客运站票务管理及管理制度内容

客运站票务管理及管理制度内容客运站票务管理及管理制度票务销售管理1.售票窗口设置与排班客运站根据客流量和运营时间合理设置售票窗口数量。在高峰时段，如节假日、周末等，增加售票窗口的开放数量，以满足旅客购票需求。售票员实行轮班制，确保每个班次的工作时间合理，避免员工过度疲劳影响工作效率和服务质量。排班表提前一周制定并公布，同时考虑员工的特殊需求和休息安排。2.售票系统操作规范售票员必须经过专业培训，熟练掌握售票系统的操作流程。在售票过程中，严格按照系统提示进行操作，确保信息录入准确无误。对于旅客提出的车次、座位、票价等问题，要及时、准确地进行解答。售票员不得擅自修改系统中的票价、车次等基础信息，如有异常情况需要修改，必须经过上级主管的授权和审批。3.票种管理客运站提供多种票种，包括全价票、半价票、儿童票等。售票员在售票时要严格按照规定的标准发售相应票种。对于符合半价票、儿童票等优惠条件的旅客，要查验相关证件，确保票种与旅客身份相符。对于不符合优惠条件而购买优惠票的旅客，要耐心解释相关规定，并要求其补足差价。同时，要定期对票种的销售情况进行统计和分析，以便合理调整票种的供应。4.预售期管理根据客运站的运营安排和旅客需求，合理确定车票的预售期。预售期信息要通过多种渠道及时向旅客公布，如客运站公告、官方网站、手机APP等。售票员在售票时要准确告知旅客车票的预售情况，避免旅客因信息不明确而产生误解。对于预售车票，要做好记录和跟踪，确保在规定时间内为旅客提供有效的车票。票务结算管理1.日结算制度售票员在每天工作结束后，要对当天的售票收入进行结算。结算内容包括售票张数、售票金额、票种分布等。结算数据要与售票系统中的记录进行核对，确保数据的准确性。结算完成后，售票员要填写《售票日结算报表》，并将报表和现金、票据等一并交给出纳人员。2.现金管理售票员在收取现金时，要认真辨别真伪，确保收取的现金为合法有效的货币。对于大额现金，要及时存入指定的银行账户，避免现金积压带来的安全风险。出纳人员要定期对售票员的现金进行盘点，确保现金账实相符。同时，要建立健全现金管理制度，加强对现金收支的监督和管理。3.票据管理客运站使用的票据包括车票、保险票等，要建立严格的票据管理制度。票据的印刷、领取、使用、保管和销毁都要按照规定的程序进行。售票员在领取票据时，要填写《票据领取申请表》，经上级主管批准后领取。在使用票据时，要按照编号顺序依次使用，不得跳号、漏号。对于作废的票据，要加盖“作废”印章，并妥善保管，以备查验。4.财务对账财务部门要定期与售票部门进行对账，核对售票收入、现金、票据等数据。对账周期一般为每月一次，如有特殊情况可以适当缩短或延长。在对账过程中，如发现数据不符，要及时查找原因并进行调整。同时，要建立健全财务审计制度，加强对票务结算工作的监督和检查。退票、改签管理1.退票规定客运站制定明确的退票规定，并在显著位置进行公布。退票时间一般分为开车前和开车后两种情况，不同时间段的退票手续费标准不同。售票员在办理退票业务时，要严格按照规定的标准收取退票手续费，并将剩余票款退还旅客。对于因客运站原因导致旅客退票的，要全额退还票款，不得收取退票手续费。2.改签规定旅客可以在规定的时间内办理车票改签业务。改签时，要根据实际情况收取一定的改签手续费。售票员在办理改签业务时，要认真核对旅客的车票信息和改签需求，确保改签后的车次、座位等信息准确无误。对于不符合改签规定的旅客，要耐心解释相关规定，并提供其他解决方案。3.退票、改签流程旅客办理退票、改签业务时，要到指定的窗口办理。售票员在受理业务时，要查验旅客的有效身份证件和车票，核实旅客身份和车票信息。然后，按照规定的程序进行操作，打印退票、改签凭证，并将相关信息录入售票系统。最后，将票款或新车票交给旅客，并做好记录。4.特殊情况处理对于因不可抗力因素（如自然灾害、恶劣天气等）导致旅客退票、改签的，客运站要根据实际情况给予特殊处理。可以全额退还票款，不收取退票手续费；也可以为旅客提供免费改签服务，确保旅客的出行权益得到保障。同时，要及时向上级主管部门报告相关情况，并做好记录和统计工作。票务监督与检查1.内部监督机制客运站要建立健全内部监督机制，加强对票务工作的日常监督和检查。票务管理人员要定期对售票窗口的工作进行巡查，检查售票员的操作规范、服务态度等情况。同时，要对票务结算、退票改签等业务进行抽查，确保各项工作符合规定。对于发现的问题，要及时提出整改意见，并跟踪整改情况。2.旅客投诉处理设立专门的旅客投诉渠道，如投诉电话、投诉信箱等，并在客运站内显著位置进行公布。对于旅客的投诉，要及时受理并进行调查处理。调查过程中，要认真听取旅客的意见和建议，核实相关情况。对于确实存在问题的，要及时给予旅客赔偿或道歉，并对相关责任人进行处理。同时，要将处理结果及时反馈给旅客，确保旅客的满意度。3.票务审计定期邀请专业的审计机构对客运站的票务工作进行审计。审计内容包括票务销售、结算、退票改签等各个环节。审计机构要出具详细的审计报告，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。客运站要根据审计报告的要求，及时进行整改，加强票务管理工作。4.违规处理对于违反票务管理制度的员工，要根据情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括警告、罚款、辞退等。同时，要对违规行为进行通报批评，起到警示作用。对于涉及违法犯罪的行为，要及时移交司法机关处理。票务人员培训与考核1.培训内容定期组织票务人员参加业务培训，培训内容包括售票系统操作、票务政策法规、服务礼仪等方面。通过培训，提高票务人员的业务水平和服务质量。同时，要关注行业的最新动态和发展趋势，及时更新培训内容，使票务人员能够适应市场的变化和旅客的需求。2.培训方式采用多种培训方式，如集中授课、现场演示、案例分析等。集中授课可以系统地传授知识和技能；现场演示可以让票务人员直观地了解操作流程；案例分析可以通过实际案例加深票务人员对问题的理解和处理能力。同时，要鼓励票务人员进行自我学习和交流，分享工作经验和心得。3.考核标准建立科学合理的考核标准，对票务人员的工作表现进行考核。考核内容包括业务技能、服务质量、工作纪律等方面。考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。考核结果要与票务人员的薪酬、晋升等挂钩，激励票务人员积极工作，提高工作效