服务业客服服务水平绩效评定表

服务业客服服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（1-5分）平均值40%4.5分按月度客户评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分。重大投诉次数0次每月统计重大投诉次数，每发生1次扣2分，扣分上限为5分。客户反馈回复及时率95%按月度统计客户反馈在规定时间内（24小时内）的回复率，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。客户满意度调查参与度90%按月度统计参与满意度调查的客户比例，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。客户投诉解决率98%按月度统计已投诉客户中成功解决问题的比例，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。服务效率平均通话时长25%300秒按月度统计客户通话的平均时长，每超过目标值10秒扣1分，低于目标值10秒加1分，最高不超过5分，最低不低于1分。首次呼叫解决率85%按月度统计客户首次呼叫即解决问题的比例，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。排队等待时间60秒按月度统计客户平均排队等待时间，每超过目标值10秒扣1分，低于目标值10秒加1分，最高不超过5分，最低不低于1分。服务请求处理量500次/月按月度统计处理的服务请求总量，每低于目标值50次扣1分，高于目标值50次加1分，最高不超过5分，最低不低于1分。系统操作错误率1%按月度统计因系统操作错误导致的客户问题比例，每高于目标值0.5%扣1分，扣分上限为5分。专业知识与技能产品知识考核20%90分按季度进行产品知识考核，每低于目标值2分扣1分，扣分上限为5分。服务流程掌握度100%按月度评估服务流程的掌握程度，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。问题解决能力95%按月度统计客户问题解决的成功率，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。沟通技巧评估4.5分按季度进行沟通技巧评估（1-5分），每低于目标值0.1分扣1分，扣分上限为5分。培训参与度100%按季度统计参与培训的次数和效果，未参与或效果不佳每次扣1分，扣分上限为5分。团队协作与客户关系跨部门协作效率15%90%按月度统计跨部门协作的及时性和有效性，每低于目标值1%扣1分，扣分上限为5分。客户关系维护良好按季度评估与客户的关系维护情况，评为“良好”加2分，“一般”不加分，“差”扣2分。团队支持度4.5分按季度进行团队支持度的评估（1-5分），每低于目标值0.1分扣1分，扣分上限为5分。知识分享贡献至少1次/季度按季度统计主动分享知识和经验的次数，每低于目标值1次扣1分，扣分上限为5分。客户表扬次数10次/季度按季度统计客户表扬的次数，每低于目标值1次扣1分，扣分上限为5分。本表格用于评估服务业客服人员的服务水平，包含客户满意度、服务效率、专业知识与技能、团队协作与客户关系四个维度，请根据各项指标的目标值和评分标准进行考核。权重分配分别为客户满意度40%、服务效率25%、专业知识与技能20%、团队协作与客户关系15%，总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：