客户意见建议收集处理制度

客户意见建议收集处理制度一、目的为了及时、全面、准确地收集客户意见和建议，对其进行科学有效的处理，持续改进公司产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有与客户有直接或间接接触的部门和员工，涵盖公司产品和服务的售前、售中、售后全流程。三、客户意见建议收集（一）收集渠道1.线上渠道公司官网：在公司官方网站显著位置设置“客户反馈”入口，提供在线反馈表单，方便客户填写意见和建议。表单内容应包括客户基本信息（姓名、联系方式、所在地区等）、反馈主题（产品质量、服务态度、交付时间等）、具体反馈内容等。社交媒体平台：在公司官方微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台上开设专门的反馈渠道，如留言板、私信等。安排专人定期查看并整理反馈信息。在线客服系统：通过在线客服与客户进行实时沟通，记录客户在咨询、购买过程中提出的意见和建议。电商平台评价：关注公司在各大电商平台上的商品评价和店铺评分，及时收集客户的评价信息。2.线下渠道客服热线：设立专门的24小时客服热线，配备专业的客服人员接听客户电话，详细记录客户反馈的问题和建议。销售团队：销售人员在与客户的日常沟通、拜访、签约等过程中，主动询问客户对产品和服务的意见和感受，并记录在客户拜访记录中。售后服务团队：售后人员在为客户提供安装、维修、保养等服务时，与客户进行交流，了解客户对服务质量和产品使用情况的反馈。客户现场调研：定期组织市场调研活动，深入客户现场，通过问卷调查、访谈等方式收集客户意见和建议。（二）收集频率1.线上渠道的反馈信息由专人每天进行查看和整理，确保及时发现客户反馈的问题。2.客服热线、在线客服系统的记录信息实时整理，保证信息的及时性和完整性。3.销售团队和售后服务团队在每次与客户接触后，及时将收集到的意见和建议记录在相应的客户信息系统中。4.客户现场调研活动每半年至少开展一次，根据公司业务发展和市场变化情况，可适当增加调研频率。（三）收集人员职责1.各部门负责本部门相关渠道的客户意见建议收集工作，确保信息收集的全面性和准确性。2.信息收集人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户的意见和建议，准确记录相关信息。3.对于客户反馈的重要问题和紧急情况，收集人员应及时向上级领导汇报。四、客户意见建议处理（一）分类与登记1.客户服务部门在收到客户意见和建议后，应在2小时内对其进行初步分类，可分为产品质量类、服务质量类、价格类、交付时间类、其他类等。2.将分类后的客户反馈信息详细登记在客户反馈管理系统中，包括客户基本信息、反馈主题、具体内容、反馈时间、反馈渠道等。（二）审核与评估1.客户服务部门负责人每天对登记的客户意见和建议进行审核，确保信息的真实性和有效性。2.组织相关部门对客户反馈进行评估，分析问题的严重程度、影响范围和可能产生的后果，确定处理的优先级。对于影响较大的问题，应立即组织专题会议进行讨论。（三）分配与跟进1.根据客户反馈的内容和性质，将处理任务分配给相关责任部门。对于涉及多个部门的问题，明确牵头部门和协同部门的职责。2.责任部门在接到处理任务后，应在24小时内制定详细的处理方案，并报客户服务部门备案。3.客户服务部门负责对处理过程进行全程跟进，定期与责任部门沟通，了解处理进度和存在的问题，确保问题得到及时解决。（四）处理与解决1.责任部门按照处理方案积极开展工作，及时解决客户反馈的问题。对于能够立即解决的问题，应在接到任务后的48小时内处理完毕；对于需要一定时间解决的问题，应向客户说明预计解决时间，并跟踪处理进度，直至问题解决。2.在处理过程中，与客户保持良好的沟通，及时向客户反馈处理进展情况，争取客户的理解和支持。（五）反馈与回访1.问题解决后，责任部门应在24小时内将处理结果反馈给客户服务部门，客户服务部门在48小时内将处理结果反馈给客户。2.客户服务部门在处理结果反馈后的7天内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应重新组织相关部门进行分析和处理，直至客户满意为止。五、数据分析与持续改进（一）数据分析1.客户服务部门每月对客户意见和建议进行统计分析，形成客户反馈分析报告。报告内容包括反馈问题的分类统计、问题出现的频率、主要原因分析、处理结果评估等。2.运用数据分析工具，挖掘客户反馈信息背后的潜在问题和趋势，为公司的产品研发、服务优化、营销策略制定等提供数据支持。（二）持续改进1.各部门根据客户反馈分析报告，制定相应的改进措施和行动计划，明确责任人和时间节点，确保改进工作的有效落实。2.定期对改进措施的实施效果进行评估和总结，根据评估结果调整和完善改进方案，形成持续改进的闭环管理机制。六、监督与考核（一）监督机制1.公司成立客户意见建议处理监督小组，由公司高层管理人员、客户服务部门负责人和相关部门代表组成，负责对客户意见建议收集处理工作进行监督和检查。2.监督小组定期对客户反馈管理系统中的信息进行抽查，检查信息收集的完整性、处理的及时性和有效性。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）考核指标1.建立客户意见建议收集处理工作考核指标体系，主要包括信息收集及时率、问题处理及时