卫生计生局信访接待制度

PAGE卫生计生局信访接待制度一、总则（一）目的为了规范卫生计生局信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，及时、妥善处理信访事项，根据相关法律法规和行业标准，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局对信访人的接待、受理、办理、反馈等信访工作全过程。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生计生相关政策规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的卫生计生部门负责处理，做到谁主管、谁负责。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：方便信访人表达诉求，为信访人提供便捷、高效的服务，降低信访成本。二、信访接待机构与人员（一）信访接待机构设立专门的信访接待室，作为卫生计生局接待信访人的场所。信访接待室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，确保接待工作的正常开展。同时，要设置明显的信访标识，方便信访人找到。（二）信访接待人员1.人员组成：安排政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任信访接待员。信访接待员应熟悉卫生计生法律法规、政策业务，具备良好的沟通协调能力和群众工作经验。2.培训要求：定期组织信访接待人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、应急处理等，不断提高信访接待人员的综合素质和业务水平。3.工作职责接待来访：热情接待每一位信访人，认真倾听其诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。解答咨询：对信访人提出的问题，依据法律法规和政策规定，给予准确、清晰的解答。引导分流：根据信访事项的性质和管辖范围，及时引导信访人到相关部门办理，确保信访事项得到妥善处理。信息收集：在接待过程中，注意收集信访人的意见和建议，及时反馈给相关部门，为改进工作提供参考。三、信访受理（一）受理范围1.对卫生计生政策法规、工作措施等方面的咨询和建议。2.对卫生计生行政部门及其工作人员在履行职责过程中存在的问题的投诉和举报。3.对医疗卫生机构医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和举报。4.对计划生育政策执行情况、服务管理等方面的投诉和举报。5.其他涉及卫生计生领域的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。3.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.登记：信访接待员对来访信访人提交的信访材料进行详细登记，包括信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.初审：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本局受理范围，是否符合受理条件。对于符合受理条件的，予以受理；对于不符合受理条件的，向信访人说明理由，并告知其正确的处理途径。3.受理告知：对决定受理的信访事项，向信访人出具受理告知书，明确告知信访人本局将按照规定程序办理，并告知其办理期限。四、信访办理（一）办理流程1.交办：对受理的信访事项，根据职责分工，及时交办给相关科室或下属单位办理。交办时，明确办理要求、办理期限等。2.承办：承办科室或下属单位接到交办的信访事项后，指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项，收集相关证据材料，提出处理意见。3.审核：承办科室或下属单位办理完毕后，将处理意见报分管领导审核。分管领导对处理意见进行审核把关，确保处理结果合法、合理、公正。4.审批：经分管领导审核后的处理意见，报主要领导审批。主要领导根据审核情况，作出最终审批决定。（二）办理期限1.一般信访事项：自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。2.紧急信访事项：对可能影响社会稳定、造成不良影响的紧急信访事项，应立即采取措施进行处理，并在24小时内反馈初步处理情况，随后按照规定程序尽快办结。（三）办理方式1.书面答复：对信访事项的处理结果，应以书面形式答复信访人。答复内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.当面反馈：根据信访人的意愿，也可采取当面反馈的方式，由承办人员向信访人详细说明处理结果，并听取信访人的意见和建议。3.公开答复：对一些涉及面广、群众关注度高的信访事项，可通过局政务网站、公告栏等方式进行公开答复。五、信访反馈（一）反馈内容1.办理结果：向信访人反馈信访事项的最终处理结果，包括处理决定、执行情况等。2.满意度调查：了解信访人对办理结果的满意度，征求信访人的意见和建议。（二）反馈方式1.电话反馈：通过电话与信访人联系，告知其办理结果，并听取其意见。2.书面反馈：以信函的方式将办理结果和满意度调查情况反馈给信访人。3.上门反馈：对于一些重要信访事项或信访人要求上门反馈的，可安排工作人员上门向信访人反馈办理结果。（三）跟踪回访1.回访时间：在反馈办理结果后的一定期限内，对信访人进行跟踪回访，一般为13个月。2.回访内容：了解信访人对处理结果的落实情况是否满意，有无新的意见和建议，对本局信访工作的评价等。3.回访记录：对回访情况进行详细记录，作为改进信访工作的参考依据。六、信访档案管理（一）档案收集1.材料范围：信访档案应收集信访人提交的信访材料、本局的受理告知书、交办单、承办科室或下属单位的办理报告、审核意见、审批决定、答复意见书、反馈记录、跟踪回访记录等相关材料。2.收集要求：信访接待员和承办科室或下属单位应及时整理、归档信访材料，确保档案材料的完整性和准确性。（二）档案整理1.分类标准：按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理。2.编号登记：对每份档案进行编号登记，并建立档案目录，便于查找和管理。（三）档案保管1.保管期限：信访档案的保管期限根据相关规定执行，一般为510年。2.保管场所：设立专门的档案保管室，配备必要的保管设备，如档案柜、防火防盗设施等，确保档案的安全保管。（四）档案查阅1.查阅权限：本局工作人员因工作需要查阅信访档案的，应经分管领导批准；其他单位或个人查阅信访档案的，应持单位介绍信或有效证件，经本局主要领导批准。2.查阅登记：查阅档案时，应进行查阅登记，记录查阅人姓名、单位、查阅时间、查阅内容等。3.查阅要求：查阅人应爱护档案，不得涂改、损毁、丢失档案材料。查阅完毕后，应及时归还档案。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：本局纪检监察部门负责对信访工作进行内部监督，定期检查信访接待、办理、反馈等工作情况，发现问题及时督促整改。2.外部监督：主动接受社会监督，通过设立举报电话、邮箱等方式，广泛收集群众对信访工作的意见和建议，及时改进工作。（二）考核办法1.考核内容：对信访工作的考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、办理质量、群众满意度等。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。定期考核每半年进行一次，不定期抽查根