卫生院信访投诉工作制度

PAGE卫生院信访投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访投诉管理工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及到卫生院就诊的患者、家属或其他相关人员对卫生院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规及医疗卫生行业相关标准处理信访投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则对待每一起信访投诉，都要秉持公正公平的态度，客观调查事实，不偏袒任何一方。3.及时高效原则对信访投诉要及时受理、快速处理，尽可能缩短处理时间，提高工作效率，避免矛盾激化。4.信息保密原则保护投诉人及被投诉人的隐私，对涉及个人隐私的信息严格保密，不得泄露。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉接待窗口在卫生院显著位置设立信访投诉接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理投诉事项。2.开通投诉电话公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便群众随时拨打电话进行投诉。3.设置投诉邮箱设立专门的投诉邮箱，接收群众通过电子邮件形式发送的投诉信息。4.现场投诉患者或家属在卫生院就诊过程中，可直接向科室负责人、护士长或其他工作人员口头提出投诉。（二）受理要求1.接待人员职责接待投诉的工作人员要热情、耐心、细致，认真倾听投诉人的诉求，做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室及人员等详细信息。2.及时受理对来访投诉、电话投诉、邮箱投诉等，接待人员应在接到投诉后的[X]分钟内进行登记，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。对于现场投诉，能当场处理的当场处理，不能当场处理的要及时引导投诉人到投诉接待窗口进行登记受理。3.判断投诉性质接待人员要根据投诉内容，初步判断投诉事项的性质，属于一般性问题的，按照相应程序处理；属于重大投诉或可能引发群体事件的，要立即向卫生院领导报告，并启动应急预案。三、信访投诉处理流程（一）调查核实1.组建调查小组对于受理登记的投诉事项，根据投诉内容涉及的科室和问题性质，由相关职能部门牵头，组织涉及科室负责人、当事人及相关专家组成调查小组，对投诉事项进行深入调查核实。2.调查方式查阅资料：查阅病历、检查报告、护理记录等相关医疗资料，了解医疗服务过程。询问当事人：分别与投诉人、被投诉的医护人员及其他相关人员进行谈话，核实情况。实地查看：对涉及的医疗场所、设备等进行实地查看，了解实际情况。3.调查期限调查小组应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查工作，并形成书面调查报告。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、事实认定、原因分析、处理建议等内容。（二）分析评估1.组织专家评估调查小组完成调查报告后，组织相关专家对投诉事项进行分析评估，判断医疗行为是否存在过错，过错与投诉问题之间的因果关系，以及可能造成的后果等。2.评估结果认定专家评估后，形成评估意见。评估意见分为无过错、轻微过错、一般过错、严重过错四个等级，并明确责任认定。对于存在过错的，要进一步分析过错的程度及应承担的责任。（三）处理决定1.根据评估结果作出处理决定无过错：向投诉人说明调查情况和评估结果，做好解释工作，消除投诉人的疑虑。轻微过错：由责任科室向投诉人道歉，提出整改措施，取得投诉人的谅解。一般过错：除责任科室道歉、提出整改措施外，卫生院给予责任科室及责任人相应的内部批评教育或经济处罚，并向投诉人反馈处理结果。严重过错：按照国家法律法规及卫生院相关规定，对责任科室及责任人进行严肃处理，如暂停执业、吊销执业证书等，并及时向投诉人通报处理结果，积极做好善后工作。2.处理决定告知处理决定作出后，应在[X]个工作日内以书面形式或电话回访等方式告知投诉人，并要求投诉人签字确认。如投诉人对处理结果不满意，可按照规定进行申诉。（四）整改落实1.责任科室整改对于投诉处理过程中发现的问题，责任科室要制定详细的整改措施，明确整改责任人及整改期限，认真进行整改。整改措施要具有针对性和可操作性，确保问题得到彻底解决。2.跟踪检查卫生院相关职能部门要对责任科室的整改情况进行跟踪检查，定期督促整改。整改期限届满后，对整改效果进行评估验收，确保整改工作落实到位。如整改不到位，要对责任科室及责任人进行再次督促和问责。四、信访投诉反馈与沟通（一）反馈方式及时间1.反馈方式书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉事项，以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括调查情况、评估意见、处理决定及整改措施等内容。电话反馈：对于一般性投诉事项，可通过电话向投诉人反馈处理结果，告知投诉人对处理结果是否满意，如有疑问可随时联系。2.反馈时间在处理决定作出后的[X]个工作日内进行反馈，确保投诉人及时了解处理进展和结果。（二）沟通协调机制1.定期沟通卫生院定期召开信访投诉工作协调会，由信访投诉管理部门汇报投诉处理情况，分析存在的问题，提出改进措施和建议。各科室负责人参加会议，共同研究解决信访投诉工作中遇到的困难和问题。2.与投诉人沟通在处理投诉过程中，要保持与投诉人的沟通联系，及时了解投诉人的需求和意见。对于投诉人提出的合理诉求，要积极协调解决；对于不合理诉求，要耐心做好解释工作，争取投诉人的理解。3.内部沟通加强卫生院内部各科室之间的沟通协调，形成工作合力。涉及多个科室的投诉事项，相关科室要密切配合，共同做好调查处理工作。在处理投诉过程中发现的共性问题，要及时反馈给相关科室，以便采取针对性措施进行整改，避免类似问题再次发生。五、信访投诉档案管理（一）档案内容信访投诉档案应包括投诉登记记录、调查资料（调查小组报告、专家评估意见等）、处理决定文件、反馈记录（书面反馈材料、电话回访记录等）、整改资料（责任科室整改措施、整改跟踪检查记录等）以及与投诉事项相关的其他材料。（二）档案整理与保管1.整理要求：按照投诉时间顺序，对档案材料进行分类整理，确保档案资料完整、齐全、规范。2.保管期限：信访投诉档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。3.保管责任：明确专人负责信访投诉档案的保管工作，确保档案安全，防止档案丢失、损坏或泄露。六、信访投诉工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督卫生院成立信访投诉工作监督小组，定期对信访投诉处理工作进行检查，重点检查投诉受理、调查处理、反馈沟通、整改落实等环节的工作情况，发现问题及时督促整改。2.外部监督主动接受患者、家属及社会各界的监督，通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集意见和建议。对于群众反映的问题，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核办法1.考核指标投诉受理率：考核投诉受理渠道的畅通情况，计算实际受理投诉数量与应受理投诉数量的比例。投诉处理及时率：考核投诉处理工作的效率，计算按时处理投诉数量与应处理投诉数量的比例。投诉处理满意率：通过回访投诉人，了解投诉人对处理结果的满意程度，计算满意投诉数量与已处理投诉数量的比例。整改落实到位率：考核责任科室整改措施的落实情况，计算整改到位的投诉事项数量与应整改投诉事项数量的比例。2.考核方式定期考核：每月对各科室信访投诉处理工作进行一次考核，按照考核指标计算得分，进行排名通报。年度考核：将各科室全年信访投诉处理工作的考核结果纳入年度绩效考核体系，作为科室及个人评先评优、绩效分配的重要依据。3.奖惩措施奖励：对于信访投诉处理工作成绩突出的科室和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定的物质奖励等。惩罚：对于信访投诉处理工作不力，导致投诉量上升、投诉处理满意率低、整改落实不到位等情况的科