或投诉的响应时间，如电话咨询应在铃响三声内接听，在线客服应在1分钟内回复。每超过规定时间一次，扣1分。处理时间：对于客户问题的处理设定合理的时间期限，如一般问题应在24小时内解决，复杂问题应在48小时内给出初步解决方案。每逾期一次，扣2分。首问负责：客户首次咨询的服务人员对问题负责到底，直至问题解决。若出现推诿现象，每次扣3分。3.服务结果（30%）客户满意度：通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对服务的满意度评价。客户满意度低于80%的，每降低1个百分点，扣1分。问题解决率：统计客户问题的解决数量与总问题数量的比例。问题解决率低于90%的，每降低1个百分点，扣1分。投诉率：计算客户投诉的数量与服务总次数的比例。投诉率超过5%的，每增加1个百分点，扣2分。4.专业知识与技能（10%）业务知识掌握：定期组织业务知识考试，考查服务人员对公司产品、服务、业务流程等方面的知识掌握程度。考试成绩低于80分的，每降低1分，扣0.1分。操作技能熟练：考查服务人员在客户服务系统、办公软件等方面的操作技能。因操作不熟练导致服务失误的，每次扣1分。四、考核方式1.日常检查：客户服务部门管理人员通过现场观察、监听电话录音、查看聊天记录等方式，对服务人员的日常工作进行检查，并记录发现的问题。2.客户评价：通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集客户对服务人员的评价和反馈。3.定期考核：每月或每季度对服务人员的服务质量进行综合考核，根据考核内容和权重计算考核得分。五、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上月的客户服务质量进行考核。六、考核结果应用1.绩效奖金：考核得分与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金的发放比例。考核得分在90分以上的，发放全额绩效奖金；考核得分在8089分的，发放80%绩效奖金；考核得分在7079分的，发放60%绩效奖金；考核得分在6069分的，发放40%绩效奖金；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金。2.岗位调整：对于连续三个月考核得分低于60分的服务人员，进行岗位调整或培训；对于考核得分持续优秀的服务人员，给予晋升或奖励。3.培训与发展：根据考核结果，分析服务人员存在的问题和不足，制定针对性的培训计划，帮助服务人员提升服务质量和专业技能。七、申诉与处理1.服务人员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客户服务部门提出申诉。2.客