会员管理制度

会员管理制度第一章总则第一条为规范公司会员管理工作，防范专项风险，提升服务品质与市场竞争力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规，结合集团母公司关于客户关系管理的相关规定，以及公司内部数字化转型与精细化管理需求，特制定本制度。本制度旨在明确会员管理的政策依据、适用范围、核心术语及管理原则，为公司会员工作的规范化、标准化、制度化提供依据。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖会员招募、信息管理、权益设计、服务维护、风险防控等全流程业务场景。具体包括但不限于会员系统的运营、会员数据的分析应用、会员服务的质量监督、会员投诉的处置等环节。第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：（一）“XX专项管理”是指公司围绕会员管理体系构建的，涵盖制度设计、流程优化、风险防控、绩效评估等环节的系统性管理活动，旨在确保会员管理工作的合规性、有效性与可持续性。（二）“XX风险”是指因会员信息泄露、权益滥用、服务中断、投诉升级等事件可能对公司声誉、运营、财务造成的潜在损害，包括合规风险、安全风险、管理风险等。（三）“XX合规”是指公司会员管理工作严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部制度，确保会员权益得到保障、数据安全可控、业务流程合法有效的状态。第四条会员管理的核心原则包括：（一）“全面覆盖”原则：确保所有会员管理活动纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门的职责分工，实现管理责任闭环；（三）“风险导向”原则：以风险防控为优先，动态调整管理策略，优先化解重大风险；（四）“持续改进”原则：定期评估会员管理体系的有效性，根据内外部环境变化及时优化调整。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对会员管理工作负总责，承担领导责任；分管领导对会员管理工作的具体实施负直接责任，统筹推进制度的落实与监督。第六条设立XX专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为公司会员管理工作的决策与协调机构。领导小组由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组的主要职责包括：（一）统筹协调公司会员管理工作，审议重大政策与制度；（二）审批专项管理年度计划与重大风险处置方案；（三）监督评价各层级会员管理工作的有效性，提出改进要求。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门：由市场部（或客户关系部）担任，负责统筹会员管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯等工作；（二）专责部门：由法务部、信息中心等部门担任，分别负责会员管理业务的合规审核、系统安全保障、数据治理等专项工作；（三）业务部门/下属单位：包括销售部、服务部等直接接触会员的业务单元，负责落实本领域会员管理要求，开展日常风险防控与客户服务。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格遵守会员管理操作规程，确保业务操作合法合规；（二）履行风险识别与上报义务，对发现的不合规行为或潜在风险及时向专责部门报告；（三）参与岗位合规培训，签署合规承诺书，确保履职能力满足岗位要求。第三章专项管理重点内容与要求第九条会员招募管理：规范会员招募渠道与方式，确保招募流程透明、信息真实。业务部门需制定差异化的招募策略，但不得采取误导性宣传或强制消费等违规手段。第十条会员信息管理：严格会员信息的收集、存储、使用、传输等环节的管理，确保数据安全。禁止未经授权对外提供会员信息，因业务需要使用会员信息的，必须经专责部门审核。第十一条会员权益设计：结合市场需求与公司战略，设计公平合理的会员权益体系，不得设置排他性条款或歧视性门槛。权益调整需经领导小组审议，并向会员充分披露。第十二条会员服务维护：建立会员分级服务标准，保障核心会员的优先权益。业务部门需建立投诉处理机制，确保投诉响应时效与解决率达标。第十三条会员数据分析：在符合法律法规的前提下，对会员行为数据进行脱敏处理与统计分析，用于优化服务与精准营销，但不得用于非法交易或侵犯隐私。第十四条风险识别与防控：重点防控会员信息泄露、权益滥用、服务中断等风险。业务部门需定期开展自查，专责部门负责监督整改，重大风险需上报领导小组处置。第十五条合规审查嵌入业务流程：会员招募、权益变更、服务升级等关键节点必须经专责部门合规审查，未经审查不得实施。审查通过后方可对外发布或执行。第十六条异常行为监控：建立会员异常行为监测机制，对频繁投诉、疑似欺诈等会员进行重点监控，必要时暂停权益或终止会员资格。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整需求，牵头部门需每年对制度进行评估，必要时组织修订。修订后的制度需经领导小组审议，并发布正式通知。第十八条风险识别预警机制：牵头部门每季度组织专项风险排查，对发现的风险进行分级评估（一般风险、重大风险），并发布预警通知至相关单位。第十九条合规审查机制：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”的管理原则。专责部门负责审查结果的监督落实。第二十条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组统筹协调。明确应急流程、责任协同及上报要求，确保风险及时化解。第二十一条责任追究机制：对违反制度的行为，根据情节严重程度界定违规情形、处罚标准。处罚方式包括通报批评、绩效扣减、纪律处分等，并联动绩效考核与奖惩机制。第二十二条评估改进机制：每年开展会员管理体系有效性评估，评估内容包括制度完整性、执行一致性、风险防控效果等，评估结果作为制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：明确各层级领导对专项管理的推进责任，将会员管理工作纳入绩效考核指标，确保制度落实到位。第二十四条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩。对在会员管理工作中表现突出的团队或个人给予奖励。第二十五条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层需接受合规履职培训，一线员工需接受操作规范培训。定期发布培训资料，强化全员合规意识。第二十六条信息化支撑：通过系统工具实现会员管理流程自动化、风险实时监控，提升管理效率与数据安全性。信息中心负责系统运维与安全保障。第二十七条文化建设：发布专项合规手册，组织签署合规承诺书，营造全员合规、客户为先的文化氛围。通过内部宣传渠道推广会员管理最佳实践。第二十八条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求。业务部门需每月报送风险处置情况，牵头部门需每季报送管理报告。